Soluções que utilizam Inteligência Analítica aumentam o conhecimento sobre a empresa, personalizam o relacionamento com o cliente e geram mais vendas
Com a entrada do varejo brasileiro em um novo momento em 2023, a Inteligência Analítica pode transformar o setor.
A digitalização dos negócios durante a pandemia se consolidou e está claro que os consumidores, mesmo pesquisando muito mais online, continuam querendo comprar nas lojas físicas em determinados momentos.
Ficou no passado o tempo em que o varejo era um negócio de muito contato pessoal e pouca tecnologia. Hoje, o contato pessoal precisa ser feito por meio dos smartphones que acompanham os clientes por toda parte. O varejista que consegue interagir com o cliente pelos canais digitais, além de mantê-los nos meios online, ainda tem a chance de levá-los para a loja.
As jornadas de compra do cliente, hoje em dia, têm início no digital. De acordo com o 2023 Omnichannel Experience Index, desenvolvido pela Incisiv, Blue Yonder e Microsoft, 93% das jornadas de compra atualmente começam online – em 2020, esse índice era de 81%.
Com isso, o digital se torna um pré-requisito para alcançar o consumidor e impactar seu comportamento de compra.
Jornadas de compra que começam no digital não terminam necessariamente no digital: diversas possibilidades existem, da interação com o cliente online a ida dele até a loja física, da compra 100% online ao pedido online para retirada no ponto de venda, passando por lockers, pedidos que começam na rede social e vão para o e-commerce e várias outras possibilidades. É um cenário muito mais complexo.
Para lidar com toda essa complexidade, o varejo precisa aproveitar a capacidade de geração de dados das plataformas digitais.
Para isso, precisa integrar essas informações ao comportamento do cliente no ponto de venda, às curtidas e comentários em redes sociais e aos estímulos provocados pelas ações comerciais.
Identificar as melhores oportunidades e personalizar as ofertas, promoções e o mix de produtos em cada interação é tarefa dos sistemas de Inteligência Analítica.
O que é Inteligência Analítica?
A Inteligência Analítica pode ser definida como o uso de sistemas de análise de informação (analytics) para, a partir de dados das mais variadas fontes, identificar preferências, comportamentos e hábitos de compra dos consumidores.
Dessa forma, a Inteligência Analítica entende o cliente, reage ao comportamento de consumo em tempo real (de forma automatizada) e tem a capacidade de prever o que o cliente irá buscar na próxima ida à sua loja.
Isso permite que indústria e varejo desenvolvam estratégias de negócio mais assertivas e aumentem a eficiência de suas ações promocionais.
Por que a Inteligência Analítica é importante para o negócio?
A Inteligência Analítica nos negócios pode ser empregada pela indústria e pelo varejo para gerar benefícios a partir da coleta, processamento e análise de dados de consumo.
Na indústria, o uso de soluções desse tipo amplia o alcance das ações promocionais e permite realizar campanhas que percorrem toda a jornada do consumidor, reduzindo o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e aumentando seu valor ao longo do tempo (LTV).
Já no varejo, a Inteligência Analítica realiza a análise de comportamento do consumidor para oferecer os melhores benefícios para cada consumidor, de forma personalizada.
CRM e Inteligência Analítica
Soluções de CRM que se baseiam em Inteligência Analítica conseguem entregar ainda mais resultados para o varejo, uma vez que analisam dados com muita precisão e, principalmente, oferecem sugestões automatizadas do que fazer com os insights gerados.
Dessa forma, todo o ciclo de coleta, análise de dados, tomada de decisão e execução é acelerado, fazendo com que o varejo consiga aproveitar muito mais rapidamente qualquer oportunidade identificada.
Para cada cliente, uma entrega
A personalização da comunicação com o cliente parte do princípio de que existe uma quantidade relevante de dados sendo coletados, armazenados e analisados.
Os dados são como petróleo: uma matéria-prima que precisa ser refinada para se transformar em combustível para o negócio.
É a partir da coleta e análise de dados que sua empresa pode se diferenciar. Em vez de realizar promoções e ofertas generalistas, passa a ser possível entender as particularidades de cada consumidor, individualmente, para então vender exatamente o produto que a pessoa precisa, deseja ou pode ser atraída a comprar.
Com uma estrutura de dados bem desenvolvida, o varejo pode usar a Inteligência Analítica para desenvolver campanhas one-to-one. Dessa forma, passa a ser possível impactar o cliente no momento mais adequado, o que aumenta os resultados e amplia o retorno sobre o investimento em publicidade (ROAS).
Essa abordagem para as ações promocionais vai além do que o cliente comprou, procurando entender por que ele tomou aquela decisão de consumo.
Assim, o foco passa a estar no entendimento do papel de cada item da cesta de compras, o que permite identificar como uma ação promocional ou a falta de um produto impactarão futuras decisões de consumo.
Como usar a Inteligência Analítica a seu favor?
A combinação de Inteligência Analítica e big data faz com que o CRM avalie o desempenho das cestas de compras dos clientes, com análises por SKU, categoria, preço médio, margem operacional, desconto oferecido e composição da receita.
Com isso, varejistas e indústrias têm mais recursos para definir ofertas, campanhas e ações de relacionamento de forma individualizada.
O resultado é um aumento significativo da eficiência das ações promocionais, com mais vendas e resultados com menos investimentos.
Um de nossos clientes supermercadistas, por exemplo, teve uma redução de 48% na taxa de abandono de consumidores fiéis, com um aumento de 27% na quantidade desses melhores clientes e alta de 28% no Lifetime Value (LTV) desse público.
Tudo isso significa mais rentabilidade para um negócio que atua com margens apertadas. Simplesmente pela maior capacidade de influenciar o comportamento de compra de cada cliente, aumentando vendas e resultados.
Inteligência Analítica e Inteligência Artificial: qual é a diferença?
A Inteligência Analítica é um conceito que parte de grandes quantidades de dados para, em tempo real, criar e testar novas hipóteses de comportamento de compra dos clientes.
Ao analisar novas interações, o sistema consegue entender como os estímulos oferecidos pela indústria e pelo varejo interferem na decisão de consumo – o que gera oportunidades promocionais.
Já a Inteligência Artificial (IA) é uma das tecnologias que lidera a disrupção do varejo global. Segundo o Global Market Insights, os investimentos em IA no varejo ultrapassaram US$ 6 bilhões em 2022 e deverão manter um ritmo médio de crescimento de 30% ao ano até 2032, compondo uma parcela importante do orçamento das áreas de tecnologia.
As soluções tecnológicas que utilizam Inteligência Artificial conseguem acelerar a análise dos dados da Inteligência Analítica e propor novas possibilidades de campanhas, ofertas e ações para cada cliente. Trabalhando juntas, as duas “inteligências” geram ainda mais valor para o varejo e proporcionam negócios mais saudáveis e lucrativos.
O marketing na nova realidade do varejo
A análise de dados faz com que sua empresa se diferencie dos concorrentes – por uma razão muito simples e poderosa: seu negócio passa a entender de verdade o que leva cada um de seus milhares ou milhões de clientes a preferir sua loja e não a do concorrente em cada momento de consumo.
Esse entendimento profundo das razões que levam o cliente a comprar abre uma série de oportunidades para o marketing do varejo.
O uso de diferentes alavancas promocionais, o impulsionamento das oportunidades de retail media no grande varejo (um mercado que cresceu 45% em 2022 e deve chegar a US$ 52,2 bilhões no mundo em 2023) e a capacidade de negociar com a indústria com base em informações reais e previsões acuradas melhora a alocação de recursos do varejo e otimiza o fluxo de caixa do negócio.
Na nova realidade do varejo, ampliar o uso de ofertas personalizadas é fundamental para se diferenciar da concorrência.
Segundo a consultoria BCG, esse é um mercado global de US$ 70 bilhões que, diante da disponibilidade cada vez maior de dados, de processos automatizados e de tecnologias capazes de processar a incrível quantidade de informação à disposição das empresas, será profundamente transformado nos próximos anos.
Ainda de acordo com a consultoria, um redirecionamento de 25% da verba publicitária de mídia de massa para ofertas personalizadas aumentaria o retorno sobre o investimento (ROI) em 200%.
O varejo tem à frente uma imensa oportunidade de aumento de margens e otimização de negócios.
O exemplo que vem do Oriente
Considerando que o varejo vem digitalizando toda a sua cadeia de valor, é questão de tempo para que as ações de fidelidade e CRM se tornem ainda mais eficientes. Um bom exemplo dessa transformação é o que vem ocorrendo no varejo chinês, que tem dado saltos evolutivos com o uso da tecnologia.
As grandes plataformas controladas por empresas de tecnologia, como Alibaba e Tencent, têm incorporado cada vez mais tecnologia à experiência do cliente. Ao mesmo tempo, utilizam os dados coletados para desenvolver modelos de negócios híbridos, que fazem muito sentido para os principais consumidores.
A rede de supermercados Hema, por exemplo, oferece entregas em no máximo 30 minutos em uma distância de 3 km de cada loja. O estoque da loja é usado para as entregas e uma área no centro do PDV se transforma em um restaurante de frutos do mar – dando bons motivos para o consumidor sair de casa.
A empresa coleta dados das transações na loja e online para criar experiências focadas nos hábitos, comportamentos e desejos de cada consumidor. Com isso, consegue se tornar a loja de cada cliente e integrar as estratégias de marketing e de precificação.
Não se trata somente de ter o produto certo em cada loja – cada SKU é oferecido para cada cliente a um preço que ele aceita pagar.
Funciona na China, funciona no Brasil
A digitalização da experiência do consumidor na loja física e nos canais online, combinada com o uso de Inteligência Analítica integrada ao CRM do varejista, permite otimizar a precificação com base na estratégia de categoria, no comportamento dos clientes, em questões específicas dos fornecedores e na reação dos concorrentes à estratégia promocional.
Na China, a consultoria BCG tem percebido um aumento de até dois pontos percentuais na margem dos supermercados, a partir do uso de análises históricas e otimização das promoções pelo uso de dados.
No mercado brasileiro, clientes Propz têm obtido resultados ainda mais expressivos, mostrando que a Inteligência Analítica permite unir o melhor do relacionamento pessoal com o cliente com a análise de dados.
As soluções da Propz comparam a base de ofertas com a demanda dos clientes para gerar milhões de recomendações automáticas de ação, que ajudam os varejistas a aumentar suas vendas.
