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programa de fidelidade no varejo
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Seu programa de fidelidade começa muito antes do CRM

Para ter sucesso no programa de fidelidade, o varejo precisa ter uma proposta de valor clara e estabelecer as alavancas promocionais certas para cada cliente

A área de CRM é uma das mais importantes do varejo para que seu programa de fidelidade possa dar certo. Em 2020, o mercado de sistemas de fidelidade movimentou US$ 52,64 bilhões, segundo a Fortune Business Insights, e deve chegar a US$ 128,97 bilhões em 2028.

Como resultado, a digitalização dos negócios, acelerada pela pandemia, continuará a impulsionar o mercado por muitos anos. E para o varejo, investir em um programa de fidelidade, aliado a uma plataforma de CRM, se tornou essencial para entender o comportamento dos clientes.

Mas afinal, como começar um programa de fidelidade?

Antes de começar um programa de fidelização de cliente, é preciso ter atenção à aspectos estratégicos, como por exemplo a proposta de valor.

Qual é sua proposta de valor?

Sua empresa existe por um único motivo: entregar soluções para os clientes. Essa entrega de soluções se baseia na proposta de valor da marca, que são um conjunto de pilares e promessas da sua marca, apresentados ao cliente para que ele vá comprar em sua loja.

Para empresas com programa de fidelidade, construir uma proposta de valor sólida é importante para engajar o consumidor e fazer com que ele se identifique com a marca. Com isso, continuará a comprar e permitirá que você conheça seus hábitos para oferecer os melhores produtos e serviços de forma personalizada.

Uma boa proposta de valor precisa ter os seguintes pontos:

  • Explicar ao cliente como o produto resolve um problema ou melhora uma situação do dia a dia;
  • Entregar benefícios específicos e claros;
  • Dizer ao cliente por que ele deveria comprar de você e não do seu concorrente;
  • Ser de fácil entendimento.

Assim, estabelecer a proposta de valor é o primeiro passo em sua estratégia de fidelidade com seus clientes.

programa de fidelidade no varejo

Uma vez estabelecida a proposta de valor, é preciso apresentá-la de forma consistente para os clientes.

Isso se faz por meio das alavancas promocionais, que fazem a conexão dos objetivos estratégicos com a entrega no dia a dia. Quando bem trabalhadas, elas entregam soluções para os clientes e estimulam o engajamento.

O varejo pode se beneficiar muito de programas de fidelidade, que oferecem descontos diferentes para cada cliente e conseguem aumentar o engajamento com margens sustentáveis. Quanto mais o cliente engaja com sua loja, mais assertivas as alavancas promocionais podem ser.

Segundo a McKinsey, experiências personalizadas não impulsionam somente a fidelidade do cliente, elas também aumentam o ticket médio e as margens do varejo. Para a consultoria, a personalização está se transformando em um “fator de higiene”: os consumidores consideram como o básico a ser feito pelo varejista, e quem não consegue fazer fica para trás.

Em setores de margens apertadas, como supermercados e farmácias, o impacto de programas de relacionamento e fidelização pode ser extremamente relevante.

Por fim, para que seu programa de fidelidade dê certo, a proposta de valor e as alavancas promocionais são complementares. Sem uma delas, sua estratégia de negócio não avança.

Na base de dados da Propz, que analisa informações de mais de 126 milhões de CPFs, clientes fiéis que possuem cadastro no programa de fidelidade no varejo, geram 32 vezes mais margem que um cliente ocasional ao longo de seu relacionamento com a marca.

Quer saber mais como inserir um programa de fidelização em sua empresa? Fale com a gente!

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