Para ter sucesso, a transformação digital do negócio precisa ter como ponto de partida o relacionamento com o consumidor. Você está pronto para isso?
Quando se fala em transformação digital dos negócios, é comum (e até natural) pensar em abrir um e-commerce ou desenvolver um aplicativo para a loja. Isso acontece porque o smartphone é praticamente um símbolo de modernidade tecnológica e porque a tendência é pensar em aplicações que mudem a vida dos clientes. Mas, da mesma forma como um programa de relacionamento com o cliente começa muito antes do CRM, a transformação digital do negócio começa bem antes do canal de vendas.
Quando um varejista acelera seus esforços na abertura de um e-commerce ou na criação de um app, muitas vezes o resultado é frustrante, já que para sustentar um novo canal de vendas é preciso fazer um grande esforço na promoção do canal, na atração de clientes e no desenvolvimento do funil de vendas para gerar conversão.
Além disso, existe uma concorrência intensa com marketplaces já instalados e com outros varejistas que seguiram o mesmo caminho. Como se não bastasse, desafios em logística, meios de pagamento e cibersegurança fazem com que o investimento fique acima das expectativas e os resultados demorem a acontecer.
Existe, porém, uma outra forma de encarar a transformação digital do seu negócio – uma forma que agrega mais valor e tira o foco do canal de vendas para colocá-lo no relacionamento com o cliente. Quando o CRM se torna o primeiro passo de sua transformação digital, as mudanças acontecem muito mais rapidamente.
O que importa é vender
Para o varejo, no fundo o que importa é vender – o canal onde a venda acontece é secundário. O cliente do seu supermercado é o cliente do seu supermercado – não importa se o ticket foi gerado em uma loja física, no e-commerce ou no aplicativo. Por isso, é preciso passar a enxergar o cliente como único e entender que a jornada de compras do cliente é omnichannel: ela passa do online para o offline e vice-versa, e todo varejista precisa acompanhar esse movimento.
O CRM é uma ferramenta poderosa para entender melhor o cliente e acelerar a transformação digital do seu negócio. Isso acontece por vários motivos:
1 – Redes de supermercados, farmácias e outros varejos que usam o CRM de forma estratégica definem ações diferentes para clientes diferentes – personalizam o relacionamento e aceleram o aprendizado sobre cada consumidor.
2 – O investimento promocional se torna mais assertivo, porque se baseia no comportamento real do consumidor. E, como se baseia em dados reais, torna-se previsível e escalável.
3 – O conhecimento adquirido em cada interação com o cliente enriquece a base de dados do varejista, que consegue usar esse conhecimento em outras datas sazonais e em diferentes categorias de produto.
4 – Com essa abordagem, o uso de machine learning, Inteligência Artificial e diversos canais de relacionamento com o cliente passam a ser ferramentas, e não fins em si mesmo. O resultado das interações com o consumidor é que passa a ser o foco do negócio.
Um bom exemplo de como o uso estratégico da tecnologia melhora o relacionamento com o cliente é o uso de aplicativos. Normalmente, é muito difícil manter a audiência engajada no app, especialmente no varejo. O que acaba acontecendo é um grande volume de downloads em um primeiro momento, e as pessoas vão se desengajando ou desinstalando o app ao longo do tempo. Como resultado, o varejista entra em um ciclo de enviar mensagens push para chamar o cliente, mas sem conteúdo extra ou sem personalização das ofertas.
Esse ciclo negativo ocorre porque a digitalização do negócio tem um olhar enviesado – focado no canal de compra e não no cliente. Quando o foco está no cliente, o varejista busca estimular o comportamento de consumo – fechar a compra no app, no e-commerce ou na loja física é uma escolha do cliente. Com isso, o omnichannel passa a ser natural, pois o consumidor define o que é melhor para ele.
Aproveite seus canais
Olhar o cliente, em vez de olhar o canal de compra, permite que o varejo use melhor os canais de relacionamento com o consumidor. Basicamente, existem dois tipos de canais de interação com os clientes:
- Canais ativos: são aqueles em que o varejo toma a iniciativa no relacionamento. E-mail marketing, mensagens push e SMS são alguns exemplos de canais ativos.
- Canais passivos: são aqueles em que o cliente toma a iniciativa, enquanto o varejista fica à espera de uma ação do consumidor. Uma vitrine de vendas no e-commerce, um banner, a filipeta das farmácias ou mesmo a loja física são canais passivos.
Para cada tipo de canal, o uso de uma plataforma de CRM integrada a recursos de análise, a partir de machine learning e Inteligência Artificial, permite desenvolver formatos diferentes de interação com o consumidor. Com isso, consegue identificar novas oportunidades de relacionamento e vendas, gerando um impacto significativo nas vendas. No caso da Propz, nossa plataforma de CRM tem gerado mais de 3,3% de incremento médio de receita para o varejo. Isso acontece porque a ativação dos canais ativos a partir das interações iniciadas nos canais passivos faz o varejo entender o momento de consumo e a melhor abordagem para obter bons resultados.
Trabalhando unicamente com informações transacionais, o CRM analisa dados reais de consumo, com uma abordagem pragmática: vendeu, é sucesso. Não vendeu, é possível melhorar. A análise do comportamento do cliente e a personalização da comunicação de acordo com o impacto nas vendas faz com que a transformação digital passe a focar o que realmente importa: produzir interações relevantes com o consumidor e impulsionar o comportamento de compra.
Com a personalização do relacionamento e o uso de ofertas baseadas no comportamento do cliente, o CRM passa a ser o primeiro passo para a transformação digital do seu negócio.
