O futuro do varejo depende da criação de estratégias que converse com as necessidades do consumidor de forma rápida, tecnológica e inovadora. Com a chegada do phygital o varejista consegue se relacionar com diferentes necessidades e diferentes perfis de consumidores.
Segundo o relatório “Shopper Story 2022”, divulgado pela Criteo, 72% dos consumidores buscam produtos em lojas físicas antes de comprar on-line. O estudo indica, ainda, que cada vez mais pessoas estão escolhendo um caminho híbrido de compras e que os pontos de vendas e showrooming são essenciais na experiência do cliente.
E da junção das palavras físico (physical) e digital surge o termo phygital!
A relação dos consumidores com as lojas físicas não perdeu espaço, como muitos acreditam. Embora o mundo digital tenha, sim, ganhado destaque nos últimos anos, é fato que as pessoas continuam indo até os pontos de vendas (PDV) para avaliar produtos e fazer suas compras.
O phygital integra os dois mundos (digital e físico), a fim de assegurar uma experiência omnichannel aos clientes.
A sua loja já se adequou a essa estratégia?
Veja, neste artigo, o que muda com o phygital e quais são as vantagens para os varejistas do futuro!
Phygital: quando seu cliente quer mais opções
O que é Phygital?
É uma estratégia adotada para integrar as interações do cliente no mundo físico, com as interações do cliente nos canais digitais. Dessa forma é possível ampliar as estratégias de marketing e vendas ao impactar tanto o público que prefere estar na loja física quanto aqueles que preferem relacionamentos digitais.
Isso significa que o varejista vai utilizar diferentes canais de vendas, online e offline, e que os consumidores têm o poder de escolher com qual deles interagir com a marca e realizar suas compras.
A ideia de manter os dois ambientes nunca foi uma surpresa, mas com o avanço do e-commerce muitas empresas começaram a optar unicamente pelo comércio eletrônico. Dados mostram que as vendas dos varejistas omnichannel cresceram 20% em 2021.
Mas revelam também que quatro em cada dez consumidores dizem que “localização conveniente” e “necessidade imediata por um produto” ainda são razões pelas quais eles compram em lojas físicas. Isso mostra que o phygital de fato é uma estratégia fundamental para as lojas do varejo que querem manter a sua relevância e competitividade.
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O que já mudou e o que esperar do phygital?
No passado, as pessoas não se dirigiam até o ponto de venda apenas para comprar um produto. Essa era uma excelente oportunidade para também encontrar outras pessoas, se atualizar sobre as novidades e fazer comparativos de preços.
Todas essas funções foram substituídas (em maior ou menor intensidade) pelo digital e, com isso, as jornadas de compra passaram a ser cada vez mais digitais. Tanto é que, hoje, os consumidores são capazes de comprar os produtos e acessar as informações que querem, instantaneamente, de qualquer lugar pelo smartphone.
Essa mudança exigiu que os varejistas transformassem a forma de interagir e se relacionar com os clientes, integrando novas tecnologias para derrubar todas as barreiras entre o físico e o virtual. Tornando, assim, a experiência mais multicanal (omnichannel).
Algumas empresas migraram totalmente para o digital porque viram aí uma oportunidade de diminuir os custos? Sim! Mas muitas, até então, compreenderam que podiam se beneficiar de ambos os mundos (phygital) sem abrir mão de cada modelo de negócio.
Nessa estratégia, o varejo chega em um cenário onde mundo físico e digital são integrados e ampliam as oportunidades de negócio. Proporcionar ao cliente a chance de escolher entre diferentes canais de vendas, digitais e físicos, vai permitir que ele realize suas compras no momento e onde se sentir mais à vontade para isso.
Quais são as vantagens do varejo phygital?
Um grande diferencial dessa estratégia é o aumento das oportunidades de venda, ao oferecer ao seu cliente diferentes alternativas de compra. O que além de aumentar os resultados financeiros, ajuda também na satisfação e retenção de clientes.
Mas não é só isso. Abaixo, citamos outras 4 vantagens da empresa se adequar ao varejo phygital:
1- Assertividade
As lojas do varejo não podem elaborar estratégias baseando-se em hipóteses. É preciso buscar dados para entender e prever o comportamento de seus consumidores. Tradicionalmente, os PDVs são estocados de produtos para atender a possíveis demandas dos clientes, o que leva a um alto nível de ineficiência e investimentos.
Hoje em dia, porém, é possível ir além da intenção de compra dos consumidores e prever, com base em dados reais, a navegação em meios digitais e modelos estatísticos. Inclusive, quando o cliente precisará de um determinado produto.
Ou seja, devido aos meios digitais, as lojas podem garantir mais assertividade e preparar, com antecedência, a oferta de produtos e serviços que o cliente realmente precisa. Isso sem ter de alimentar o estoque com um grande volume de itens.
2- Personalização
Segundo o Google, 61% dos consumidores esperam que as marcas personalizem a experiência de compra com base em suas preferências de consumo. E, de acordo com um estudo da CX Trends Latam 2022, feito pela Zendesk, 90% dos clientes estão dispostos a pagar a mais por experiências personalizadas.
Quando os consumidores decidem abrir mão de sua privacidade e compartilham suas informações, é natural que esperem que as empresas usem isso para entregar o produto certo, do jeito que eles querem, no momento correto. Do contrário, por que iriam compartilhar?
É importante lembrar, porém, que é preciso tomar cuidado ao personalizar o atendimento, A estratégia deve realmente fazer sentido. A personalização está muito mais relacionada a proporcionar uma experiência de compra que o cliente quer, falando com a marca da forma que desejar, do que propriamente com a oferta de produtos exclusivos.
3- Tangibilidade da marca
O ponto de venda tradicional mostra que a empresa existe não somente na internet mas também de forma física. Para boa parte dos consumidores, isso é visto como um porto seguro caso aconteça algum problema com o produto ou serviço.
Por essas razões, marcas on-line de varejo dos mais variados segmentos têm apostado também em lojas físicas. Empresas como Warby Parker, Bonobos e Amaro perceberam que ter um ponto de venda complementa o atendimento on-line, mesmo que a maior parte das transações aconteça de forma digital.
Na Bonobos, varejista americana de camisas feitas sob medida, as visitas dos clientes às lojas físicas são agendadas (pelo site da marca), para que o consumidor receba um atendimento personalizado, escolha texturas, tecidos e cores das roupas e tenha suas medidas tomadas. Os produtos são entregues depois de alguns dias em casa.
A abordagem da Amaro também integra o mundo on-line e offline. Suas Guide Shops são lojas físicas que permitem aos clientes provar os produtos, retirar compras ou devolver mercadorias. Todas as roupas são entregues on-line, o que torna a loja física praticamente um showroom.
4- Economia
Ao adequar-se ao varejo phygital, as empresas também podem usar o ponto de venda como um mini centro de distribuição para realizar entregas na região ou um ponto de retirada de compras pelos clientes.
A lógica por trás desse movimento é a redução dos custos logísticos, especialmente na chamada “última milha” (o trecho da entrega ao cliente, em que é preciso distribuir pacotes individuais em endereços diferentes).
Grandes marcas do varejo como, por exemplo, a Magazine Luiza já utilizam a estratégia. Após os clientes fazerem os pedidos no site ou aplicativo, muitas das lojas físicas recebem as encomendas vindas do centro de distribuição e alocam os itens em uma área específica para retirada do cliente.
A adequação à estratégia phygital aumenta a complexidade da gestão do varejo, pois exige o controle e o monitoramento de dois ambientes diferentes. No entanto, é fato que os varejistas do futuro precisam ampliar o seu alcance e oferecer novas oportunidades para a atração e fidelização dos clientes. E, nesse caso, a integração do físico e digital é indispensável.
Sobre o futuro do varejo, analistas afirmam que a sociedade não voltará ao comportamento de compra pré-pandemia. Como seu negócio está recebendo o phygital?
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