Conheça os fatores mais importantes para chamar a atenção dos clientes, se diferenciar da concorrência e aumentar seus resultados
O setor de supermercados é o mais importante do varejo, em qualquer país. No Brasil, por exemplo, dados da SBVC mostram que o segmento movimentou, em 2017, R$ 353,2 bilhões, o equivalente a 5,4% do PIB nacional. O setor vem em contínuo crescimento há mais de uma década, imune aos solavancos da economia.
Isso decorre não apenas do fato de que o segmento é o último a sentir os efeitos de qualquer crise e o primeiro a se recuperar (afinal, alimentos são itens básicos), mas também do fato de que os supermercadistas são os que têm mais contato com os consumidores e, assim, percebem mais rapidamente as tendências.
Com isso, o setor de supermercados está em uma posição privilegiada para aproveitar as mudanças do comportamento dos clientes e entregar novos produtos, serviços e soluções. As grandes redes nacionais, especialmente, têm conseguido acompanhar e, às vezes, até mesmo antecipar tendências globais de consumo.
Em 2019, várias questões precisam estar no topo das prioridades estratégicas dos supermercadistas. Confira as mais importantes:
1) Crescimento do varejo online:
Esse é o tema mais relevante para o futuro do varejo. De qualquer segmento, mas ainda mais para os supermercados, em que a penetração do varejo online ainda é pequena. No Brasil, somente 18 das 144 redes que estão entre as 300 maiores do País já contam com um e-commerce. A jornada de compras dos consumidores já é um híbrido de digital e físico. Quem não vende online está perdendo oportunidades e, em pouco tempo, estará fora das considerações dos clientes.
2) Loja sem atrito:
Atrito é tudo aquilo que interfere negativamente na experiência de compra do cliente. Filas, lentidão no processo de pagamento e interações demoradas com a equipe de atendimento são alguns motivos que podem atrapalhar o relacionamento da marca com o público. A Amazon Go, nos EUA; a Hema, na China; e a brasileira Zaitt são exemplos da tendência de lojas autônomas: sem filas e até mesmo sem checkout. O cliente usa um aplicativo para ser reconhecido na entrada da loja, sensores identificam o que ele retirou das prateleiras e, na saída, o valor da compra é debitado do cartão de crédito. Simples, rápido, inovador e profundamente disruptivo.
3) Transparência total:
A desconfiança generalizada das pessoas a respeito de tudo e todos aumenta a pressão para que o varejo e seus fornecedores ofereçam informações detalhadas sobre como, onde e quando os produtos vendidos foram cultivados, colhidos, fabricados e distribuídos. Outra consequência dessa desconfiança é o aumento da demanda por produtos naturais, éticos e ecologicamente corretos. A próxima onda nesse movimento é oferecer aos clientes uma total transparência sobre o que acontece em toda a cadeia de suprimentos dos produtos.
4) Saúde em primeiro lugar:
O ritmo intenso da vida cotidiana nas grandes cidades abre aos supermercadistas a oportunidade de se posicionarem como fornecedores de produtos mais saudáveis, que promovam qualidade de vida. Essa é uma oportunidade lucrativa, uma vez que as margens desse tipo de produtos costumam ser maiores que as de itens tradicionais.
5) Foco em conveniência:
Outra consequência da intensidade da vida cotidiana é a falta de tempo para fazer compras, especialmente aquelas de grande porte. Esse é um dos fatores que explicam o declínio dos supermercados em todo o mundo. Pontos de venda menores e mais próximos dos clientes atendem à necessidade por praticidade e ao pouco espaço que as casas modernas têm. Outra vertente da conveniência são as vendas online (volte ao item 1).
6) Ofertas personalizadas:
Desde o segundo semestre de 2017, esse é o grande driver de evolução tecnológica do varejo físico e a porta de entrada da integração omnichannel. Aplicativos permitem que o supermercado entregue aos clientes ofertas personalizadas, baseadas no histórico de consumo e em oportunidades de apresentar produtos que a indústria quer promover e que fazem sentido para cliente. Em 2019, a personalização se intensificará, fazendo do varejista não somente um vendedor de produtos, mas também uma empresa de mídia para a indústria.
7) Voice commerce:
Comprar por comandos de voz é uma revolução. O Google estima que em breve 50% das buscas online se darão por dispositivos de voz (exclusivos, como o Amazon Echo; ou pelos sistemas de voz dos celulares, como a Siri). Essa é uma forma mais conveniente (veja o item 5) de levar o e-commerce (item 1) para o consumidor, mas também transforma a interação dos clientes com as marcas da indústria.
8) Drive thru:
Modelos de “clique e retire” estão ganhando espaço no varejo brasileiro, em segmentos tão diversos quanto eletrônicos, artigos esportivos e materiais de construção. Em alguns casos, para levar ainda mais confiança para os clientes (item 5 novamente), o consumidor não precisa nem mesmo descer do carro: ao chegar ao estacionamento e parar o carro em uma área determinada, um funcionário do supermercado coloca o pedido no porta-malas. O varejo francês deu início a essa tendência, que está ganhando espaço em todo o mundo.
9) O supermercado como experiência:
Abastecer a casa é uma coisa, oferecer uma experiência encantadora é outra. Diversos conceitos varejistas, da Eataly italiana (e hoje no mundo todo) à americana Whole Foods e à chinesa Hema, oferecem cursos, possuem restaurantes dentro da loja, contam com serviços de assinatura, permitem que os clientes interajam com os chefs e criam ambientes que são verdadeiros parques temáticos que giram em torno dos alimentos.
O varejo supermercadista mostra, em todo o mundo, exemplos de que está vencendo os desafios da integração omnichannel, está realizando sua transformação digital e compreendendo as mudanças no comportamento dos consumidores. O resultado disso são operações que vão muito além da exposição de produtos de fornecedores e entregam experiências imersivas desenvolvidas a partir dos produtos.
O supermercado do futuro não é necessariamente uma loja física: o e-commerce, o voice commerce e o drive thru eliminam a ida do cliente ao PDV. Por outro lado, mantêm o relacionamento do consumidor com a marca. A coleta e o uso de dados permitirá que o varejo identifique demandas e seja cada vez mais assertivo ao atender aos desejos e necessidades de seu público.
