O que é preciso para construir relacionamentos duradouros com os clientes? Para empreendedores varejistas, o uso de um CRM para pequenas empresas é a solução ideal para colocar o consumidor no centro das estratégias.
Segundo a Fortune Business Insights, o mercado de ferramentas de CRM deve chegar a US$ 145,79 bilhões até 2029, indicando que cada vez mais as empresas estão cientes da importância de investir nesse tipo de solução.
Os ganhos independem do tamanho do negócio. Armazenar e gerenciar os dados de seus clientes para obter insights e automatizar o relacionamento traz um diferencial competitivo.
Por isso, veja ao longo deste conteúdo o que é um CRM e como entender qual o melhor CRM para pequenas empresas.
O que é um CRM?
Uma plataforma de CRM, Customer Relationship Management em inglês, pode ser entendida como uma maneira de se relacionar com os clientes por meio do uso de tecnologia. Quando bem feito, mapeia as interações do consumidor com a empresa e identifica oportunidades e ocasiões de consumo, por exemplo.
Uma plataforma de CRM permite que o varejista armazene e gerencie os dados de seus clientes, conforme o consentimento de cada um deles para, a partir dessas informações, gerar insights que automatizam o relacionamento com o consumidor.
A sua utilização é a chave para o sucesso a longo prazo, independentemente do tamanho do seu negócio. Esse sistema é fundamental tanto para tornar a conquista dos novos clientes mais estratégica quanto para mantê-los na base por meio de um relacionamento inteligente.
Agora, vamos olhar para o CRM como um aliado das pequenas empresas.
Por que as pequenas empresas precisam de uma ferramenta de CRM?
Os números da Fortunate Business Insights indicam que cada vez mais as empresas estão cientes da importância de investir em uma ferramenta.
A partir da implantação de um CRM para pequenas empresas, é possível colher os mesmos benefícios que uma organização de maior porte. Conheça, a seguir, três vantagens de um CRM:
1- Centraliza os dados do cliente
Um dos principais benefícios de um software de CRM é que ele concentra todas as informações de seus clientes em um só lugar, e todas as áreas da empresa podem acessar e usar para melhorar os resultados.
Um banco de dados central, composto por tudo o que você sabe sobre seus consumidores, é o primeiro passo para automatizar tarefas e entender o comportamento do cliente.
2- Identifica e converte mais clientes
O seu varejo faz o máximo para envolver os clientes com anúncios nas redes sociais, investe em mídia na TV e também gasta para distribuir folheto.
Mesmo com tanto investimento, o que acontece? Não é possível mensurar se alguém prestou atenção. Se você tiver um CRM, será possível obter esses insights e muitos outros.
Outro dos muitos benefícios da ferramenta é a estrutura na qual você pode otimizar seus caminhos de ativação. Com um CRM, você metrifica todas as suas interações com clientes atuais e potenciais, e também entende o estágio de relacionamento que ele tem com você: fiel, ocasional, inativo ou já perto de se desconectar, conhecido como churn.
3- Garantia de segurança de dados e conformidade regulatória
A LGPD trouxe diversas mudanças que mudam a experiência do consumidor com o varejo. A primeira delas é que o cliente passa a ser o dono de seus dados pessoais. O varejista só tem autorização para usar os dados conforme o que foi especificado nos termos e condições.
Você deve realizar verificações regulares em sua organização para garantir que os termos estejam em conformidade com as leis federais, bem como com os padrões do setor. Um CRM em compliance, isto é, em conformidade com a LGPD, garante que você siga as melhores práticas para armazenar e utilizar os dados do cliente.
E não é só porque o seu varejo é pequeno que não existe a necessidade de melhorar o relacionamento com os clientes. Para desenvolver relações de longo prazo, você também precisa entregar uma experiência personalizada e satisfatória – e nada melhor do que um software de CRM para colaborar com o objetivo.
A tecnologia embarcada em um CRM para pequenas empresas
Soluções modernas de CRM oferecem visões estratégicas do negócio que permitem aos varejistas obter insights que seriam “invisíveis” a olho nu.
Com a ajuda de Inteligência Analítica é possível medir praticamente qualquer coisa: quantos clientes comprariam o produto mesmo sem a promoção, como comprou em função da promoção e até o desempenho por setor, ou a performance da última campanha de marketing em detalhes.
Você pode criar painéis para organizar os clientes com base em diferentes características ou segmentações específicas, como, por exemplo, mães interessadas em produtos infantis, veganos, produtos de conveniência e praticidade. Isso pode ajudar a atingir partes específicas do seu público com diferentes campanhas de marketing que causarão maior impacto.
Esses insights ajudam a sua organização a eliminar as suposições em um planejamento para o futuro. Você pode aproveitar insights sobre seus clientes, desempenho de vendas e previsões de ferramentas de análise de dados para decidir qual produto promover ou como melhorar o atendimento ao cliente.
O relatório Next in Personalization 2021, realizado pelo Mckinsey Global Institute, apurou que 71% dos consumidores esperam que as empresas forneçam interações personalizadas, e 76% ficam frustrados quando isso não acontece.
Experiências personalizadas não impulsionam somente a fidelidade do cliente: elas também aumentam o ticket médio e as margens do varejo.
O uso de ferramentas de CRM evita que o consumidor seja impactado pelo seu varejo de maneira errada.
Como escolher um CRM para pequenas empresas?
No processo de decisão de uma ferramenta de CRM é importante estar atento a diversos fatores. O primeiro deles é a maneira como a plataforma resolve as dores do seu pequeno varejo, focando nas suas necessidades.
Outras questões que precisam ser consideradas são o custo-benefício e também a relevância e expertise da empresa parceira que oferece a solução.
Certos requisitos não são negociáveis ao escolher uma ferramenta útil e que acompanhe a sua empresa a longo prazo. São exigências. A solução precisa:
- Ter personalização: deve corresponder aos seus processos de negócios – e não o contrário. A melhor ferramenta de CRM para pequenas empresas permitirá que você gerencie atividades de vendas e, ainda, o auxiliará em estratégias para campanhas de marketing e qualquer outra faceta da experiência do cliente de uma forma que faça sentido para o seu negócio.
- Oferecer um aprendizado rápido: ninguém quer passar semanas aprendendo a usar uma nova ferramenta, especialmente quando a solução é tão importante para os negócios. Um CRM para empresas pequenas precisa entregar uma rápida curva de aprendizado para ajudar os colaboradores a se familiarizarem o mais rápido possível.
- Permitir a colaboração: uma ferramenta de CRM capacita seus funcionários a trabalharem bem juntos, com comunicação entre as equipes para oferecerem a melhor experiência ao cliente. Ele também deve funcionar bem com suas ferramentas externas, para que você possa manter tudo em um só lugar.
O papel do CRM no crescimento das pequenas empresas
Oferecer uma experiência memorável ao cliente é uma das ações mais necessárias no varejo, especialmente ao considerar que 40% dos consumidores já deixaram de fazer negócios devido a um atendimento ruim.
Um CRM melhorará a satisfação do cliente, ajudando no desenvolvimento da pequena empresa. Os dados concentrados nele criam um programa de fidelidade com ofertas personalizadas.
No desenvolvimento de um programa de relacionamento é importante o uso de um CRM com inteligência analítica, uma vez que a empresa pode definir as melhores recompensas por meio da coleta e análise dos dados dos clientes.
Ao ver que a empresa oferece vantagens a cada compra, o consumidor faz questão de voltar à loja. Não só isso: gera recomendações espontâneas e otimiza novos esforços de marketing.
Conclusão
O uso de um CRM é capaz de causar um impacto estratégico na sua empresa.
Você conseguirá direcionar melhor os esforços de marketing e vendas enquanto aumenta a receita.
E não importa qual o tamanho do seu varejo, há soluções para todas as demandas e necessidades.
