O cliente não pode ser visto como um indivíduo aleatório com decisões baseadas na conveniência, oportunidade ou acaso. Compreender o comportamento do consumidor é essencial para proporcionar experiências melhores e personalizadas.
Percepções, atitudes e influências mudam rapidamente e impactam o comportamento do consumidor. Para acompanhar essas transformações, as empresas devem conhecer verdadeiramente os seus clientes.
A virada de chave definitiva do perfil do consumidor de 20 anos atrás (sem voz ativa e facilmente influenciável) aconteceu durante a pandemia. A 10ª onda do estudo Future Consumer Index (FCI) pesquisou profundamente o consumidor brasileiro e chegou a alguns resultados interessantes:
- 46% dos brasileiros buscam novas marcas;
- 36% estão trocando marcas tradicionais por private labels (marcas próprias).
O motivo principal para essa transformação é a redução de custos. E para um varejo que fideliza e se relaciona de forma personalizada com cada uma das pessoas, conhecer o comportamento do consumidor é fundamental para transformar a experiência de compra.
O que é o comportamento do consumidor?
O comportamento do consumidor refere-se às ações tomadas (tanto online quanto offline) pelos potenciais compradores antes de adquirir um produto ou serviço. Esse processo pode incluir a consulta de mecanismos de pesquisa e interagir com postagens de mídia social, ter aderência ao sortimento que sua loja oferece, seu posicionamento de preço entre uma variedade de outras ações.
O estudo do comportamento do consumidor se preocupa com a forma como indivíduos e organizações fazem suas compras e apoiam as marcas.
Comportamento, motivações e psicologia são as principais áreas envolvidas neste campo. É valioso para as empresas estudarem esse processo porque as ajuda a adaptar melhor suas iniciativas de marketing e vendas a cada estágio de compra e sua loja precisa criar uma conexão com seu shopper.
Quais são os principais fatores que determinam o comportamento do consumidor?
Uma variedade de fatores entra no processo de comportamento do consumidor que, se analisados separadamente, podem não resultar na aquisição de um produto ou serviço. Mas quando combinados simultaneamente, aumentam a probabilidade de construir conexões com a marca, influenciando na hora da compra:
- Fatores culturais: a cultura nem sempre é definida pela nacionalidade de uma pessoa. Também pode ser marcada pelas suas associações, crenças ou até mesmo a localização geográfica.
- Fatores sociais: elementos no ambiente de uma pessoa que impactam a forma como ela vê os produtos. O nível de renda, as condições de vida e a dinâmica familiar são alguns fatores.
- Fatores pessoais: podem incluir idade, estado civil, orçamento, crenças pessoais, valores e moral de alguém.
- Fatores psicológicos: o estado de espírito de uma pessoa quando é abordada com um produto geralmente determina como ela se sente, não apenas em relação ao item em si, mas à marca como um todo.
Os 4 estágios de compra
Independentemente do que o consumidor esteja comprando, existe um processo de tomada de decisão do consumidor, também conhecido como a jornada do comprador. Ele é dividido em quatro etapas, são elas:
- Conhecimento: o consumidor primeiro percebe que tem um problema, uma necessidade de algo;
- Consideração: nesta etapa, o cliente sente e pensa em formas de resolver seu problema. Pensa sobre o que precisa ser feito e está aberto a possibilidades;
- Decisão: o consumidor se depara com sua escolha final, descartando as opções que não atendem às suas necessidades. Ele avalia a empresa vencedora, pesando os prós e os contras dessa escolha.
- Ação: quando efetivamente o produto ou serviço é adquirido. Nesta etapa é importante que todo o processo seja fluido para evitar que a compra seja abandonada antes da finalização, como por exemplo, filas extensas nos caixas que geram atrito na jornada.
Algumas pessoas são mais propensas a fazer compras em determinadas condições do que outras. E o que vai determinar isso são os critérios de avaliação que cada consumidor vai considerar em uma transação:
- A marca tem um propósito?
- Oferece uma experiência de compra memorável?
- Quanto tempo leva para finalizar uma compra e como foi o processo?
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