6 dicas para escolher a ferramenta ideal
Para desenvolver relacionamentos de longo prazo com os clientes, o varejo precisa contar com um software CRM completo, isto é, que contenha os 4 tipos de CRM.
O que é um software de CRM?
O software de CRM ideal acompanha todas as interações do consumidor com a empresa e identifica oportunidades, ocasiões de consumo e missões de compra.
Especialmente em negócios de grande fluxo de consumidores, como supermercados e farmácias, o grande volume de informações faz com que o uso de uma plataforma de análise de dados seja essencial. No caso da Propz, com a tecnologia de Inteligência Analítica automatizada, é possível entender e influenciar o comportamento dos consumidores, gerando um incremento médio de vendas de 3,37%.
Mas software de CRM é muito mais que uma solução tecnológica é um modelo de gestão com foco na satisfação do cliente que passa por todas as etapas de venda com interação personalizada.
Quanto mais frequente é o relacionamento do varejista com o cliente, maiores serão os benefícios obtidos com o uso de um CRM. Afinal de contas, quanto mais informações são coletadas e analisadas, mais seu negócio consegue identificar oportunidades e gerar mais interações com os consumidores.
Para realizar a boa gestão de relacionamento com seu cliente, é necessário buscar um software que contenha algumas especificidades, tais como:
1) Integrar o software de CRM à estratégia corporativa
O CRM não é uma plataforma que funciona de forma isolada das demais operações da empresa. Muito pelo contrário! Empresas que desenvolvem boas estratégias de relacionamento com os clientes transformam o CRM no “centro nervoso” do seu negócio.
Um software de CRM precisa ser capaz de colocar em prática a estratégia do negócio. O varejo pode buscar, por exemplo, aumentar suas vendas em X%, ou seus lucros em Y%. Ou ainda obter um número Z de novos clientes ou ampliar o ticket médio ou a recorrência de compras em um determinado percentual.
Uma vez que esse objetivo seja definido, o software de CRM precisa ser capaz de acompanhá-los. Se a meta é ampliar os lucros, precisa oferecer insights, táticas e ações promocionais que aproximem o negócio de seu objetivo.
2) Automatize as ações promocionais
Os melhores softwares de CRM do mercado realizam a personalização dinâmica de campanhas, oferecem recomendações personalizadas e fazem a mensuração da performance de cada campanha e cliente.
Ao automatizar essas ações, o varejista consegue escalar sua operação e adotar mais rapidamente as soluções que funcionam para o negócio. O resultado é um crescimento consistente das vendas.
3) Tenha uma infraestrutura flexível
Uma infraestrutura de Big Data, suportada por machine learning e Inteligência Artificial, não depende necessariamente de grandes investimentos. O uso de tecnologias de nuvem (cloud computing) otimizadas para CRM permite que o varejista identifique como engajar o cliente em sua proposta de valor.
E sem onerar seu negócio: softwares de CRM que rodam na nuvem se adaptam às necessidades da sua operação, sem ociosidade nem gargalos.
4) Análise de dados no software de CRM
Sua plataforma de CRM precisa ter uma ampla capacidade de análise de dados. A partir da coleta de informações e de inteligência aplicada ao negócio, o varejo pode automatizar sua estratégia de relacionamento com o consumidor e desenvolver ativações personalizadas, que entregam o dobro da performance média de campanhas segmentadas.
5) Acelere a entrega promocional do seu negócio
Bons sistemas de CRM conectam as iniciativas comerciais da indústria e do varejo às necessidades, hábitos e desejos dos consumidores. Dessa forma, fazem a personalização dinâmica das campanhas, a partir de um relacionamento multicanal.
As melhores plataformas de CRM do mercado identificam os canais pelos quais os consumidores têm mais propensão de se engajar às campanhas, de acordo com seu momento e missão de compra. É a hiperpersonalização que acelera o retorno do investimento do varejista.
6) Modelo de gestão CRM: Tenha uma abordagem científica
Analisar o resultado de uma ação promocional com base unicamente no crescimento das vendas pode gerar resultados enganosos. Afinal de contas, é possível que o faturamento daquele produto ou categoria já estivesse em alta mesmo sem a promoção. Assim, o importante não é identificar o aumento das vendas – e sim, que as vendas aumentaram mais do que já cresceriam naturalmente.
Para isso, o resultado incremental deve ser medido usando critérios científicos, como a definição de um grupo de controle e a captura do efeito de todos os canais de relacionamento com o cliente. Plataformas tecnológicas que têm esse cuidado na medição de seu resultado entregam retornos mais condizentes com sua performance verdadeira.
A escolha da plataforma correta de CRM é vital para o seu negócio. Afinal de contas, os ganhos são muito maiores quando se tem uma visão completa do mercado e das possibilidades de engajamento com os clientes – e quanto tudo isso está diretamente conectado ao planejamento estratégico do negócio.
