Segundo pesquisa da PWC, 73% dos entrevistados só compram um produto se tiverem uma boa experiência de consumo. A adoção de um CRM para varejo impulsiona as vendas, melhora a experiência do cliente e aumenta a relevância da sua marca.
Desde que o primeiro sistema de Customer Relationship Management (CRM) foi apresentado em 1993, a tecnologia evoluiu muito.
Hoje os sistemas de CRM para varejo são uma necessidade estratégica para as empresas que querem melhorar o relacionamento com os clientes.
Já o Relatório Varejo 2022 aponta que 70% dos consumidores não voltam a comprar de uma marca após frustrações com o serviço, seja online ou offline. E 77% dos entrevistados esperam boas vivências e experimentações.
Neste artigo, mostraremos a importância do CRM para o varejo e como você pode usá-lo a seu favor.
Por que escolher um CRM para varejo?
Os consumidores querem um melhor atendimento e esperam interações personalizadas. Caso contrário, migram para um concorrente. A prova disso está em uma pesquisa da PWC: 73% dos clientes comprarão um produto apenas se tiverem uma boa experiência de consumo.
Se o seu varejo quiser continuar performando bem (ou até melhor do que antes), é uma necessidade estratégica integrar os canais de comunicação e vendas, e as informações dos clientes com um CRM para varejo.
4 Benefícios para quem utiliza um CRM para varejo
O uso do CRM para varejo é fundamental para que a sua empresa seja capaz de analisar o cliente. Conheça, a seguir, quatro vantagens da adoção dessa ferramenta:
1. Melhora o relacionamento com os clientes
Um dos principais benefícios de um CRM é entender os comportamentos de consumo dos consumidores. Quanto mais você os conhece, mais eles sabem que você se importa e isso cria uma conexão que gera relacionamentos duradouros e estimula a fidelidade.
A alimentação contínua das bases de dados e seu uso estratégico para obter insights são acelerados. Com um CRM para varejo é possível contar com um fluxo claro de captura e processamento dos dados, o que viabiliza a tomada de melhores decisões, como campanhas personalizadas.
2. Aumenta a eficiência no atendimento aos clientes
Um CRM registra cada interação do cliente, organizando suas informações em uma única base de dados, o que oferece uma visão integrada e personalizada, independente do canal de atendimento.
Isso possibilita eficiência operacional e estratégica, pois o CRM traz a inteligência analítica para o negócio. Seja no atendimento à distância ou no relacionamento nas lojas físicas, a adoção de uma plataforma de CRM permite registrar o comportamento dos clientes e oferece insumos para entender melhor o que motiva o consumo.
3. Reduz o atrito na relação com os clientes
As empresas que adotam um CRM e o utilizam plenamente, disseminam em toda a organização uma cultura voltada ao cliente. Soluções para os problemas são encontradas mais rapidamente e a reputação aumenta, o que contribui para a redução do atrito com os consumidores. Empresas que se aproximam de seus clientes e entregam melhores experiências de compra ganham espaço na preferência dos consumidores.
4. Aumenta as vendas e os resultados
Todas as vantagens anteriores do uso do CRM para varejo acabam se revertendo em aumento das vendas e margens mais saudáveis para o negócio. A aplicação dessa ferramenta em toda a empresa gera também o aumento de produtividade e permite entender qual é a melhor oferta para cada cliente e em qual momento.
Conheça mais oito benefícios de um CRM para varejo.
Quem pode utilizar um CRM para varejo?
Hoje em dia um CRM para o varejo é capaz de atender a qualquer segmento e tamanho de loja. Sejam grandes ou médios, inclusive até os pequenos varejistas podem utilizar esse tipo de ferramenta tecnológica para impulsionar, além do cuidado com o cliente, a transformação digital.
Como um CRM para varejo inova a jornada do cliente?
O CRM para varejo é capaz de gerar grandes mudanças na gestão do relacionamento com os consumidores, com um impacto direto na atração, conversão e retenção de clientes. Dessa forma, essa tecnologia é muito relevante em todos os pontos da jornada do cliente dentro do ciclo de vendas.
Essa jornada é o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com a sua marca, podendo ser totalmente física, digital ou omnichannel.
Topo de funil: atração de clientes
O começo do ciclo de vendas é a atração de clientes novos ou o início de uma nova venda para clientes recorrentes. Em ambos os casos, sistemas de CRM para varejo trazem uma contribuição importante:
- Novos clientes: a compreensão sobre o comportamento dos atuais clientes pode ser utilizado para a atração dos novos. No varejo os dados de um CRM funcionam como uma base confiável de informações na orientação do desenvolvimento de campanhas e atividades promocionais;
- Clientes recorrentes: o conhecimento sobre os clientes também pode estimular o consumo, seja de forma direta, “seu sabão em pó está acabando”, ou indireta, pela identificação de novas oportunidades, como cross sell e up-sell, de acordo com o comportamento de compra do cliente. O CRM para varejo gera informações valiosas para definição da estratégia a adotar.
Como boa parte dessas iniciativas podem ser automatizadas (o disparo de e-mails lembrando os clientes de fazer uma nova compra, por exemplo), a eficiência operacional aumenta.
Meio de funil: seleção dos produtos
Uma vez que o cliente está em sua loja ou site, os dados do CRM para varejo geram dados referente ao comportamento de compra do consumidor e possibilita a criação e disparo de ofertas personalizadas.
Consumidores com perfis semelhantes podem ser impactados por ações que complementam suas compras, gerando estímulos ao consumo.
Não se trata de empurrar uma venda, e sim utilizar Inteligência Analítica para identificar o produto que faz sentido para cada cliente em cada momento do ciclo de relacionamento com sua empresa.
Fundo de funil: fechamento e recompra
O CRM para varejo pode ser usado no final do ciclo de compras para, por exemplo, medir a satisfação do cliente. Possibilita também fornecer as informações necessárias para criação de uma régua de relacionamento de nutrição e relacionamento com o cliente de modo que lembre-se sempre da marca e incite uma nova compra.
Outro uso estratégico é a identificação do meio de pagamento usado. A partir desse reconhecimento é possível realizar ações diferenciadas, como o registro de pontuação extra no programa de fidelidade ou cashback para quem usa o aplicativo da rede.
Como aumentar as vendas e reduzir descontos com um CRM para varejo
Uma pesquisa realizada pela Mckinsey Global Institute trouxe resultados muito interessantes:
- 71% dos clientes esperam que as empresas forneçam interações personalizadas e 76% ficam frustrados quando isso não acontece;
- As empresas que demonstram intimidade com o cliente crescem 40% mais rápido em receita;
- Organizações orientadas por dados têm 23 vezes mais chances de obter clientes.
Entregar o que cada cliente busca, de maneira personalizada, aumenta a conversão e permite criar melhores experiências de compra. E é justamente este o papel de um CRM.
No ciclo de compras, o CRM para varejo impacta o cliente de várias maneiras e permite à loja usar as melhores alavancas promocionais para aumentar as vendas. Sempre por meio de ofertas relevantes em produtos importantes e sem desperdiçar recursos com promoções que não irão gerar vendas. E como houve assertividade, não há problema com estoque, reduzindo a necessidade da aplicação de descontos.
O CRM da Propz utiliza Inteligência Analítica, big data e análise de dados para captar informações dos clientes, definindo de forma 100% personalizada o que é relevante para cada CPF. A ferramenta aplica tecnologias disruptivas que entendem, predizem e reagem ao comportamento de consumo em tempo real e de forma automatizada.
O uso de um CRM para varejo resulta em campanhas promocionais mais assertivas, com melhor retorno sobre o investimento, além da identificação de oportunidades de geração adicional de receitas.
