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Retenção de clientes: Como surpreender e encantar o seu consumidor?

A receita para uma boa retenção de clientes leva a modelos de negócios de receita recorrente, mas para isso é preciso cuidar muito bem do consumidor

A captação e retenção de clientes sempre foi um desafio para o varejo e saber como melhorar e aumentar a retenção de clientes significa uma forma de garantir mais vendas ao longo do tempo.

Portanto, esse é um ciclo que se alimenta e, quando bem executado, garante receitas recorrentes e um crescimento sustentável para o negócio.

Na NRF Big Show de 2019, o consultor Scott Galloway fez uma comparação bem interessante: as empresas que estão aumentando suas receitas em 20% a 30% e duplicando seu valor de mercado são aquelas que usam o marketing de relacionamento como uma ferramenta para a retenção de clientes. Em vez de relacionamentos casuais com os consumidores, essas empresas procuram fazer parte do dia a dia dos clientes.

Nesse sentido, quando se fala em como aumentar a retenção de clientes, a grande referência do varejo mundial é a Amazon. O programa Amazon Prime, está presente em mais de metade das residências americanas e faz com que, logo de saída, a empresa garanta um volume de receitas bilionário para investir em seus projetos. Mais ainda: ao oferecer produtos e serviços em condições diferenciadas, o programa estimula mais pessoas a fazer parte do Prime.

Vantagens para o desenvolvimento dos seus negócios:

  • Redução no custo de aquisição de clientes (CAC): Conquistar clientes novos é muito mais caro do que reter os atuais. O guru do marketing Philip Kotler diz que trazer um novo cliente é de cinco a sete vezes mais caro do que manter um atual, já que é preciso passar por todos os estágios do funil de vendas para levar esse novo consumidor a conhecer sua marca, considerá-la e decidir comprar de você.
  • Aumento do valor médio de compra: Existe um componente biológico importante: todo ser humano tende a fazer aquilo que gera menos esforço. É algo que foi construído ao longo de nossa evolução e que é muito importante para entender como reter clientes para o seu negócio. Voltando ao caso da Amazon, os clientes Prime, impulsionados pelo não pagamento de frete, gastam cerca de US$ 1400 por ano no site, contra menos de US$ 800 dos clientes não-fidelizados.
  • Receita previsível: Ter uma receita recorrente, previsível ao longo do tempo, é o sonho de consumo de muitas marcas. Basear seu modelo de negócios na recorrência é uma forma segura para fazer com que os clientes tenham menos esforço na compra. Para o varejo, cria a possibilidade de planejar melhor sua evolução.

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Técnicas importantes para o seu negócio:

Foco no atendimento

Ser diferente e ocupar uma posição especial no coração do cliente começa pelo atendimento. Apresente-se e sua solução de forma correta e não deixe o consumidor com dúvida, em momento algum.

Cumpra o que promete

O relacionamento com o cliente é baseado em confiança. Só se conquista confiança fazendo o que se promete, de forma consistente. Logo, nunca minta ou faça promessas que não possam ser cumpridas. Relacionamento é expectativa. Cumpra-as e você estará em vantagem.

Ofereça soluções

O negócio do varejo não é mais vender produtos, é resolver problemas dos clientes. Entender isso faz com que o foco mude da empresa para o cliente. Em cada atendimento, em cada contato com o consumidor, é preciso colocá-lo no centro das atenções. Empresas que entendem isso mudam a forma de retenção dos clientes, passando a levar o marketing, as promoções, as condições comerciais e até mesmo o layout do ponto de venda com foco no seu consumidor.

Ofereça uma experiência única

Ao colocar o cliente no centro das atenções, o varejo caminha, quase que naturalmente, para entregar um melhor atendimento e uma experiência diferente, que faz o consumidor sentir que é especial. Da mesma forma que nas redes da loja PB Kids, os atendentes se abaixam para ficar na mesma altura das crianças, todo detalhe conta para a experiência.

Seja surpreendente

Pequenas ações podem gerar grandes resultados uma vez que o que o cliente quer é ser surpreendido, por exemplo, uma oficina pode entregar o carro lavado, um hotel pode colocar um mimo extra no quarto, uma loja de vestuário pode oferecer um serviço de ajuste gratuito, tudo isso para fidelizar, reter e gerar mais negócios.

Enfim, saber como fidelizar clientes é um caminho rápido para se tornar mais relevante para o consumidor e, a partir daí, ganhar velocidade em seu crescimento. Afinal, gera um entendimento cada vez maior da realidade do cliente e contribui para uma operação de varejo mais sólida e rentável.

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