Varejistas que entendem o comportamento dos clientes e usam a ativação multicanal vendem mais e conquistam os melhores consumidores
O varejo é uma atividade cada vez mais complexa. A transformação digital dos negócios, acelerada pela pandemia do coronavírus, aumentou a necessidade de desenvolver novos canais de contato, relacionamento e vendas com os clientes. Em um passado cada vez mais distante, era possível obter bons resultados com uma loja física tradicional, que abria em horário definido e esperava para receber os clientes. Hoje, é preciso investir na ativação multicanal para alcançar o público onde, quando e como ele quiser.
Cada vez mais, a jornada dos consumidores começa no online ou passa pelo digital em algum momento. Quando você decide ir a um restaurante, por exemplo, a primeira reação costuma ser uma busca no Google por um local conveniente e que seja bem avaliado. Com frequência cada vez maior, a compra de itens de moda começa no Instagram. O Facebook ampliou seu marketplace durante a pandemia para oferecer mais possibilidades de fechamento de negócios. Recursos de compra por voz estão se firmando rapidamente no mercado. O fato é que a ativação dos clientes é multicanal.
A ativação multicanal traz uma mudança fundamental para a dinâmica do varejo. Em vez de analisar o negócio a partir de canais de compra, o foco passa a ser o cliente. Em uma jornada que começa em um anúncio em uma rede social, passa por uma busca no Reclame Aqui, leva o cliente à loja física para ver o produto e é fechada mais tarde pelo aplicativo da empresa para retirada pelo drive thru da loja, de quem é o cliente? Da loja física? Do e-commerce? Na verdade, não importa: a venda é da marca, utilizando todos os meios necessários para alcançar o cliente e atender à sua necessidade.
Por que investir em ativação multicanal?
No ambiente do marketing moderno, a concorrência pelos clientes se dá em diversos canais: lojas físicas, publicidade online, sites próprios, blogs de terceiros, marketplaces, e-mail marketing, marketing mobile, redes sociais e até mesmo canais tradicionais, como mala direta e mídia de massa.
Cada ponto de contato aumenta o valor do cliente ao longo do tempo. Em média, consumidores que usam mais de um canal de relacionamento com as marcas gastam 4% mais em cada visita a uma loja e 10% mais nas compras online. Além disso, visitam lojas físicas com frequência 23% maior que os clientes monocanal e indicam mais a marca para seus amigos. Por isso, desenhar ações de marketing que envolvam múltiplos meios de contato é importante para conquistar e reter clientes que são mais fiéis.
O conceito de desenvolver ações de marketing que fluem livremente entre vários canais de relacionamento com o cliente, de acordo com a vontade dos consumidores, aumenta o engajamento do público e aumenta a conversão. Considerando que 72% dos consumidores preferem uma abordagem de ativação multicanal (porque ela economiza o tempo deles), fica claro que esse é um caminho importante para aumentar as vendas e os resultados do varejo.
Como a Propz pode ajudar você
A ativação multicanal dos clientes depende de alguns fatores importantes:
· Mensagens efetivas: não é suficiente entregar uma mensagem correta no momento certo. Em um cenário de muitos pontos de contato e forte concorrência, as mensagens da sua marca também precisam estimular uma ação dos clientes;
· Campanhas coordenadas: não caia na ilusão de achar que o cliente irá buscar você nos canais em que você está disponível. Sua marca é que tem que se fazer presente onde o cliente estiver. O resultado é que cada ação de ativação precisa estar coordenada para fluir facilmente em todos os canais, entregando mensagens consistentes e relevantes para os consumidores.
· Capacidade de atribuição de resultados: em um ambiente de ativação multicanal, é importante medir quais pontos de contato contribuíram para gerar conversões em cada campanha. Os investimentos em mídia precisam ser mais inteligentes e utilizar tecnologia para reconhecer como o consumidor percorreu a jornada de compras. Dessa forma, o varejo ganha inteligência para aplicar melhor sua verba de marketing.
Dominar a capacidade de realizar a ativação multicanal dos clientes e aumentar suas vendas e lucros depende do uso de inteligência analítica e dos dados reais dos consumidores. Somente assim o varejo consegue entregar respostas importantes para as necessidades do seu público.
Para isso, é preciso estar atento a algumas técnicas e tecnologias:
1) Invista em uma plataforma de CRM
Plataformas de Customer Relationship Management (CRM) são a base para qualquer ação de ativação multicanal centrada nos consumidores. Se você não tiver dados reais de clientes reais e não puder interpretar esses dados para gerar insights, não conseguirá identificar as necessidades e antecipar desejos do público.
Adotar um sistema de CRM não é mais uma opção, e sim uma necessidade estratégica para varejistas de todos os portes. O uso dos dados permite entender melhor os clientes, criar métricas para identificar o que acontece nas lojas, reduzir custos e aumentar a satisfação dos clientes e também dos seus colaboradores.
2) Faça seu negócio ser mais inteligente
Nos últimos anos, uma série de tecnologias vem amadurecendo e tornando mais fácil (e barato) realizar a transformação digital do varejo. Isso vem permitindo que empresas inovadoras reinventem seus modelos de negócios e criem um modelo de varejo inteligente, que trata cada cliente como único.
Entre as ferramentas do varejo inteligente, que você já deveria estar avaliando para o seu negócio, estão:
· Inteligência Artificial
· Reconhecimento facial e de voz
· Vendas cross border
· Computação em nuvem (cloud)
· Pagamentos mobile
· Inteligência Analítica
São ferramentas que permitem que a gestão do seu negócio seja mais proativa, indo buscar os clientes e antecipando necessidades e desejos de consumo. Lembre-se: os tempos de esperar o consumidor entrar na sua loja acabaram. Agora é preciso ir buscá-lo onde ele estiver.
3) Utilize as motivações do consumidor
Com o uso desse arsenal tecnológico, o varejo ganha o poder de analisar o comportamento dos clientes e entender suas motivações de consumo. Isso permite otimizar o investimento promocional, realizando ações de marketing mais assertivas e relevantes.
É a partir de um motor analítico de decisões que o varejo passa a poder definir, de forma automática, suas estratégias de CRM, a partir do uso de dezenas de algoritmos e uma estrutura de Inteligência Artificial. O resultado é que cada consumidor passa a receber a melhor oferta específica para ele, para aquele momento, nos pontos de contato em que a conversão é maior.
Com a Propz, você pode ter toda a estrutura de um gestor de campanhas promocionais que realize a ativação multicanal, personalizando as campanhas de forma dinâmica, com mensuração automática e uma visão unificada dos clientes. As tecnologias usadas pela Propz permitem que o varejo analise o comportamento dos clientes em toda a jornada de compras omnichannel e otimize cada ponto de contato para entregar mais benefícios e aumentar seus resultados.
Conte com a Propz para elevar suas vendas e lucros com a ativação multicanal.