O Covid-19 está mudando toda a dinâmica de relacionamento das marcas com o cliente. conheça o touchless retail e saiba como aproveitar essa tendência
A pandemia do Covid-19 vem provocando mudanças radicais na maneira como as empresas estão se relacionando com seus clientes. A digitalização dos negócios vem crescendo de forma acelerada, ao mesmo tempo em que os consumidores apresentaram uma mudança no consumo nas lojas físicas: compras mais objetivas, com menos visitas “para dar uma olhadinha” e grande preocupação com as condições sanitárias dos pontos de venda.
As medidas de isolamento ou distanciamento social terão um impacto de longo prazo no varejo. Em todo o mundo, os consumidores têm mais receio de aglomerações e, sempre que possível, procuram evitar o contato pessoal e visitas físicas às lojas. É por isso que as vendas do e-commerce americano cresceram, em março e abril, tanto quanto em toda a década anterior. É por isso que o comércio eletrônico dobrou suas vendas em abril de 2020 no Brasil.
Para lidar com esse novo comportamento de consumo, as empresas precisam levar em conta as mudanças na demanda por produtos nas últimas semanas, a migração do consumo para canais digitais e a adoção de modelos de negócio omnichannel. A consequência disso tudo é o desenvolvimento de um novo tipo de varejo: o touchless retail. Literalmente, o “varejo sem toque”.
Pense em uma ida a uma loja física. Normalmente, esse é um processo que envolve muito contato. Cumprimentar o vendedor, experimentar os produtos, encostar no balcão, pagar com dinheiro ou com cartão. Agora imagine fazer tudo isso sem tocar em nenhum objeto ou equipamento da loja. Parece impossível? Prepare-se, pois este, por algum tempo, será o “novo normal” do varejo. O touchless retail veio para ficar.
Em todo o mundo, varejistas já estão colocando o touchless retail na prática. Ele exige repensar toda a jornada do cliente para diminuir os riscos de contaminação por coronavírus e, com isso, acelera a transformação digital das empresas. Com consumidores muito preocupados com sua saúde, o caminho é irreversível. Enquanto não houver uma cura ou uma vacina contra o Covid-19, é essencial digitalizar os negócios.
O touchless retail na prática
De que maneira o touchless retail resolve os obstáculos trazidos pela pandemia e como colocar essa tendência na prática, no seu negócio? Com a reabertura dos negócios em todo o mundo, será preciso adotar uma série de medidas que mudam o comportamento dos clientes e fazem com que eles estejam sempre cientes de que devem tomar mais cuidado com a saúde. Entre essas medidas estão:
· Higienização constante de superfícies;
· Higienização frequente de carrinhos, cestos de compras e embalagens de produtos;
· Regras de distanciamento bem indicadas na loja, como sinalizações no piso para que as pessoas guardem distância na fila;
· Treinamento das equipes para atender o cliente com mais distância física, sem perder o calor humano;
· Monitoramento da temperatura de colaboradores e clientes no piso de loja;
· Uso de meios de pagamento sem contato, para reduzir a interação física.
No dia a dia, o touchless retail impacta a jornada dos clientes de diversas maneiras, criando ameaças e novas oportunidades de relacionamento e coleta de dados.
O smartphone no centro da experiência
Com a crescente digitalização dos hábitos dos consumidores, o smartphone se consolidará, no pós-Covid, como o centro da experiência de consumo. A necessidade de distanciamento social e o fato de que o smartphone está sempre nas mãos dos clientes faz do aparelho um aliado importante na decisão de consumo.
Atualmente, segundo o Google, mais de metade das jornadas de compra fechadas offline passam pelo digital em algum momento. É cada vez mais normal que o cliente faça uma busca por “loja perto de mim” e, a partir daí, decida onde vai comprar. Em um momento em que as compras serão mais assertivas, menos consumidores visitarão os pontos de venda, mas a taxa de conversão tende a aumentar. Os clientes buscarão pelo celular o produto que desejam, e a partir daí tomarão suas decisões.
Isso muda o comportamento do varejo. Não é possível mais esperar o cliente ir à loja física, já que a decisão de compra acontece antes, no celular do consumidor.
Crescimento de novos modelos de retirada
No mundo do touchless retail o cliente não deixa de ir à loja física, mas sua relação com o ponto de venda muda bastante. Decidido a fazer compras mais assertivas, o cliente irá utilizar mais a loja como um ponto de retirada de compras online e adotará modelos de entrega como os lockers, em que o produto é deixado em um armário em um lugar conveniente.
Isso exige mais flexibilidade do varejo, uma vez que o cliente poderá decidir comprar em um concorrente que tenha uma opção de entrega mais conveniente. No touchless retail, o varejo precisa estruturar sua operação com foco no cliente. Para isso, precisa deixar de pensar em canais de venda.
Aceleração do atendimento self service
Tanto na loja quanto online, o autoatendimento ganha força no touchless retail. Se o objetivo é reduzir a interação pessoal, modalidades self service passam a ser mais interessante. Terminais de self-checkout, estações para pesagem de produtos e totens para compra online dentro da loja são exemplos de tecnologias que estão disponíveis há bastante tempo, mas ganharão mais tração em um mundo que procura evitar o contato pessoal.
A adoção de novas tecnologias exige treinamento das equipes de venda, gera preocupações com segurança e fraudes e uma curva de aprendizado dos consumidores, mas permite reduzir custos operacionais. E, mais importante, gera no cliente uma percepção de mais segurança.
Mais investimentos em automação dos negócios
Outra consequência do aumento da preocupação dos clientes com a segurança e manipulação dos produtos é o crescimento da automação dos negócios. No touchless retail, quanto menos contato das pessoas com os produtos, melhor. Por isso, estações automáticas para devoluções de produtos ou para desinfecção de compras ganharão espaço. Das estações de limpeza das compras de supermercados com raios ultravioleta aos protocolos de quarentena de roupas nas lojas de moda, essa é uma tendência que ganha corpo no varejo.
Digitalização do relacionamento com o cliente
A automação também encontra muito espaço no back office. A digitalização dos negócios cria novas oportunidades de uso de big data e Inteligência Artificial para entender o comportamento dos clientes e influenciar sua jornada de consumo. O atendimento personalizado é cada vez mais importante para criar diferenciação, compreender as necessidades dos clientes e entregar soluções relevantes.
No mundo do touchless retail, o relacionamento com o cliente não começa na loja física. Isso exige uma postura mais ativa do varejo. Os vendedores deixam de esperar passivamente o cliente e passam a atuar como influenciadores digitais, contatando os consumidores pelas redes sociais e WhatsApp para impulsionar vendas que podem nem mesmo passar pela loja física. É um novo jeito de fazer varejo, mais próximo do consumidor, que usa tecnologia para conhecer de perto cada cliente.
Posição dos produtos em tempo real
Para que o omnichannel funcione perfeitamente e todo o potencial do touchless retail aconteça, as empresas precisam integrar seus estoques e disponibilizar essa informação em tempo real para os consumidores. Em uma jornada de compras que começa nos smartphones, o cliente quer saber se o produto que ele deseja está disponível em uma loja próxima, para que ele vá até lá e não “perca a viagem”.
A informação dos estoques também é essencial para que o varejista possa usar a loja física como um hub logístico. A entrega de compras online a partir da loja (o chamado ship from store) reduz o custo logístico, traz mais velocidade para o processo de delivery e entrega uma experiência mais relevante para os consumidores.
Novos meios de pagamento
Toda transação de compra passa pelo pagamento, e esse é um passo da experiência que tem muito a ganhar em um mundo sem contato. Carteiras digitais, QR Codes e aplicativos de pagamento ganham força no touchless retail, pois reduzem o contato pessoal no checkout. Em vez de passar o cartão e digitar a senha em um terminal que é tocado por milhares de pessoas, o cliente passa a usar seu próprio equipamento, com segurança e praticidade.
No varejo pós-Covid, toda a operação do varejo físico precisa ser repensada para um ambiente com menos contato físico. O touchless retail veio para ficar. Conte conosco para ajudar você nesta jornada!
