O que é CRM?
CRM é um termo em inglês (customer relationship management) que em português pode ser chamado de gestão de relacionamento com o cliente que pode ser definido como um conjunto de estratégias de vendas automatizado com foco no cliente.
Na prática, o CRM pode ser entendido como uma maneira de se relacionar com os clientes através do uso de tecnologia. Quando bem feito, mapeia as interações do consumidor com a empresa e identifica oportunidades, ocasiões de consumo e missões de compra.
Empresas que possuem uma estratégia de relacionamento com os clientes transformam o CRM no centro do seu negócio, isso porque essa tecnologia concentra o histórico de todas as interações e estratégias que a empresa adota para lidar com seus clientes – de forma personalizada.
Por isso, o CRM é a maneira mais eficiente de desenvolver um negócio baseado em dados, capaz de personalizar cada interação e cruzar os dados dos clientes para gerar cada vez mais inteligência aplicada ao varejo.
Com isso, as empresas conseguem atrair mais consumidores, aumentar o volume de vendas, converter melhor leads em clientes, personalizar o atendimento e identificar oportunidades de reter e aprofundar o relacionamento com o público.
Mas quem precisa de um CRM?
A resposta curta para essa pergunta seria: todas as empresas precisam!
Os benefícios que o CRM traz para o dia a dia da empresa são tão grandes que o uso dessa abordagem de negócios deixou de ser uma opção e se tornou uma necessidade estratégica.
Os benefícios são ainda maiores em segmentos de varejo de alta recorrência, como supermercados e farmácias. Afinal de contas, quanto mais informações são coletadas e analisadas, maior a capacidade que a empresa tem de identificar novas oportunidades de relacionamento.
Os benefícios de um CRM vão muito além da fidelização do consumidor. A capacidade de identificar comportamentos permite, por exemplo, que um varejista melhore a qualidade de suas compras e diminua a ruptura de seus estoques. Isso permite que toda a cadeia de distribuição se organize para atender ao que os clientes desejam, dando mais eficiência à produção e à logística.
Além disso, ao entender melhor as missões de compra dos clientes, um varejista pode realizar ações promocionais e ofertas de forma mais assertiva – sem oferecer descontos para quem compraria a preço cheio, ou para quem não quer comprar aquele determinado produto.
O conceito de CRM é amplo e existem 4 formas diferentes de encarar essa gestão do relacionamento com o cliente dentro da sua empresa. Conheça:
Normalmente, alguns ou todos esses tipos de CRM se combinam, de acordo com a necessidade do negócio e de seu grau de evolução.
1. Operacional
O CRM Operacional, como o nome já diz, está ligado à operação do negócio. Ele está relacionado às atividades de coleta de dados dos clientes. Em um varejo cada vez mais movido a dados, é preciso capturar dados para poder extrair inteligência e desenvolver estratégias assertivas no negócios.
Na prática, é composto por sistemas e tecnologias que automatizam atividades rotineiras da equipe de vendas, como a identificação do cliente e o follow up de produtos e serviços. O CRM Operacional também é essencial para que o varejo receba feedback sobre o atendimento ao cliente – e possa desenvolver estratégias de melhoria contínua.
2. Analítico
Se o CRM Operacional é o primeiro passo, por coletar informações sobre os clientes, o CRM Analítico representa a etapa seguinte, de análise e estudo de dados, cruzamento de informações e geração de insights sore o comportamento do lead, prospect e clientes.
É o CRM Analítico que identifica o quanto cada consumidor se aproxima do comportamento de outros clientes – o que facilita a criação de grupos de pessoas com interesses comuns e permite segmentar ofertas e promoções. Por isso, o CRM Analítico é fundamental para aumentar a eficiência das campanhas de marketing e da tomada de decisão pelos gestores.
3. Colaborativo
Foi-se o tempo em que as empresas atuavam isoladas, cada uma buscando soluções para encantar seus clientes. Hoje, a tônica é o trabalho colaborativo – seja entre os vários departamentos da empresa, ou então entre parceiros de negócio ao longo da cadeia de suprimentos.
É isso que torna o CRM Colaborativo tão importante, pois agrega informações para que todas as equipes possam se comunicar, trocar ideias e inovar. Com isso, o varejo consegue acelerar o atendimento ao cliente e fazer o negócio omo um todo se mover de acordo com as necessidades de seus consumidores.
4. Estratégico
O CRM Estratégico, por fim, é a maneira como a empresa analisa as informações para entender os movimentos dos clientes e da concorrência. Enquanto o Analítico olha “da porta da empresa para dentro”, o Estratégico olha o cenário externo para prever o que os consumidores podem querer e encontrar gaps no posicionamento dos concorrentes que possam ser explorados.
Leia também: Como escolher um software de CRM para o seu negócio?
As melhores empresas utilizam todas as modalidades de CRM possíveis. Afinal de contas, os ganhos são muito maiores quando se tem uma visão completa do mercado – em vez de olhar apenas para o próprio negócio. E as melhores soluções de CRM do mercado oferecem essa abordagem global, trazendo ainda mais oportunidades para o aumento de suas vendas.
O CRM Propz une os 4 tipos e por isso é capaz de alavancar as vendas no varejo através de uma inteligência analítica.