Maior evento de varejo do mundo mostra fim das fronteiras entre empresas e importância de ser ágil na análise e uso dos dados para obter resultados cada vez melhores
Nas últimas duas semanas, o mais tradicional evento do varejo mundial aconteceu bem longe do frio de Nova York. A centenária NRF Big Show aconteceu, pela primeira vez, em formato virtual. E, das telas de computadores no mundo todo, milhares de pessoas ligadas ao varejo puderam trocar ideias e ter novos insights sobre o que vem por aí no setor nos próximos anos.
De certa forma, a NRF 2021 – Chapter One reforçou pontos que a Propz já indicou como tendências para este ano. Afinal de contas, a digitalização dos negócios, a agilidade na transformação, as mudanças nos meios de pagamento, o avanço do e-commerce e a necessidade de entregar experiências cada vez melhores aos clientes são questões estratégicas para quem quer crescer no mercado. Como disse Michelle Evans, head sênior de Digital Consumer da Euromonitor, este é um ano essencial para as empresas: “a adaptação das estratégias às tendências emergentes de consumo capacitará o varejo e a indústria a enfrentar e superar adversidades inesperadas”.
Aqui vão 5 insights importantes que a NRF 2021 – Chapter One trouxe para o mundo da tecnologia no varejo (e que deveria estar “para ontem” em sua estratégia de negócios):
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O fim das fronteiras entre canais
A pandemia colocou uma linha muito clara separando vencedores e perdedores. Prosperou quem entendeu que precisava entender o consumidor e atendê-lo da maneira como o cliente quisesse. Ficou para trás quem ficou preso a modelos lentos e que priorizam as necessidades da empresa.
A receita do sucesso durante a pandemia (não custa lembrar que ela não irá embora tão cedo, então ela é o “Normal que temos para hoje”) é derrubar as barreiras entre digital e físico, em todas as áreas. Não é somente uma questão de entregar pedidos do e-commerce a partir do estoque da loja física: o varejo precisa enxergar seus clientes como únicos, coletando dados sobre eles na loja física, no aplicativo, no e-commerce, nas redes sociais e nos marketplaces.
As fronteiras entre os pontos de contato não fazem sentido para os clientes. O varejo precisa mudar sua infraestrutura tecnológica e seu mindset para atuar de outra maneira.
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O fim das fronteiras entre varejo e indústria
O varejo D2C (direct-to-customer) apareceu em inúmeros painéis da NRF 2021 – Chapter One. O crescimento de marcas nativas digitais, que criam seus próprios canais de venda, é na verdade um sintoma de uma transformação muito maior em toda a distribuição de produtos. Para a indústria, sempre foi muito difícil ter granularidade e conseguir chegar a consumidores individuais. Faltava conhecimento e capacidade de distribuição. Mas, com o e-commerce e a digitalização dos negócios, as barreiras estão menores do que nunca.
O e-commerce faz com que as marcas da indústria possam criar canais de contato direto com o cliente. Mesmo que isso exija uma série de novas habilidades, como o investimento em mídias cada vez mais segmentadas e uma cultura de análise de dados, é um caminho importante para obter mais dados sobre os clientes. E, com isso, entender como oferecer melhores experiências para os consumidores.
O varejo, porém, não está parado: um dos movimentos mais importantes das redes americanas durante a pandemia foi a expansão da oferta de marcas próprias. Isso também está conectado ao uso de dados: os produtos são desenvolvidos com base no que o varejo percebe que o cliente demanda e o posicionamento de preço e a comunicação, entre outros aspectos, são direcionados pelo uso de dados.
O resultado é um cenário cada vez mais complexo, em que a indústria se torna varejista e o varejo se torna indústria. As empresas estão buscando novas formas de aumentar o relacionamento com o cliente, e isso só se faz com a coleta e análise intensiva dos dados de comportamento e consumo.
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Automação que se acelera
A pandemia forçou o distanciamento social e estimulou a automação de atividades em todas as áreas. Processos de negócios, campanhas promocionais, pedidos automáticos, ativações de clientes, logística de última milha com o uso de veículos autônomos…
Com a evolução tecnológica, vem muito mais por aí: o amadurecimento da Internet das Coisas (IoT) e a internet 5G, combinadas, permitirão criar aplicações que, entre outras coisas, informam automaticamente o varejista sobre o vencimento dos produtos e disparam promoções omnichannel. Ou que, na casa do cliente, geram novos pedidos automatizados de produtos, em sistemas de assinatura que se adaptam a mudanças no perfil de consumo.
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O que o cliente quiser, agora!
Um estudo da Euromonitor divulgado no evento mostrou que, para 83% dos consumidores, uma experiência superior é mais importante do que há 5 anos. Isso significa que o público está cada vez mais exigente e que a personalização da experiência é um fator cada vez mais importante de decisão de compra.
Isso se reflete em aspectos macro e nos detalhes de decisão de consumo. Um algoritmo capaz de entregar sugestões personalizadas de compra aumenta a conversão, ao mesmo tempo em que rastrear o cliente em todos os pontos de contato faz com que sinta que é conhecido pelo lojista. O grande desafio é oferecer essas experiências de compra de uma forma humanizada, colocando o vendedor como uma parte ativa desse processo.
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Repense a arquitetura dos negócios
Toda interação digital do cliente com a marca gera dados que podem ser utilizados. Empresas como a Starbucks estão usando os meios digitais para aumentar sua conexão com os clientes e, para isso, estão repensando sua arquitetura de TI.
Com o uso de Analytics e soluções cloud para adaptar rapidamente o negócio às demandas dos clientes, a rede de cafeterias, com 33 mil lojas no mundo, conseguiu conectar suas várias fontes de dados em um único lugar, com agilidade para incorporar novos tipos de informações e dar o peso correto a cada uma. Em um momento como a pandemia, em que os padrões de comportamento mudaram radicalmente, a Starbucks precisou reinventar seus pontos de contato: lojas que recebiam grande fluxo de clientes ficaram vazias, enquanto o delivery de grãos ganhou força. Como resultado, a empresa precisou mudar o mix de produtos e adotar novos meios de entrega para continuar próxima dos clientes.
Nos bastidores, isso só foi possível porque a infraestrutura de TI estava preparada para lidar com mudanças rápidas, que impactaram não só os processos internos, mas também a logística e o suprimento de produtos. No pós-pandemia, ter agilidade para trazer novas soluções tecnológicas para o negócio e integrar ao que já existe será fundamental para criar inovações e oferecer melhores experiências para os clientes.
Em um mundo cada vez mais orientado a dados, a capacidade de coletar e analisar corretamente as informações, em tempo hábil para gerar um impacto positivo no negócio, passa a ser ainda mais importante. Conte com a Propz para ajudar você nesta jornada!
