Empresas que utilizam plataformas omnichannel tendem a saber mais sobre quem é seu consumidor e garantem sucesso
Ter uma plataforma omnichannel se tornou o movimento estratégico mais importante do varejo mundial nos últimos anos.
Não é à toa que na Black Friday de 2020 a receita das vendas online no mundo todo aumentou em 36% quando o varejo passou a integrar uma plataforma omnichannel.
A NRF Big Show deste ano, maior evento de varejo do mundo, mostrou que negócios de todos os tipos e portes podem se beneficiar ao levar o omnichannel como base da estratégia para suas vendas.
Mas afinal, o que é Omnichannel?
Omnichannel significa omni, relacionado a tudo; channel, vem do inglês, “canal”.
É uma estratégia do varejo que se baseia na integração de diferentes canais de comunicação, online e offline, assim um ajuda o outro a oferecer a melhor experiência de compra ao cliente.
Quem ainda pensa em online e offline como canais separados e que não se comunicam, acaba perdendo vendas e oportunidades de relacionamento.
Confira 6 cases de empresas omnichannel
1. Experiência do consumidor com plataforma omnichannel
“PDV, site, atacado, atendimento ao cliente: para o cliente, tudo deve ter cara de loja”, disse Eleanor Morgan, Chief Experience Officer, da rede de colchões Casper.
Não importa qual seja o ponto de contato do consumidor com a marca, Eleanor conta que usa o feedback dos clientes como meio para melhorar ainda mais suas respectivas experiências de compra.
O objetivo é mudar o foco da compra, que deixa de estar centrada nos aspectos técnicos de seu produto, colchões Casper, para falar de “dormir bem”.
Como resultado, hoje a empresa possui “cápsulas de sono” em suas lojas, lugares em que o cliente paga para tirar um cochilo no meio do dia (com direito a pijama e pantufas). Ao mesmo tempo em que reforça o vínculo com o consumidor, esse tipo de ação oferece uma experiência omnichannel inovadora.
2. Redução do Custo de Aquisição de Clientes
Na Indochino, rede de moda masculina que (assim como a Casper) começou online e depois abriu lojas físicas, o PDV é uma forma de reduzir o custo de aquisição de clientes (CAC). Em 2015, a empresa gastava US$ 130 para cada novo cliente, número que hoje é de US$ 80.
Em outras palavras: soluções omnichannel em loja física são ferramentas de marketing, em que o cliente experimenta a marca antes de comprar o produto, e tem um contato mais pessoal.
Como 87% das vendas da Indochino são para clientes recorrentes, a empresa precisa causar uma grande primeira impressão para que o consumidor retorne. E a loja física desempenha esse papel.
3. Aplicativo como plataforma omnichannel
Não são apenas as marcas nascidas no online que estão tendo sucesso no omnichannel. Um excelente exemplo de varejista tradicional é a Starbucks: seu aplicativo é um grande canal de integração da experiência online com a loja física.
O app é usado para pagar as compras e para realizar pedidos antecipadamente (assim, o cliente não enfrenta fila para retirar o produto), além de fazer o controle da pontuação do programa fidelidade da marca.
Mais importante que isso: todas as ações são atualizadas em tempo real em qualquer ponto de contato. Assim, uma compra feita no app aparece imediatamente no cadastro do cliente na loja física e no site.
4. Empresas que usam omnichannel como um hub logístico
O foco da plataforma omnichannel, na rede das lojas Target, está no processo logístico.
Atualmente, centenas de milhares de produtos no site podem ser comprados com entrega grátis e recebimento em até dois dias, e ainda sem valor mínimo para os clientes do cartão próprio da marca (o Redcard).
O serviço de “clique e retire”, em que o cliente compra online e retira na loja, está disponível em todas as quase 2000 lojas da rede, e metade delas conta com o Drive Up, em que as compras são entregues no estacionamento (o cliente não precisa nem descer do carro!).
Esse serviço, sozinho, aumentou o número de pedidos em 10% nas lojas que oferecem essa opção. Hoje, as lojas físicas respondem pela entrega de mais de dois terços dos pedidos online da Target.
5. Beleza na palma da mão
A rede de cosméticos Sephora é outro grande exemplo de como sua plataforma omnichannel pôde aumentar o engajamento dos clientes com a marca.
Os membros do programa fidelidade Beauty Insiders podem usar o app Beauty Bag no celular ou computador para acompanhar o histórico de compras e as recompensas do programa, salvar itens para comprar mais tarde e repetir pedidos rapidamente. Ao acessar o app dentro da loja, é possível encontrar o produto desejado e experimentar ao vivo.
A Sephora também investiu em um app de Realidade Aumentada que permite que as clientes experimentem de forma virtual as mais diversas cores dos itens de maquiagem, facilitando assim, a busca pelos itens que caem melhor com o tipo de pele e a ocasião de uso.
6. Plataforma omnichannel – Integração entre online e offline
Uma das grandes referências mundiais em plataformas omnichannel é a rede britânica Argos. Para a empresa, não há distinção entre compra online e offline. Os clientes compram na loja a partir de quiosques digitais e os itens disponíveis no fundo da loja são entregues rapidamente. Dessa forma, 50% das vendas da Argos acontecem fora das lojas físicas (web, mobile ou app), mas 75% das transações passam pelos PDVs.
