As soluções omnichannel integram canais de contato físicos e digitais e é essencial para os varejistas aumentarem suas vendas
A pandemia deixou muito claro para o varejo que não é mais possível ignorar as soluções omnichannel. Em 2019, conforme a SBVC, menos de 20% das maiores redes de supermercados do país tinham um e-commerce, e mesmo nas redes que já contavam com vendas online, a participação era pequena.
Esse cenário mudou totalmente em 2020: mesmo com as lojas abertas (já que os supermercados e farmácias são considerados serviços essenciais), os consumidores foram para o online para evitar uma exposição desnecessária ao Corona Vírus.
E isso mudou tudo.
Não adianta esperar o cliente ir à loja: é preciso levar a loja ao cliente. Seja pelo aplicativo, pelo e-commerce ou pelas redes sociais, quem consegue alcançar seu consumidor e influenciar sua decisão de compra sai na frente.
Logo, uma loja omnichannel une suas fontes de dados e consegue entregar uma boa experiência para o cliente tanto online, quanto offline.
No Brasil, 20% dos novos consumidores online fizeram sua estreia no e-commerce no setor de supermercados.
Em um ano em que as vendas online cresceram como não acontecia há 20 anos, ter um e-commerce ganhou muita importância na relação com os clientes.
Mas afinal, o que significa “ser omnichannel”?
Quando nos perguntamos quais são as estratégias omnichannel aplicadas pelos varejistas, não podemos esquecer das principais, que são:
1) Compre online, retire na loja
Essa alternativa é chamada de “clique e retire”, “click & collect” ou “BOPIS (buy online, pick-up in-store) e está bastante presente em vários segmentos do varejo, de farmácias a pet shops.
É aquela opção em que o cliente realiza todo o processo de compra online e vai à loja retirar o produto depois de algumas horas.
As vantagens desse modelo é a comodidade de comprar sem percorrer toda a loja, a praticidade de não enfrentar filas além de não ter que tirar e colocar produtos do carrinho de compras.
2) Curbside pickup
É uma variação do “clique e retire”, em que o consumidor faz as compras online e vai até o supermercado fazer a retirada, mas os produtos são levados até ele no estacionamento. Também é conhecido como “drive” e é um dos grandes impulsionadores das soluções omnichannel no varejo.
Na rede americana Target, por exemplo, o curbside deve um aumento de 700% no segundo trimestre de 2020, enquanto para o Walmart foi o principal responsável pelo crescimento de 97% em seu e-commerce no mesmo período do ano passado.
3) Ship from store
Nesta integração omnichannel o processo de um pedido feito online é atendido a partir de uma loja física, e não de um centro de distribuição distante. Com isso, a entrega dos produtos é feita mais rapidamente, a um custo que é uma fração do que seria gasto pela forma tradicional.
Também chamadas de “ghost stores”, as dark stores são lojas fechadas ao público, que atendem somente pedidos do e-commerce.
Como não precisam ter uma série de requisitos de uma loja normal (como grandes áreas para circulação de pessoas), podem ocupar áreas menores.
4) Lockers, uma proposta omnichannel
É um modelo ainda em desenvolvimento no Brasil. Especialmente em lugares de grande fluxo de pessoas, como estações de metrô. São armários inteligentes, uma alternativa para entregar uma experiência omnichannel para os clientes.
Os itens são colocados nos armários e trancados, um código é enviado para o consumidor, que vai até o locker quando for conveniente para ele (na volta do trabalho, por exemplo) e retira o pedido.
Uma das vantagens desse modelo é a redução do contato humano, questão importante em tempos de isolamento social.
Comunicação omnichannel: É hora de crescer
O varejo omnichannel tem uma oportunidade estratégica para acompanhar as mudanças de comportamento do consumidor e aumentar market share.
Empresas que adotam o modelo omnichannel ganham flexibilidade para atender o consumidor a qualquer momento e da maneira que o cliente quiser, por isso, tendem a gerar vendas maiores.
De acordo com um estudo da Bain & Company, as redes de supermercados já estabelecidas podem obter grandes benefícios ao adotar essa estratégia. Para isso, porém, devem estar atentas a três pontos:
1) Plataforma omnichannel: Acabe com a distância entre o físico e o digital
Para o consumidor, não existe diferença entre online e offline: o que importa é a marca. Por isso, é importante oferecer soluções omnichannel consistentes, em que preços, prazos e formas de atendimento sejam semelhantes, independente do canal de contato com o cliente.
O varejista que pretende diminuir a distância entre as experiências físicas e digitais precisa repensar cada passo da jornada de compras dos consumidores, para eliminar os pontos de atrito na relação com o cliente.
2) Aproveite a vantagem de já ser conhecido
Existem inúmeras vantagens em ser um varejista já conhecido no mercado.
Os consumidores sabem quem é você, já têm uma expectativa sobre o atendimento que irão receber e tendem a procurar o PDV sempre que precisam de algo.
Por fim, umas das vantagens do omnichannel é ter o relacionamento já estabelecido e, com o apoio do uso intensivo de dados, o varejo conseguem encontrar maneiras de identificar oportunidades promocionais e de aumento de ticket médio.
3) Transforme o omnichannel em uma vantagem competitiva
O uso de ferramentas e pontos de contato físicos e digitais para influenciar o comportamento de compras e para ajudar os clientes durante suas transações é fundamental para crescer. Esse foi, inclusive, um dos temas mais presentes na NRF 2021, o maior evento de varejo do mundo.
Por fim, empresas que usam bem seus dados conseguem impactar o cliente da maneira correta, entendendo cada uma de suas missões de compra e sabendo quais alavancas promocionais vão entregar mais resultado em cada situação.
O foco no consumidor faz com que os dados passem a orientar a estratégia das empresas, gerando mais flexibilidade e oportunidades de crescimento.
Em conclusão, as oportunidades para varejo omnichannel são claras. É um mercado ainda pouco explorado e com um imenso potencial de crescimento.
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