71% dos consumidores esperam ter uma experiência personalizada com as marcas. Sua empresa oferece esse tipo de experiência para melhorar a jornada do cliente?
O que motiva o consumidor a adquirir um produto ou serviço de uma determinada marca? O que faz com que se torne fiel e mantenha frequência nas compras?
Você certamente já fez essas perguntas e foi atrás das respostas para desenvolver estratégias de atração e retenção de clientes.
Compreender o que o cliente quer é fundamental para desenvolver estratégias que realmente façam sentido e o motivem a manter a sua jornada com uma empresa.
Mas você sabe o que é a jornada do cliente e porque entregar uma experiência omnichannel passou a ser prioridade no varejo?
Desmistificando a jornada do cliente
A jornada do cliente é o caminho que ele percorre desde o primeiro contato com a sua marca, podendo ser uma jornada totalmente física, digital ou omnichannel.
Entender como o cliente se comporta e interage com a marca de acordo com suas dores e desejos é fundamental para o planejamento criativo de cada etapa dessa jornada de modo que estimule o consumidor a seguir em frente e dar os próximos passos.
Cada ponto de interação entre cliente e empresa é muito importante para ajudar o varejista a desenvolver melhor o seu relacionamento com o cliente.
Para a área de marketing, a jornada do cliente pode ser considerada como o pilar que norteia suas ações estratégicas.
E, nesse caso, a jornada do cliente deve conter essas 4 etapas:
- Aprendizado e descoberta: as interações aqui têm por objetivo atrair a atenção dele para um tema que seja de seu interesse ou resolva uma dor.
- Reconhecimento do problema: neste ponto, seu potencial cliente entende que tem uma necessidade e busca interações que o ajudem a encontrar soluções para o problema.
- Consideração da solução: as interações com potenciais clientes que estão nessa etapa da jornada são voltadas a apresentar e permitir uma avaliação das alternativas disponíveis no mercado.
- Decisão de compra: tendo avaliado e comparado as opções, as interações realizadas pelo potencial cliente nesta etapa impactam diretamente sua decisão de comprar ou não da sua marca.
Mas a jornada do cliente não para por aqui. O acompanhamento do cliente após a compra e a construção de relacionamentos gera recorrência, aumenta a previsibilidade das vendas e consolida os negócios.
“Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”, disse Philip Kotler, considerado uma das maiores referências em marketing no mundo.
Nesse sentido, é essencial pensar na jornada do cliente além da compra, com interações que melhorem a experiência do consumidor, promovam retenção, fidelização e consequentemente lealdade com a sua marca. Como programas de fidelidade, por exemplo, que criam jornadas personalizadas para cada cliente e melhoram sua experiência.
Múltiplos pontos de contato melhoram a jornada do cliente
Os pontos de contato são aqueles momentos em que o cliente interage com a sua marca. Eles fazem parte de toda a jornada do cliente e podem acontecer por meio de anúncios, avaliações, sites, e-mails, canais de atendimento e na compra direta com a sua loja.
No passado, os canais de contato com a marca eram mais limitados e isolados entre si. O cliente que queria conhecer uma empresa precisava coletar informações em jornais, catálogos ou embalagens de produtos. Já para falar com a equipe, o contato era feito apenas por meio de ligações.
Hoje, o cenário é outro: as empresas podem e devem lançar mão de diversos meios para estabelecer uma conexão com o consumidor.
Além dos meios digitais, como a loja virtual e redes sociais, é importante destacar que a loja física e o delivery, por exemplo, também são pontos de contato da jornada do cliente.
Veja: Soluções Omnichannel: Como revolucionar a experiência do seu consumidor?
E a utilização de múltiplos pontos de contato precisa ser integrada. As interações precisam transitar de um meio a outro, de forma transparente para o consumidor. Pois ele espera que todos esses pontos, independente da etapa da jornada em que se encontre, o reconheçam e proporcionem uma experiência de alto valor.
O consumidor espera uma experiência omnichannel!
Experiência omnichannel para uma jornada do cliente feliz
O consumidor está no comando e conectado 24 horas por dia, 7 dias por semana. E, mais que comprar, ele quer interagir com as marcas e espera vivenciar uma experiência altamente satisfatória.
Como proporcionar essa experiência? Por meio de múltiplos canais integrados, como SMS, telefone, chats, e-mail, aplicativos móveis, chatbots, redes sociais, entre outros.
Embora esse contexto já seja uma realidade, muito ainda precisa ser feito para promover uma jornada feliz aos clientes.
De acordo com pesquisa realizada pela Manhattan Associates, 77% dos consumidores esperam ver uma evolução nas transações de compra para uma experiência mais unificada. E segundo pesquisa recente da McKinsey, 80% dos consumidores entrevistados relataram compras em pelo menos três canais nos últimos seis meses.
Na publicação, a consultoria afirma ainda que “se as empresas de varejo tinham alguma dúvida de que precisam alcançar os consumidores em todos os canais, a pandemia, as cadeias de suprimentos retorcidas e a inflação deixaram claro o imperativo.”
Os varejistas que buscam construir relacionamentos mais sólidos e de confiança com os consumidores precisam entregar novos e diferentes canais. Tanto para estreitar as relações quanto para facilitar o processo de compra.
A estratégia do atendimento omnichannel é focada na experiência do consumidor nos canais disponibilizados por uma marca. É a integração de canais online e offline, que unifica as informações do cliente, e garante uma jornada contínua e fluida mesmo que a interação se inicie por um canal e termine por outro.
Leia também: Os benefícios de uma boa gestão do PDV no varejo omnichannel
Como a sua empresa trata a jornada do cliente?
Podemos dizer que existem dois objetivos em ser omnichannel e usar os dados para entender tendências e comportamentos do consumidor na sua jornada com a marca. Uma é torná-la a melhor experiência possível, e a outra gerar mais negócios.
E para isso é necessário adotar práticas que otimizem a jornada do cliente e o tornem fiel. Com base em uma matéria da Revista Forbes, destacamos aqui 6 ações que a sua empresa pode aplicar.
1- Criar experiências personalizadas
A McKinsey descobriu, em mais uma de suas pesquisas, que 71% dos consumidores esperam uma experiência personalizada das marcas. Isso significa que o cliente – não importa em qual etapa da sua jornada de compra se encontre – espera que a sua experiência seja única desde o primeiro contato.
Para entregar essa experiência, o uso de dados é essencial. Esse conhecimento permite que a sua empresa personalize a comunicação, crie mensagens e ofertas personalizadas. Não só isso, avalie as reações e adapte as mensagens com base nos comportamentos.
2- Demonstrar empatia
Também é importante que a sua empresa mantenha uma comunicação simples, direta e empática. Ao apresentar um produto ou serviço ao cliente, é preciso mostrar como cada um deles ajuda a resolver as suas dores.
A produção de conteúdos educacionais que capacitem o cliente, tais como vídeos, artigos, podcasts e treinamentos on-line é uma estratégia relevante. Essas são formas de entregar mais valor e demonstrar a preocupação que a sua marca tem em ajudar o consumidor.
3- Ser genuíno
Muito do que faz um cliente interagir e fidelizar com a empresa está atrelado aos valores e comportamentos da marca, que mostram se o que a empresa defende realmente condiz com o que ele acredita.
Quais são os valores do seu negócio? Quais ações sociais a sua empresa apoia e participa?
Ser genuíno e transmitir autenticidade para os consumidores vai fazer com que a sua empresa atraia as pessoas certas, e que a comunicação com o público durante a jornada do cliente se torne mais fluida e transparente.
4- Estudar seu cliente
Quais canais são utilizados por seu cliente para pesquisar, interagir com outras pessoas e se comunicar com as marcas? Qual é o tipo de conteúdo que ele gosta de consumir e com que frequência?
Essas são as características do seu público alvo que podem ser avaliadas tanto nos canais digitais quanto nos pontos de vendas.
Conhecer o cliente não só melhora a comunicação e a interação com ele, como também ajuda no direcionamento de ações estratégicas de marketing e vendas.
Você só vai saber o que o seu cliente quer, se conhecê-lo. Só vai entregar o que ele realmente precisa, se souber quais são suas dores. Só vai conseguir chegar até ele, se estiver onde ele está.
5- Manter a consistência
A sua equipe mantém a constância durante toda a jornada do cliente? Manda mensagens de quanto em quanto tempo para manter vivo o interesse do cliente?
Independente de onde o seu público estiver, é necessário que a sua empresa mantenha a consistência na comunicação para mostrar que a marca está disponível e presente para atendê-lo onde e quando ele precisar. Com consistência na sua estratégia, você também melhora a interação e cria laços mais fortes de lealdade em torno da sua marca.
6- Manter linhas de comunicação abertas
O cliente que chega até a fase final da jornada quer ter certeza de que recebeu todas as informações necessárias para tomar uma decisão de compra.
É preciso, portanto, que a sua empresa mantenha as linhas de comunicação abertas para que qualquer dúvida seja solucionada o mais rápido possível. E isso deve continuar mesmo após a compra. O cliente deve ter todo o suporte que precisa para garantir uma boa experiência.
Jornada do cliente complexa? A tecnologia pode ajudar
A experiência do cliente tem mais relevância do que nunca, e ao mesmo tempo é muito desafiadora, considerando que o mercado enfrenta volumes crescentes de demanda, escassez de talentos e expectativas cada vez mais altas dos clientes.
Os resultados da pesquisa “Estado do Atendimento ao Cliente de 2022” confirmam esse cenário. Seus entrevistados apontaram três prioridades das empresas para os próximos 12 a 24 meses:
- Reter e desenvolver os melhores talentos;
- Impulsionar uma experiência simplificada do cliente;
- Reduzir volume e custo do atendimento.
O desafio é buscar a melhor forma de priorizar o investimento nos pontos que impactam mais a jornada do cliente. O movimento precisa ser rápido para evitar desgaste dos colaboradores, insatisfação do cliente e até perda de competitividade no mercado.
E o uso da tecnologia pode impulsionar esse processo e tornar a jornada do cliente mais personalizada e, ao mesmo tempo mais simples e produtiva. O impacto disso se dá diretamente nas equipes, com maior satisfação no trabalho; no cliente, mais fiel a sua marca; e nos negócios, com mais geração de receita.
O uso de Inteligência Artificial, por exemplo, pode trazer insights dos pontos de contato, comparar a base de ofertas com a demanda dos consumidores e gerar recomendações automáticas de ação. O que serve tanto para propor melhorias e simplificações na jornada quanto para oferecer uma experiência mais personalizada.
| Dados: você precisa deles para analisar a jornada do seu cliente!
Com a integração dos canais, é possível conhecer mais sobre seus clientes e a cada passo da jornada descobrir mais sobre os seus hábitos e suas necessidades. A análise de quantidades massivas de dados gerados pelas interações entre a sua empresa e seus consumidores é capaz de transformar a experiência do público alvo. Para aumentar a capacidade do seu negócio, invista em Tecnologia e Dados para ter visibilidade da jornada do cliente. Busque modelos baseados em dados para encontrar os canais e clientes que de fato impulsionam o crescimento do seu negócio e aprimoram sua tomada de decisão. Você pode descobrir, por exemplo, que o seu maior potencial de vendas está em um determinado canal e, com isso, direcionar mais investimentos em campanhas digitais e aumentar muito seus resultados. Quais são os dados que a sua empresa tem analisado? Eles realmente trazem vantagem competitiva para o seu negócio? |
A combinação de inteligência analítica, CRM e big data permite análises mais aprofundadas para definir ofertas, campanhas e ações de interação com cada cliente. Sua empresa pode se antecipar aos movimentos dos clientes, contar com um sistema autônomo e escalável de gestão de campanhas, realizadas no melhor momento e de acordo com cada consumidor.