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O que é CRM e por que você precisa dessa tecnologia

Fazer uma boa gestão do relacionamento com os clientes não é uma opção – e sim uma necessidade para sua empresa crescer. Veja neste artigo como começar sua jornada!

Com a digitalização do varejo, especialmente nos últimos dois anos, as empresas simplesmente não têm condição de crescer e alcançar mais clientes sem o uso intensivo de tecnologia. E para personalizar o relacionamento com os clientes e oferecer experiências cada vez melhores, o varejo pode contar com um recurso poderoso: o CRM.

Embora seja essencial, o CRM continua sendo pouco compreendido. Por isso, é hora de desmistificar alguns pontos e explicar por que ele é essencial para os negócios. Vamos lá!

CRM: mais que uma solução tecnológica

CRM é muito mais que um software. Na realidade, é possível analisá-loem duas perspectivas:

  • A sigla CRM vem de Customer Relationship Management e significa Gestão do Relacionamento com o Cliente. É uma filosofia que usa diversos sistemas e exige uma mudança de mentalidade das empresas. Nessa nova mentalidade, o foco deixa de estar nos produtos e nos processos internos e passa a estar na satisfação do cliente. E isso muda tudo.
  • De um ponto de vista operacional, o CRM acaba se traduzindo em uma série de soluções tecnológicas que coletam dados, organizam as informações e fazem análises para identificar mais oportunidades de relacionamento e vendas.

Na prática, o CRM pode ser entendido como uma maneira de se relacionar com os clientes com o uso de tecnologia. Quando bem feito, o CRM mapeia as interações do consumidor com a empresa e identifica oportunidades, ocasiões de consumo e missões de compra.

Empresas que possuem uma estratégia de relacionamento com os clientes transformam o CRM no centro nervoso do seu negócio. Isso porque essa tecnologia concentra o histórico de todas as interações e estratégias que a empresa adota para lidar com seus clientes – de forma personalizada.

Por isso, o CRM é a maneira mais eficiente de desenvolver um negócio baseado em dados, capaz de personalizar cada interação e cruzar os dados dos clientes para gerar cada vez mais inteligência aplicada ao varejo. Com isso, as empresas conseguem atrair mais consumidores, aumentar o volume de vendas, converter melhor leads em clientes, personalizar o atendimento e identificar oportunidades de reter e aprofundar o relacionamento com o público.

Quem precisa de um CRM?

A resposta curta para essa pergunta seria: todo mundo precisa. Os benefícios que o CRM traz para o dia a dia da empresa são tão grandes que o uso dessa abordagem de negócios deixou de ser uma opção e se tornou uma necessidade estratégica.

De forma bem simples: quem quer vender mais e se relacionar melhor com o cliente precisa investir em CRM. Marcas que querem ser reconhecidas pelo consumidor, aumentar sua força e competitividade, acelerar a expansão de suas vendas e fidelizar clientes devem “virar a chave” do negócio e centrar seus esforços no cliente. E isso só se faz com o CRM.

E os benefícios são ainda maiores em segmentos de varejo de alta recorrência, como supermercados e farmácias. Afinal de contas, quanto mais informações são coletadas e analisadas, maior a capacidade que a empresa tem de identificar novas oportunidades de relacionamento.

Os benefícios de um CRM vão muito além da fidelização do consumidor. A capacidade de identificar comportamentos permite, por exemplo, que um varejista melhore a qualidade de suas compras e diminua a ruptura de seus estoques. Isso permite que toda a cadeia de distribuição se organize para atender ao que os clientes desejam, dando mais eficiência à produção e à logística.

Além disso, ao entender melhor as missões de compra dos clientes, um varejista pode realizar ações promocionais e ofertas de forma mais assertiva – sem oferecer descontos para quem compraria a preço cheio, ou para quem não quer comprar aquele determinado produto.

Quatro “tipos” de CRM

O conceito de CRM é amplo e, por isso, existem 4 formas diferentes de encarar a gestão do relacionamento com o cliente dentro da sua empresa. Normalmente, alguns ou todos esses “sabores” de CRM se combinam, de acordo com a necessidade do negócio e seu grau de evolução.

1)      CRM Operacional

O CRM Operacional, como o nome já diz, está ligado à operação do negócio. Ele está relacionado às atividades de coleta de dados dos clientes e, por isso, é fundamental para que o CRM aconteça na empresa. Em um varejo cada vez mais movido a dados, é preciso capturar dados para poder extrair inteligência e desenvolver estratégias assertivas de negócios.

Na prática, o CRM Operacional é composto por sistemas e tecnologias que automatizam atividades rotineiras da equipe de vendas, como a identificação do cliente e o follow up de produtos e serviços. O CRM Operacional também é essencial para que o varejo receba feedback sobre o atendimento ao cliente – e possa melhorar constantemente.

2)      CRM Analítico

Se o CRM Operacional é o primeiro passo, que coleta informações sobre os clientes, o CRM Analítico representa a etapa seguinte, de análise de dados e geração de insights. O CRM Analítico estuda os dados que foram coletados e realiza cruzamentos de informações para que o negócio consiga entender melhor as características de seus clientes.

É o CRM Analítico que identifica o quanto cada consumidor se aproxima do comportamento de outros clientes – o que facilita a criação de grupos de pessoas com interesses comuns e permite segmentar ofertas e promoções. Por isso, o CRM Analítico é fundamental para aumentar a eficiência das campanhas de marketing e da tomada de decisão pelos gestores.

3)      CRM Colaborativo

Foi-se o tempo em que as empresas atuavam isoladas, cada uma buscando soluções para encantar seus clientes. Hoje, a tônica é o trabalho colaborativo – seja entre os vários departamentos da empresa, ou então entre parceiros de negócio ao longo da cadeia de suprimentos.

É isso que torna o CRM Colaborativo tão importante. Esse é o tipo de CRM que agrega informações para que todas as equipes possam se comunicar, trocar ideias e inovar. Com isso, o varejo consegue acelerar o atendimento ao cliente, priorizar casos urgentes e fazer o negócio como um todo se mover de acordo com as necessidades de seus consumidores.

4)      CRM Estratégico

O CRM Estratégico, por fim, é a maneira como a empresa analisa as informações para entender os movimentos dos clientes e da concorrência. Enquanto o CRM Analítico olha “da porta da empresa para dentro”, o CRM Estratégico olha o cenário externo para prever o que os consumidores podem querer e encontrar gaps no posicionamento dos concorrentes que possam ser explorados.

As melhores empresas utilizam todas as modalidades de CRM possíveis. Afinal de contas, os ganhos são muito maiores quando se tem uma visão completa do mercado – em vez de olhar apenas para o próprio negócio. E as melhores soluções de CRM do mercado oferecem essa abordagem global, trazendo ainda mais oportunidades para o aumento de suas vendas.

As soluções de negócios da Propz comparam a base de ofertas do varejo com a demanda dos consumidores para, automaticamente, gerar milhões de recomendações automáticas de ação. Fale com a gente e descubra ainda mais nossas soluções e como elas podem impulsionar suas vendas!

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