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Como a Inteligência Artificial está transformando as relações de consumo?

Para conhecer os clientes e saber lidar com eles, personalizando o relacionamento, é cada vez mais importante usar a IA. Saiba como fazer isso.

Nenhum negócio sobrevive se não for excelente no relacionamento com os clientes. Cada interação com o consumidor nos meios digitais e na loja física deve entregar uma mensagem sólida, aproximar o cliente da marca e deixá-lo um passo mais próximo de fechar negócio.

Nos últimos anos, as relações de consumo vêm se transformando. Mesmo antes da pandemia, a digitalização dos negócios já trazia novos desafios e oportunidades para as empresas. Afinal de contas, ao mesmo tempo em que os consumidores se empoderavam e ganhavam acesso a um volume incrível de informação, as empresas passaram a ter a possibilidade de entender os desejos, necessidades e hábitos de seus clientes como nunca.

A aceleração digital trazida pela pandemia ampliou ainda mais as mudanças nas relações de consumo. Entregar experiências de compra incríveis deixou de ser um diferencial e, cada vez mais, se torna o mínimo exigido pelos clientes para manter a relação. A tolerância para lojas sem graça, sites lentos e processos confusos diminui a cada dia.

Nesse contexto, a Inteligência Artificial ganha força como uma maneira de entender profundamente os clientes, gerar melhores experiências e personalizar as relações de consumo. Engana-se quem pensa que a IA é algo que ainda fará parte de nossas vidas: ela já está presente, em todo lugar. Muita gente é que ainda não percebeu.

Somente 34% dos consumidores americanos afirmam realizar interações com sistemas de Inteligência Artificial. Na prática, porém, esse número é muito maior: 84% utilizaram recursos como assistentes virtuais, chatbots inteligentes ou sugestões de produtos em sites. Filtros de spam ou mesmo a busca do Google mostram que a IA está muito mais presente do que os consumidores acreditam.

Entender esse gap entre usar algo que tem IA e perceber que a tecnologia está sendo usada é importante. Cada vez mais, as relações de consumo estão sendo intermediadas por sistemas que usam Inteligência Artificial para entregar melhores recomendações de compra, sugestões de produtos e serviços e antecipar demandas, para que o varejo possa estar mais bem preparado e aumente a satisfação dos clientes.

Existem pelo menos 5 grandes maneiras pelas quais o uso de Inteligência Artificial pelo varejo está mudando as relações de consumo:

1)     Estímulo ao aumento do consumo

Aplicada ao varejo, a Inteligência Artificial tem a missão de entender o comportamento dos clientes: como navegam ou visitam uma loja, quando fazem isso, por que motivos, e o que os leva a consumir. O uso de sistemas de CRM, IA e machine learning para entender melhor o consumidor transforma as relações de consumo. Mais do que otimizar o funil de vendas, a IA cria um funil específico para cada cliente, moldado ao que o consumidor deseja e como ele se comporta: clientes que não abrem e-mails promocionais durante o dia só recebem mensagens à noite, por exemplo. O resultado é o crescimento das vendas.

2)     Aumento da fidelidade do consumidor

Outra forte mudança nas relações de consumo impulsionada pela Inteligência Artificial é o aumento do foco das empresas na retenção dos clientes, em vez de buscar novos consumidores. Há muito tempo se sabe que conquistar um novo cliente é muito mais caro que manter um cliente antigo, mas no mundo analógico era muito difícil identificar o que estimulava a fidelidade do cliente, quais as melhores alavancas de resultados e como medir os resultados e a importância de cada interação com o consumidor.

A Inteligência Artificial consegue identificar padrões de comportamento, gerar insights para estratégias que encorajem a recompra e, com isso, criar melhores experiências de consumo. O digital trouxe a prateleira infinita de produtos, o que significa escolhas infinitas e, claro, muito mais produtos que não interessam para um cliente específico. Soluções tecnológicas que reconhecem aquilo que o consumidor não deseja e apresentam somente o que o agrada geram mais vendas e mais fidelidade.

3)     O surgimento da hiperconveniência

O e-commerce aumentou muito a conveniência das compras, já que possibilitou comprar a qualquer momento, de onde o consumidor estiver. O próximo passo vem sendo dado pela Inteligência Artificial, e de várias maneiras:

·      Sistemas de reconhecimento facial identificam o cliente mais rápido e permitem abolir o checkout tradicional;

·      Dispositivos por voz aceleram a solução de problemas, permitem tirar dúvidas e agilizam as compras;

·      Soluções preditivas antecipam o momento de compra e oferecem promoções com alto poder de atração de clientes.

A Inteligência Artificial está abrindo uma série de novas possibilidades, fazendo com que o cliente possa dedicar mais tempo aos produtos de que gosta e automatizar compras de produtos de uso contínuo.

4)     Cresce o varejo por voz

Não é de hoje que o Voice Shopping é uma tendência, mas no mundo pós-Covid essa tecnologia tem um imenso potencial de crescimento. Comprar sem precisar digitar não é somente conveniente, mas também favorece a proteção contra o vírus e permite criar conversar com os clientes (o que favorece a fidelização). A Inteligência Artificial, com algoritmos que entendem o contexto e a intenção do cliente, já consegue apresentar resultados melhores que os de buscas por texto.

O uso da voz muda a relação de consumo e favorece a omnicanalidade: o cliente não precisa acessar vários dispositivos para fechar uma compra e toda a jornada, da busca ao pagamento, pode ser feita sem interação humana, mesmo que em uma loja física.

5)     Aumento da confiança nas marcas

O uso da Inteligência Artificial cria relações de consumo baseadas na assertividade das interações com os clientes. Isso não gera apenas mais recorrência nas compras ou a capacidade de otimizar o sortimento das lojas, mas também desenvolve relacionamentos baseados em confiança.

Para que isso aconteça, porém, as empresas precisam levar muito a sério as questões de cibersegurança e de proteção de dados. A LGPD tem um grande impacto sobre a experiência do consumidor e é apenas o início de uma relação de consumo cada vez mais digitalizada.

Empresas que já utilizam Inteligência Artificial em seus processos de negócios e em suas soluções tecnológicas estão muito bem posicionadas para aproveitar a digitalização do mercado. A partir de agora, contar com parceiros tecnológicos que tenham soluções baseadas em IA será fundamental para gerar mais benefícios, melhorar o relacionamento com o cliente e aumentar as vendas.

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