Qual o futuro do marketing para farmácia? Quais ações estratégicas precisam ser aplicadas para atrair e reter os clientes? Usar dados e tecnologia é uma das respostas!
O marketing para farmácia no passado era composto por divulgação de ofertas em anúncios de televisão, rádios e jornais.
Mas devido aos avanços da tecnologia e ao grande crescimento do uso de smartphones, por exemplo, essas estratégias precisam ser complementadas ou até substituídas por ações digitais.
Isso não significa que as lojas físicas não são mais necessárias. Mas sim, que é preciso novas estratégias de marketing para as farmácias atenderem também o consumidor que opta por comprar pela internet.
Quais são essas estratégias? Por que são tão necessárias? O que esperar do futuro do marketing para farmácias?
Mudanças de comportamento no varejo farmacêutico
Dados da Associação Brasileira de Redes de Farmácias e Drogarias (Abrafarma) mostram que em 2021, as maiores redes de farmácias do Brasil tiveram um faturamento de R$ 2,8 bilhões em operações de delivery e e-commerce. Isso representa uma alta de 56,8% em relação a 2020.
Esses dados confirmam que o comportamento do consumidor não é mais o mesmo e que a transformação digital chegou ao varejo farmacêutico.
Antes, abrir mais lojas físicas trazia economia de escala e aumentava o poder de compra para reduzir o custo dos produtos vendidos. Essas economias eram reinvestidas para melhorar o atendimento ao cliente e baixar os preços de venda.
Nesse ciclo, muitos consumidores tinham o primeiro contato com o varejista diretamente nas lojas físicas.
O relatório “Shopper Story 2022” indica, no entanto, que cada vez mais pessoas optam por um caminho híbrido de compras. Pesquisa realizada pela Accenture mostra que mais de 50% dos consumidores planejam usar uma mistura de lojas físicas e canais online no futuro.
Por isso, as estratégias do varejo farmacêutico estão sendo revistas.
Um levantamento realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo em parceria com Oasis Lab Innovation Space, aponta que 87% das empresas do varejo já investem em ações de transformação digital, sendo as principais áreas de investimento o omnichannel (41%) e o e-commerce (21%).
Estamos em um período de rápida evolução no varejo e muitas tendências vêm para substituir essas abordagens mais tradicionais.
- Maior disponibilidade de canais de compra e pontos de interação com o consumidor, como redes sociais, sites e aplicativos;
- Aumento no número de produtos que não exigem prescrição médica (OTCs) nos portfólios;
- Programas de incentivo e fidelidade personalizados para melhorar a experiência do cliente.
Os clientes buscam ofertas mais personalizadas, querem mais conveniência e experiências personalizadas. E em múltiplos pontos de contato com sua marca.
O papel do cliente nas mudanças do marketing para farmácias
Devido à pandemia da COVID-19, esse processo de digitalização que já vinha acontecendo, foi muito acelerado. Os consumidores passaram a comprar de tudo pela internet: artigos de higiene, limpeza, alimentos, decoração, inclusive medicamentos.
Além das expectativas relacionadas a sua experiência na jornada de compras, outros fatores ganharam importância na visão do cliente. A sustentabilidade é uma delas.
Segundo a Accenture, os consumidores esperam que os varejistas ajudem a fazer mudanças significativas na forma como vivem e compram. E que 76% dos entrevistados estão dispostos a mudar para uma loja que sabe o quanto fatores como sustentabilidade são importantes.
A concorrência é intensa, e vai além da farmácia estabelecida na outra quadra. Os competidores digitais como a Amazon, por exemplo, oferecem um amplo portfólio que inclui artigos de saúde e beleza.
Como superar os desafios no marketing para farmácia
Fazer com que o cliente chegue à loja com mais eficiência. Utilizar diferentes canais de comunicação. Promover múltiplos pontos de interação com seus clientes. Aumentar suas vendas e se manter competitivo.
Esses são alguns dos desafios enfrentados atualmente pelas farmácias. E para entregar uma experiência omnichannel e dar ao cliente o poder de escolha sobre onde e como realizar suas compras, é preciso ter em mente ações como:
- Entender o comportamento e a jornada dos clientes;
- Proporcionar uma jornada integrada, ágil e única;
- Personalizar campanhas e promoções em múltiplos canais;
- Identificar os resultados dessas campanhas;
- Medir a satisfação dos clientes;
- Garantir um customer experience de alto nível.
Isso acontecerá à medida que o foco do seu negócio passe a ser o cliente e a entrega de uma proposta de valor a ele. Isso implica em substituir a ideia de “vender um produto” pela ideia de ”ofertar uma solução”.
Leia também: Soluções Omnichannel: Como revolucionar a experiência do seu consumidor?
Criando uma proposta de valor para o marketing das farmácia
Para se manter competitivo, será necessário repensar as estratégias de marketing para farmácia rapidamente e entregar uma proposta de valor que ajude a conquistar o consumidor e mantê-lo fiel à sua marca.
Entregar uma proposta de valor que realmente seja interessante ao consumidor, vai exigir que a farmácia tenha suas ações estratégicas colocadas em prática desde o primeiro contato com o cliente.
Atendimento ágil, múltiplos canais de comunicação, diferentes pontos de vendas, personalização de campanhas. Tudo precisa ser pensado para que a farmácia entregue ao cliente o que ele precisa, no momento em que ele quiser.
Pesquisas mostram que 72% dos consumidores buscam produtos em lojas físicas antes de comprar on-line. Por outro lado, os meios on-line são cada vez mais usados.
A pesquisa Webshoppers 45, da NielsenIQ|Ebit, revelou que na categoria Perfumes e Cosméticos, 15% dos pedidos em 2021 vieram por meio dos sites de busca, 18% das redes sociais, 8% de recomendações e 6% de promoção via e-mail.
Leia também: Gestão de clientes na Farmácia: 5 dicas importantes para o seu negócio
Como fundamentar as ações de marketing para farmácia
Dados como os acima mostram como é importante considerar o uso de diferentes canais, tanto offline como online. Então é fundamental olhar para o seu negócio e definir como será sua proposta de valor, se vai oferecer uma experiência híbrida para seus clientes, com diferentes pontos de contato e como você vai fazer isso.
Os pilares a seguir podem ajudar a guiar suas avaliações:
Soluções para atender as necessidades do cliente
A farmácia precisa entender o comportamento do cliente, seus hábitos de consumo e suas necessidades para, a partir dos dados, realizar ações que potencializem o relacionamento entre a loja e o consumidor.
Hoje, quais soluções você oferece ao seu cliente? Compra online, experiência omnichannel, programa de fidelidade, ofertas personalizadas. Facilitar a vida do consumidor é a missão dos varejistas e para isso é necessário entender o comportamento de compra com base em dados.
Mais canais e pontos de venda
Como a sua farmácia vai atender o cliente? Como vai ajudar no esclarecimento das dúvidas? Quais canais vai utilizar para divulgar ofertas e promoções?
Será necessário que a loja disponibilize diferentes canais e pontos de venda para que o cliente consiga fazer negócio de qualquer lugar e sempre que achar necessário.
Redes sociais, aplicativos de mensagem, sites, marketplaces, pontos de venda, entre outros. Com a transformação digital, o consumidor está conectado 24 horas por dia e a melhor forma de ser visto pelo cliente é estar exatamente onde ele está.
Foco na proposta de valor
Sua loja deve comprovar a entrega de valor ao cliente durante toda sua jornada.
Para isso, todos na empresa precisam estar comprometidos com a jornada do cliente e sua total satisfação. Isso vai exigir treinamento e capacitação da equipe, bem como a aplicação de práticas que ajudam na criação de consciência em todo o grupo.
É fundamental treinar a equipe, criar essa consciência e tornar a prática natural desde o primeiro contato com o consumidor.
Pontos estratégicos de contato
A competitividade é acirrada no varejo farmacêutico. Muitas vezes, em uma única quadra, se concentram duas ou mais lojas concorrentes. Mas é possível obter vantagem nesse cenário ao escolher pontos de contato estratégicos para interagir com o consumidor. E esses pontos não precisam ser necessariamente físicos.
Redes sociais, sites, aplicativos de mensagem e delivery, por exemplo, são algumas opções. Sua farmácia pode selecionar os pontos de contato onde existe maior concentração de potenciais consumidores e estar neles.
Leia também: Tabloide digital: o que é e por que o varejista deve contar com essa ferramenta?
Distribuição otimizada dos produtos
Estoque e entrega dos produtos são fatores que contribuem muito para a experiência do cliente. O novo consumidor quer ter o produto à sua disposição, quando quiser, e vai optar pela loja que proporcionar isso a ele.
Na sua farmácia, existe uma boa gestão de estoque para que não faltem produtos nas prateleiras e o cliente consiga ter acesso aos itens sempre que decidir fazer uma compra?
Uma estratégia interessante para otimizar a entrega é a farmácia selecionar um ponto específico (pode ser a sua maior loja), para se tornar um centro de distribuição.
Dados para melhorar a jornada do cliente
Como você está usando os dados dos clientes? As informações coletadas pela sua equipe de marketing estão sendo aplicadas? Essas estratégias estão realmente ajudando a melhorar a experiência do consumidor?
É essencial que a sua loja utilize os dados para identificar tendências, comportamentos e preferências do cliente. A análise dessas informações pode ajudar a equipe a direcionar melhor as estratégias, desde o desenvolvimento de campanhas até a abertura de novas lojas.
Leia também: Como a LGPD vai impactar o varejo brasileiro.
Benefícios e programas de fidelidade
Um estudo recente realizado pela ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização) constatou que 81% das pessoas que ainda não são inscritas em programas de fidelidade já consideram aderir. O estudo apontou, ainda, que as farmácias estão entre os segmentos que mais despertam interesse dos consumidores em relação aos programas.
Sua farmácia já oferece programas de fidelidade? Se sim, quais benefícios os consumidores recebem ao longo de sua jornada? Se não, porque ainda não utiliza essa estratégia?
Os programas de fidelidade são excelentes porque entregam ao cliente uma série de benefícios, e isso não ocorre apenas no curto prazo. Quanto mais comprar, mais o consumidor pode ser recompensado, o que aumenta a retenção de clientes.
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Tendências do marketing para farmácia
É preciso ter em mente que, para elaborar boas estratégias de marketing e colocar uma proposta de valor em prática, seja no ambiente online ou offline, será necessário utilizar a tecnologia como aliada.
No evento NRF 2022 Retail ‘s Big Show, foram apresentadas tendências que prometem revolucionar o varejo e impactar, inclusive, o marketing para farmácias:
1- Ser omnichannel
Ter uma farmácia omnichannel significa uniformizar todos os processos da loja para que o cliente tenha a mesma experiência de compra em diferentes canais. Significa poder comprar online e fazer a troca do produto em um ponto de venda físico, por exemplo, sem burocracia.
2 – Adoção rápida de novas tecnologias
A tecnologia terá um papel importante nas estratégias para viabilizar os modelos de negócio. Ela será útil para garantir o atendimento ágil ao cliente, simplificar e personalizar campanhas e melhorar toda a jornada de compra.
3- Cloud Computing
Com uma maior coleta e uso de dados, a tendência é que as farmácias também vejam na nuvem (cloud computing) uma poderosa aliada para reduzir os custos. Também para garantir a confiabilidade das informações, aumentar a eficiência operacional de todos os pontos de venda e reforçar a segurança de dados dos consumidores.
4- Metaverso
A ideia do Metaverso também foi debatida no evento, apontando o mundo virtual como uma forte tendência para aprimorar a experiência dos clientes. No futuro, será possível elaborar campanhas e ações de marketing que estimulem o consumidor a adquirir produtos em uma loja física e ganhar recompensas para interagir no mundo virtual.
Essas tendências melhoram a jornada do cliente e aumentam a sua satisfação. Mas existem também outras tecnologias que contribuem para a eficiência do marketing e trazem excelentes resultados para farmácias.
