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Você está preparado para o varejo self-service? Confira!
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Você está preparado para o varejo self-service? Conheça as tecnologias para melhorar a experiência do consumidor

 Os clientes estão cada vez mais empoderados e querem experiências memoráveis de compra. Saiba como o varejo self-service pode entregar tudo isso e aumentar suas vendas

O empoderamento do consumidor é a grande tendência do varejo mundial. Essa tendência aparece de diversas maneiras na estratégia das empresas que estão avançadas em sua transformação digital: entendendo que o consumidor é quem dita as regras e determina como se relacionará com marcas, produtos e serviços, o varejo integra online e offline para melhorar a experiência de compra do cliente e, como consequência, aumentar seus resultados.

Uma face importante do empoderamento dos clientes é o atendimento personalizado. Afinal, se o consumidor é quem dita as regras na relação com o varejo, é preciso conhecê-lo individualmente e entender o que ele deseja em cada missão de compra. De acordo com o que deseja e segundo sua conveniência, o cliente irá optar por um certo ponto de contato com a marca. Ampliam-se as possibilidades: compra online para retirada na loja, compra na loja para entrega em casa, compra online para retirada em lockers, uso de lojas com pagamento via app…

Uma tendência em forte expansão é o varejo self-service. O consumidor empoderado quer ter a liberdade de decidir se ele mesmo irá escanear os produtos na hora de pagar, em vez de interagir com um funcionário. Esse é um movimento mundial: nos Estados Unidos, 73% dos consumidores querem ter à sua disposição recursos do varejo self-service, como terminais de self-checkout. O número representa um aumento de 10,6% em relação ao ano passado. No Brasil, um estudo realizado em 2016 já apontava que 60,4% dos consumidores gostam de ter a opção do varejo self-service à sua disposição. O uso efetivo depende do momento do cliente, mas uma conclusão é clara: quem ignorar essa tendência perderá espaço no mercado.

O varejo self-service no mundo

O conceito de varejo self-service engloba todo tipo de operação em que o cliente não precisa contar com a ajuda de um profissional para realizar suas compras. O primeiro passo dessa tendência já foi absorvido por grande parte do varejo, em segmentos como supermercados, eletrônicos, farmácias e home centers, em que o próprio cliente separa os produtos que deseja, buscando a ajuda de um funcionário em casos pontuais ou na hora do pagamento.

Os próximos passos do varejo self-service, porém, são mais amplos e se apresentam de diversas formas no varejo global, de acordo com a realidade de cada mercado e as necessidades dos consumidores.

Terminais de autoatendimento

O passo mais natural das empresas é oferecer o varejo self-service no momento do pagamento, para clientes que não desejam interagir com um colaborador. Essa também é uma forma de reduzir filas e, especialmente, eliminar o atrito causado pelo momento de pagamento. Em todo o mundo, redes de supermercados como Tesco, Sainsbury, Jumbo (do grupo chileno Falabella), Walmart, Aldi e Lidl implementaram soluções de self-checkout há vários anos. No Brasil, o modelo vem ganhando corpo, impulsionado pela necessidade de acelerar o processo de pagamento e melhorar a rentabilidade das lojas.

Lojas cashierless

No varejo self-service, um passo mais radical na tendência de acelerar o pagamento é eliminar completamente essa etapa da jornada de compras. O exemplo mais famoso no Brasil é o da Amazon Go, que apresentou a ideia ainda em 2016 e hoje conta com algumas lojas nesse modelo nos Estados Unidos. Enquanto isso, aqui no País a Zaitt implementou em São Paulo uma loja “sem pagamento”. Esse não é o futuro: é o presente.

A grande referência em lojas sem pagamento, porém, é o mercado chinês. Lá, redes como EasyGo e BingoBox estão abrindo milhares de lojas que reconhecem o cliente que entra (pelo app ou reconhecimento facial), identificam os produtos retirados das gôndolas e fazem o débito diretamente na conta do usuário. A NRF 2019, principal convenção de varejo do mundo, que acontece em Nova York, apresentou diversos exemplos dessa tecnologia, o que mostra que os fornecedores de tecnologia já estão prontos para colocá-la em operação.

Mantendo o contato humano

O varejo self-service não exclui o contato humano. Bem pelo contrário: para muitas empresas, é uma forma de reforçar o relacionamento com o consumidor nos pontos em que a relação pessoal é mais importante. É o caso, por exemplo, da rede de supermercados Hema, do grupo chinês Alibaba. Essa é uma loja omnichannel, uma vez que 70% dos pedidos dos clientes são feitos online, para entrega em até 30 minutos em um raio de 3km do PDV.

Os clientes que vão à loja física podem escolher, pessoalmente, os frutos do mar que irão levar para casa (algo altamente apreciado pelos consumidores), consumir no restaurante robotizado dentro da loja, conferir pelo aplicativo da rede mais informações sobre os produtos expostos e pagar em estações de autoatendimento por meio do smarpthone (a loja aceita pagamento apenas com Alipay, a carteira digital do Alibaba). É uma experiência que integra os pontos mais importantes do contato humano com a agilidade das compras online.

Volta ao passado?

O varejo self-service permite que as empresas adotem novas roupagens para modelos que já estão nas lojas há muito tempo. É o caso dos quiosques de autoatendimento, que no Brasil nunca foram muito populares. Com o desenvolvimento de operações omnichannel, os quiosques passam a ser usados como “prateleira infinita”, permitindo que o cliente compre produtos que não estão disponíveis fisicamente na loja. Especialmente em setores como calçados e vestuário, em que a amplitude e profundidade da grade gera grande volume de rupturas, essa é uma maneira de aumentar a taxa de conversão e a rentabilidade da loja.

O varejo impulsionado pelos dados

Uma das principais implicações do varejo self-service é que, para dar aos consumidores o empoderamento que eles desejam e a flexibilidade para que eles percorram a melhor jornada de compras, as empresas precisam coletar informações sobre os clientes para oferecer experiências melhores. Isso vai desde o nível mais básico (quantos terminais de self-checkout serão necessários em uma determinada loja) até a completa integração em um ecossistema de dados.

Uma loja baseada no varejo self-service precisa ser capaz de identificar o cliente quando ele chega ao PDV (seja pelo aplicativo, seja por reconhecimento facial), entregar a ele personalização por meio de ofertas exclusivas e pelo reconhecimento pela equipe da loja, oferecer a possibilidade de entregar parte dos produtos (ou toda a compra) rapidamente em sua casa e oferecer alternativas de pagamento que sejam rápidas, sem fila e seguras. No limite, o varejo self-service é capaz de, a partir da análise e processamento dos dados dos clientes, entregar, para cada consumidor, uma solução única, personalizada, de acordo com seu histórico de compras, propensão ao consumo e itens selecionados no aplicativo como “comprar mais tarde”.

Esse não é o varejo do futuro, e sim o varejo do presente. Um varejo que integra online e offline para encantar o consumidor e aumentar seu valor ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.

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