Webinar promovido pela Propz mostra a reação rápida do varejo aos efeitos do coronavírus e como a transformação trazida pelo isolamento social muda o setor
O Covid-19 trouxe um grande impacto sobre o varejo brasileiro. Neste momento de incertezas, houve um crescimento exponencial dos canais digitais, já que as lojas físicas permaneceram fechadas em quase dois terços do varejo. Com a reabertura das lojas, como serão os negócios? O que muda no relacionamento com os consumidores, colaboradores e fornecedores?
Para discutir essas questões, a Propz realizou o webinar “Digitalização dos Canais de Venda”. Reunindo especialistas de diversos segmentos do varejo, o evento discutiu a transformação digital do setor, a mudança de comportamento dos consumidores e como fica a relação varejo/indústria a partir de agora. “O varejo ainda está trabalhando em um horizonte muito curto, pois tudo está mudando muito rápido”, diz Sergio Alvim, fundador e CEO da SA Varejo. “Todos os setores precisaram acelerar suas ações no digital, em um caminho que não tem retorno”, acrescenta.
“É fato que o varejo correu para se digitalizar de alguma forma para atender ao cliente”, diz Marco Zolet, fundador e CEO do Supermercado Now. “O que estamos vendo muito forte agora é o balizamento do nível de serviço, em que o varejo trabalha de forma mais estruturada, dentro de uma demanda que é crescente, mas administrável”, diz.
Tudo isso abre caminho para voos ainda maiores. “O varejo se adapta rápido a novas situações. O social selling vem sendo adotado, bem como a venda pelo WhatsApp. Temos inovações interessantes na venda por streaming e o uso das lojas como hubs logísticos também ganhou força durante o isolamento”, enumera João Teixeira, VP de vendas e desenvolvimento de negócios da VTEX.
Confira aqui a íntegra do webinar “Digitalização dos Canais de Venda”.
https://www.youtube.com/watch?v=a38d98ohFlc
Veja a seguir os principais insights do webinar promovido pela Propz:
Um leão por dia
As mudanças trazidas pelo Covid-19 geraram um grande stress na operação do varejo. “É uma situação complexa, porque tudo mudou: a operação das lojas, a logística, a demanda dos clientes, o contato com os fornecedores”, analisa Sergio Alvim, da SA Varejo. E esses desafios continuam presentes. “A demanda dos clientes, por exemplo, vem mudando a cada semana. Evitar rupturas ficou ainda mais desafiador”, avalia. Outro ponto é garantir a saúde das equipes. “Em um supermercado, se uma pessoa se contamina você vai precisar afastar muita gente da operação. É um grande impacto e uma situação difícil”, diz.
Para ele, mesmo no setor supermercadista, que manteve suas lojas abertas, o desafio é grande. “Todo mundo está o tempo todo tentando se ajustar. Por isso, predomina o pensamento de curto prazo, focado no caixa”, diz.
No Supermercado Now, a grande dificuldade foi lidar com a explosão da demanda. “Na semana em que o isolamento foi decretado, crescemos mais de 500% em relação à semana anterior. É lógico que nem nós, nem o varejo, estávamos preparados para isso. Houve ruptura em todo o mercado e os prazos de atendimento se alongaram muito”, conta Marco Zolet.
Aos poucos, a operação foi sendo normalizada. “No início, o tíquete médio subiu 80%, pois o cliente estava se estocando. Depois de duas semanas, a coisa de estabilizou. Percebemos que o número de SKUs por cesta aumentou e a frequência de compra também cresceu, pois as pessoas precisam cozinhar mais em casa”, diz. Continua havendo uma grande entrada de novos consumidores. “Todo mundo passou a experimentar o online, o que é positivo para quebrar barreiras culturais e vai gerar bons frutos no futuro”, acredita.
Na VTEX, uma das principais plataformas de e-commerce do País, o desafio é duplo. Uma demanda é atender setores em alta neste momento, como supermercados, farmácias e entretenimento em casa. Outra é impulsionar a operação online de quem passou a ter as lojas fechadas e não tinha outro caminho para vender. “Temos tido uma demanda insana para colocar sites no ar com muita rapidez”, conta João Teixeira. “Um projeto que era feito com calma em três meses está sendo entregue em 15 dias. Importa mais colocar logo no ar e depois ajustar layout do que demorar para vender online”, resume.
Ainda assim, há tempo para ajudar o pequeno varejo. A VTEX desenvolveu a plataforma Pertinho de Casa, para conectar gratuitamente lojas que não têm condição de ter um e-commerce. “É uma iniciativa sem fins lucrativos em que abrimos uma possibilidade a mais para o pequeno se conectar com o público da região”, diz.
Durante o isolamento, o varejo precisou buscar alternativas. “Nosso setor sempre se adapta à conjuntura, é um mercado muito ágil. O social selling ganhou força, o WhatsApp virou canal obrigatório. A venda por streaming passou a ser adotada com sucesso, o agendamento de visitas também veio para ficar”, diz. Até mesmo o auxílio emergencial da Caixa virou uma oportunidade de acelerar a digitalização do varejo. “Desenvolvemos uma integração na nossa plataforma para que o cliente possa pagar diretamente com o auxílio. Isso ajuda o consumidor, faz ele se digitalizar e também impulsiona o lojista”, avalia.
Outro movimento importante acelerado pela pandemia foi o uso das lojas físicas como hubs logísticos. “Tanto no alimentar quanto no não-alimentar, de fato as lojas se transformaram em pontos de estoque, tanto para retirada no local quanto para o ship from store”, comenta Teixeira.
Novas relações na cadeia
Durante o período crítico do isolamento social, as relações na cadeia de distribuição ficaram ainda mais intensas. “Sempre tivemos uma relação de parceria com os supermercadistas e, na crise, estreitamos o relacionamento. Ajudamos nossos parceiros a melhorar suas operações, trazendo dados e mostrando o que estava acontecendo para que os supermercados pudessem se adaptar rápido”, conta Zolet, do Supermercado Now.
O mesmo aconteceu com não-clientes. “A demanda por soluções online cresceu muito rápido e todo o ecossistema se virou para tentar atender. Tem sido uma corrida para colocar mais lojas e mais redes na nossa plataforma. Temos trilhado esse caminho mesmo quando o contrato ainda não está fechado. É o momento de ter velocidade e atuar em parceria, já que o varejo tem o grande desafio de correr para se digitalizar e atender os clientes”, explica o executivo.
O que fica para o futuro
As lições aprendidas durante a crise irão permanecer. “O relacionamento construído online vai ficar, o ganho de produtividade conseguido agora também permanece”, acredita Alvim. Outro ponto relevante é o conhecimento do cliente. “CRM é outra coisa que não tem volta. Ou o varejo conhece o cliente, ou fica sem ter certeza do que está acontecendo e não consegue tomar boas decisões de negócio. Isso muda também a qualidade do profissional, que precisa ser mais analítico para entender o que os dados estão dizendo”, afirma.
A digitalização dos canais de venda também significa um aumento da concorrência. “Agora você precisa estar no e-commerce, no delivery, no WhatsApp. E lá você compete com todo mundo. O varejo tem que entrar no jogo do e-commerce e focar nas mudanças de comportamento do consumidor para saber como se reposicionar”, explica.
Para Marco Zolet, do Supermercado Now, o atual momento é um divisor de águas no varejo supermercadista. “O cliente migrou para o online e os supermercados eram o setor mais defasado no e-commerce. Isso está mudando a passos largos e não tem nenhum mercadinho que não tenha pelo menos um canal de WhatsApp para vender”, analisa. A partir de agora, o caminho é estruturar melhor essa operação digital, com a escolha de parceiros qualificados para fazer o setor avançar.
Para o executivo, não existe uma “bala de prata” que entregue tudo o que o varejista precisa no digital. “Vai ter que ter o e-commerce proprietário, mas também estar no marketplace e estar presente no WhatsApp. Mudam os meios de contato, mas não mudam os diferenciais de cada loja para atender o cliente. O diferencial de sortimento continua valendo e o nível de serviço é relevante, especialmente em itens frescos, padaria, carnes e marcas próprias”, afirma. É um caminho digital que já está acontecendo e só será potencializado a partir de agora.
“Tenho comparado o Covid com o bug do milênio”, diz João Teixeira. “Naquela época, todo mundo teve de se adaptar a uma nova situação, querendo ou não. E o Covid veio para catalisar a transformação digital não só do varejo, mas de todo o mercado. O digital é essencial no pós-coronavírus”, decreta.
Confira aqui a íntegra do webinar “Digitalização dos Canais de Venda”.