Conheça exemplos de programa de fidelidade que estão crescendo com iniciativas omnichannel, redução de descontos e muito mais!
A transformação digital vem mudando as regras do varejo e impondo novos desafios às empresas do setor, mas um ponto permanece imutável: o caminho para a fidelidade dos consumidores passa pela entrega de produtos excelentes a preço justo, de forma personalizada, a partir de diversos pontos de contato e principalmente através de um programa de fidelidade.
Antes de ler esse artigo, saiba mais sobre o conceito de um programa de fidelidade aqui.
Com o crescimento da concorrência, os programas vêm se desenvolvendo com iniciativas omnichannel que reconhecem clientes em cada interação com a marca, independente do canal, e investem em propostas de valor cada vez mais personalizadas que premiam consumidores diferentes de maneiras diferentes.
Confira 6 exemplos que estão transformando os programas de fidelidade e mudando o relacionamento das marcas com os consumidores:
1. Programa de Fidelidade Omnichannel
Em um mundo omnichannel, falar em fidelidade implica em mesclar o melhor das experiências online e offline, para que o consumidor decida que mix digital/analógico ele irá usar.
Isso cria formatos de loja muito interessantes, como a House of Innovation da Nike, uma incrível loja na Quinta Avenida, em Nova York, que conta com um andar inteiro somente para os membros do programa fidelidade NikePlus, oferecendo consultoria em treinamentos e produtos, além de acesso exclusivo às novidades da marca.
Para as marcas, a coleta de dados em todos os pontos de contato com o cliente gera mais insights que podem ser usados em futuras ações de marketing, gerando iniciativas cada vez mais assertivas e entregando valor ao consumidor da forma correta.
2. Personalização do Programa de Relacionamento
Estudos mostram uma correlação cada vez maior entre a personalização e a satisfação dos clientes.
Um levantamento da Bond Brand Loyalty mostra que 79% dos consumidores dizem estar muito satisfeitos com programas de fidelidade que têm alto grau de personalização, e programas que fazem com que os clientes sintam-se muito especiais têm um índice de satisfação 2,7 vezes maior.
Empresas com uma cultura de uso de dados e inteligência analítica levam vantagem na personalização de suas ações de fidelidade, especialmente quando usam o conceito de omnichannel para alcançar os clientes em múltiplos pontos de contato.
Se no passado era possível clusterizar os consumidores a partir de grupos com comportamentos semelhantes, hoje é possível identificar cada cliente, um a um, entregando para eles uma oferta exclusiva.
3. Redução de investimento em descontos
Num contexto mercadológico de alta concorrência e expansão de formatos orientados por descontos, ter a capacidade de gerir seu promoshare e desconto médio, preservando vendas e evoluindo margens, soa utópico.
Contudo, com estratégias de relacionamento bem definidas e o uso de inteligência analítica, além de vender mais, seu varejo terá margens cada vez mais sustentáveis.
Com um programa de fidelidade baseado em inteligência analítica entende-se o comportamento de compra de seus consumidores e seus respectivos hábitos de consumo, de uma maneira mais focada nos clientes que de fato precisam ou querem descontos.
4. Otimização de investimentos em mídia para e-commerce e lojas físicas
Digitalizar o relacionamento com os clientes também é uma tendência no varejo. Um programa de fidelidade de alto desempenho implementa canais digitais proprietários de relacionamento com o consumidor, otimizando investimentos em mídia programática e estabelecendo conexões mais eficientes para geração de tráfego para o e-commerce, uma vez que a interação passa a ser exclusiva e personalizada.
A operação em lojas físicas torna-se mais eficiente e sustentável, com canais proprietários de relacionamento estabelecidos com os clientes, é viabilizado oportunidades para redução do investimento em lâminas, tablóides e papel, substituídos por canais digitais mensuráveis.
O conceito de otimizar investimentos em canais massificados por meio do estabelecimento de canais proprietários providos pelo programa de relacionamento, também traz a capacidade de empregar algoritmos para a utilização efetiva de canal com maior rentabilidade por consumidor.
5. Inteligência para alavancar parceria com indústrias e fornecedores -Marketing de relacionamento
O conhecimento do consumidor e o domínio de canais digitais proprietários viabilizam que o varejista estabeleça modelos de negócios e novas parcerias com as indústrias que foquem na possibilidade de criar promoções e se comunicar diretamente com clientes de uma categoria ou produto específico para ações digitais de trade marketing, ampliando vendas e engajamento com a marca.
Outras oportunidades a serem desenvolvidas e exploradas derivam da aplicação de inteligência analítica para entendimento da audiência preditiva por categorias, otimizando estoques e previsão de demanda, e da utilização de algoritmos para calcular o impacto efetivo da performance das ofertas suportando estratégias promocionais e desempenho de categorias.
6. Uso de Tecnologia e programa de fidelidade
Inteligência Artificial e machine learning estão em todas as discussões do varejo sobre o uso de dados para melhor entendimento e engajamento do cliente.
Em meio a todo o ruído que se cria a respeito desses assuntos, o importante é saber que é possível utilizar a capacidade de processamento de dados e entendimento de padrões para identificar comportamentos futuros e, assim, antecipá-los.
Caso o cliente comece a se comportar de forma que possa levá-lo a trocar de marca e abandonar o programa fidelidade, por exemplo, é possível interferir e tomar ações corretivas de acordo com o valor desse cliente para a empresa.
Conquistar os clientes e manter um relacionamento de longo prazo é muito mais viável financeiramente do que adquirir continuamente novos consumidores. De acordo com estudos da Propz, em média, um cliente fiel tem um valor vitalício, isto é: Customer Lifetime Value (CLV), 70 vezes maior que de um cliente novo.
Utilizar os programas de fidelidade como um recurso para aprofundar o relacionamento com os clientes, fazer com que eles consumam mais e não saiam de seu ecossistema é uma estratégia que vem sendo utilizada com sucesso por marcas em todo o mundo. Levar esse princípio para a sua empresa é uma maneira de garantir crescimento sustentável para seus negócios.
