Aumentar o engajamento do consumidor com a sua marca amplia as vendas, os resultados e gera mais fidelidade dos clientes. Saiba como aproveitar o Dia do Consumidor para isso
O dia 15 de março (e, em alguns casos, toda a semana) é um momento especial para alcançar os clientes. O Dia do Consumidor, uma data criada nos anos 60 para celebrar os direitos dos clientes, vem se tornando uma espécie de “Black Friday do primeiro semestre”, impulsionando as vendas do varejo no primeiro trimestre do ano.
Mas essa é uma oportunidade para ir além de oferecer “precinho” e “prazão”. Os varejistas mais atentos já perceberam que, com a mudança do comportamento dos consumidores na pandemia, essa pode ser uma data para reforçar o relacionamento com os clientes e desenvolver relações de longo prazo.
É claro que vender é muito importante (e aqui estão 4 pontos importantes para você realizar melhores promoções e ampliar suas vendas com o uso inteligente dos dados dos clientes no Dia do Consumidor), mas este também é o momento de valorizar a experiência como um todo – e ir além de realizar promoções pontuais. Afinal de contas, empresas que priorizam o relacionamento com os clientes tendem a ter desempenhos melhores e uma reputação mais positiva. Não é à toa que 81% dos brasileiros afirmam que gastam mais em empresas que proporcionam boas experiências de compra e 82% deixaram de comprar de uma marca por causa de uma experiência negativa.
Isso acontece porque os varejistas que colocam o cliente em primeiro lugar conseguem desenvolver estratégias personalizadas de promoção, ofertas e relacionamento, o que aumenta o volume de vendas e a lucratividade do negócio. Empresas que focam em manter o engajamento com os atuais consumidores diminuem o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e aumentam o Lifetime Value (LTV), o que permite vender mais com menos investimentos. O resultado? Margens mais saudáveis para o negócio do varejo.
Para colocar o cliente em primeiro lugar, é preciso utilizar os dados de forma estratégica para entender melhor os consumidores, seus hábitos e comportamentos. E de que maneira é possível utilizar bem os dados dos clientes para gerar mais engajamento, relacionamento e resultados?
6 maneiras de melhorar o relacionamento com o consumidor
Desenvolver um bom relacionamento com o consumidor vai muito além de atender o cliente com um sorriso no rosto, ter o produto certo na prateleira e realizar um bom trabalho de pós-venda. Hoje, o consumidor exige muito mais do que isso. É preciso cuidar de todas as interações do público com a marca, em qualquer canal e em qualquer ponto da jornada de compras.
Por isso, esteja atento aos seguintes pontos para melhorar o relacionamento com os clientes neste Dia do Consumidor:
1) Pense no longo prazo…
Foi-se o tempo em que o relacionamento com o cliente era uma série de contatos pontuais, em que o varejista sabia muito pouco sobre as pessoas e suas intenções, hábitos, desejos e necessidades. A coleta de dados e o uso de plataformas de inteligência analítica permitem que o varejista se aproxime do cliente e o acompanhe ao longo de diversas interações. Assim como acontece no relacionamento entre as pessoas, quanto mais elas interagem, mais se conhecem e se entendem.
2) …mas atue no curto prazo
Entretanto, só consegue desenvolver um relacionamento com o consumidor quem oferece uma boa primeira experiência – e depois dá continuidade a ela com uma série de contatos relevantes. Por isso, da elaboração à execução das campanhas do Dia do Consumidor, leve em conta o comportamento omnichannel do cliente, valorize sua conveniência e estimule a conversão para coletar cada vez mais dados e entender o que o consumidor busca.
3) Integre o físico ao digital
Consumidores não veem canais, e sim marcas. Por isso, você não pode considerar seu site, sua loja e seu aplicativo como coisas separadas – tudo se une para atender bem o cliente. Neste varejo pós-pandemia, a capacidade de integrar o físico e o digital para entregar boas campanhas e condições promocionais relevantes faz toda a diferença. Varejistas que estão sempre ao alcance do cliente ganham a sua preferência, e isso só acontece com quem é omnichannel.
4) Ofereça o tipo certo de vantagem
Descontos costumam ser o tipo de alavanca promocional mais usado pelo varejo – mas não necessariamente é o que traz melhores resultados. Não adianta, por exemplo, promover um produto que o cliente não quer, ou oferecer um grande desconto em uma embalagem tamanho família para quem mora sozinho. Especialmente em períodos de alta da inflação e poder de compra limitado, as pessoas podem preferir benefícios de longo prazo, como cashback. Saber oferecer a vantagem certa para cada cliente faz toda a diferença.
5) Desenvolva uma relação de confiança
Para criar e manter um relacionamento com o consumidor, tenha uma estratégia clara para ouvi-lo. Isso deve ser feito tanto por meio de recursos de social listening (rastrear citações à sua marca nas redes sociais) como a partir dos dados reais de consumo. Um cliente que costumava comprar 2 vezes por semana em seu supermercado e deixa de visitar a loja por 2 semanas está a um passo de mudar de vez seu comportamento. Identificar essas mudanças também é uma forma de ouvir o cliente.
Crie canais de contato, fáceis e simples, para que o consumidor possa mostrar se existe algum problema. Ouvir o cliente e tomar atitudes para reverter um possível abandono é mais rápido e barato do que deixar o consumidor ir embora e então tentar conquistar novos clientes.
6) Crie um ciclo contínuo de melhora
O relacionamento é um ciclo que só termina quando o cliente deixa de ser cliente – o que, esperamos, não aconteça nunca. Por isso, é preciso estar sempre atento e criar mecanismos para melhorar sempre. Afinal de contas, uma experiência excelente que o cliente tenha em outro lugar passa a ser o novo padrão – que você precisa atender.
O resultado é que o varejo precisa sempre ouvir os clientes e buscar formas de melhorar o relacionamento. Teste novas ideias, meça os resultados, analise o que funcionou e o que deu errado, implemente melhorias e comece tudo de novo. A relação com o consumidor é um ciclo que não para – e quem tem mais dados sobre o cliente fica em vantagem, pois consegue entender mais rápido qualquer mudança de comportamento.
Somente quem conhece seu cliente consegue desenvolver um relacionamento de longo prazo com ele. Aproveite este Dia do Consumidor para aumentar seu engajamento com o público, utilize os dados para identificar como melhorar e personalize o contato com seus clientes para vender mais – e melhor!