Ir para o conteúdo principal
plataforma-omnichannel
Voltar

Omnichannel: 6 cases para inspirar seu negócio

Empresas que utilizam plataformas omnichannel tendem a saber mais sobre quem é seu consumidor e garantem sucesso

Ter uma plataforma omnichannel se tornou o movimento estratégico mais importante do varejo mundial nos últimos anos. Não é à toa que na Black Friday de 2020 a receita das vendas online no mundo todo aumentou em 36% quando o varejo passou a integrar uma plataforma omnichannel.

A NRF Big Show deste ano, maior evento de varejo do mundo, mostrou que negócios de todos os tipos e portes podem se beneficiar ao levar o omnichannel como base da estratégia para suas vendas.

Mas, o que é Omnichannel?

Omnichannel significado: omni, relacionado a tudo; channel, vem do inglês, “canal”.  É uma estratégia do varejo que se baseia na integração de diferentes canais de comunicação, online e offline, assim um ajuda o outro a oferecer a melhor experiência de compra ao cliente. Quem ainda pensa em online e offline como canais separados e que não se comunicam, acaba perdendo vendas e oportunidades de relacionamento.

plataforma omnichannel

Confira 6 cases de empresas omnichannel

1. Experiência do consumidor com plataforma omnichannel

“PDV, site, atacado, atendimento ao cliente: para o cliente, tudo deve ter cara de loja”, disse Eleanor Morgan, Chief Experience Officer, da rede de colchões Casper.

Não importa qual seja o ponto de contato do consumidor com a marca, Eleanor conta que usa o feedback dos clientes como meio para melhorar ainda mais suas respectivas experiências de compra.

O objetivo é mudar o foco da compra, que deixa de estar centrada nos aspectos técnicos de seu produto, colchões Casper, para falar de “dormir bem”.

Como resultado, hoje a empresa possui “cápsulas de sono” em suas lojas, lugares em que o cliente paga para tirar um cochilo no meio do dia (com direito a pijama e pantufas). Ao mesmo tempo em que reforça o vínculo com o consumidor, esse tipo de ação oferece uma experiência omnichannel inovadora.

2. Redução do Custo de Aquisição de Clientes 

Na Indochino, rede de moda masculina que (assim como a Casper) começou online e depois abriu lojas físicas, o PDV é uma forma de reduzir o custo de aquisição de clientes (CAC). Em 2015, a empresa gastava US$ 130 para cada novo cliente, número que hoje é de US$ 80.

Em outras palavras: soluções omnichannel em loja física são uma ferramenta de marketing, em que o cliente experimenta a marca antes de comprar o produto, e tem um contato mais pessoal.

Como 87% das vendas da Indochino são para clientes recorrentes, a empresa precisa causar uma grande primeira impressão para que o consumidor retorne. E a loja física desempenha esse papel.

3. Aplicativo como plataforma omnichannel

Não são apenas as marcas nascidas no online que estão tendo sucesso no omnichannel. Um excelente exemplo de varejista tradicional é a Starbucks: seu aplicativo é um grande canal de integração da experiência online com a loja física.

O app é usado para pagar as compras e para realizar pedidos antecipadamente (assim, o cliente não enfrenta fila para retirar o produto), além de fazer o controle da pontuação do programa fidelidade da marca.

Mais importante que isso: todas as ações são atualizadas em tempo real em qualquer ponto de contato. Assim, uma compra feita no app aparece imediatamente no cadastro do cliente na loja física e no site.

4. Empresas que usam omnichannel como um hub logístico

O foco da plataforma omnichannel, na rede das lojas Target, está no processo logístico.

Atualmente, centenas de milhares de produtos no site podem ser comprados com entrega grátis e recebimento em até dois dias, e ainda sem valor mínimo para os clientes do cartão próprio da marca (o Redcard).

O serviço de “clique e retire”, em que o cliente compra online e retira na loja, está disponível em todas as quase 2000 lojas da rede, e metade delas conta com o Drive Up, em que as compras são entregues no estacionamento (o cliente não precisa nem descer do carro!).

Esse serviço, sozinho, aumentou o número de pedidos em 10% nas lojas que oferecem essa opção. Hoje, as lojas físicas respondem pela entrega de mais de dois terços dos pedidos online da Target.

5. Beleza na palma da mão

A rede de cosméticos Sephora é outro grande exemplo de como sua plataforma omnichannel pôde aumentar o engajamento dos clientes com a marca.

Os membros do programa fidelidade Beauty Insiders podem usar o app Beauty Bag no celular ou computador para acompanhar o histórico de compras e as recompensas do programa, salvar itens para comprar mais tarde e repetir pedidos rapidamente. Ao acessar o app dentro da loja, é possível encontrar o produto desejado e experimentar ao vivo.

A Sephora também investiu em um app de Realidade Aumentada que permite que as clientes experimentem de forma virtual as mais diversas cores dos itens de maquiagem, facilitando assim, a busca pelos itens que caem melhor com o tipo de pele e a ocasião de uso.

6. Plataforma omnichannel – Integração entre online e offline

Uma das grandes referências mundiais em plataformas omnichannel é a rede britânica Argos. Para a empresa, não há distinção entre compra online e offline. Os clientes compram na loja a partir de quiosques digitais e os itens disponíveis no fundo da loja são entregues rapidamente. Dessa forma, 50% das vendas da Argos acontecem fora das lojas físicas (web, mobile ou app), mas 75% das transações passam pelos PDVs.

Obter uma plataforma omnichannel não é mais uma questão de preferência, e sim uma obrigação para varejistas que querem estar próximos de seus clientes. Conte c0m a Propz para também se tornar um grande case de sucesso em sua empresa.

Compartilhe