Se o custo para conquistar novos clientes é elevado, saber reconhecer um cliente inativo e recuperá-lo antes que seja tarde demais pode fazer toda a diferença
Clientes inativos são um dos principais ativos escondidos de uma empresa. Esse público, formado por aquelas pessoas que compraram há algum tempo, mas que estão há algum tempo sem aparecer em sua loja ou e-commerce, tem o potencial de gerar um grande aumento em suas vendas em pouco tempo, com menos esforço do que seria necessário para atrair novos clientes.
O custo para conquistar um novo cliente é de 5 a 25 vezes superior ao de vender para um cliente que já está em sua base de dados. Como se não bastasse, os atuais clientes compram em média 67% mais que novos clientes, pois já conhecem e confiam na marca. Assim, manter um relacionamento próximo com os clientes é fundamental para vender mais.
Nem sempre, porém, o cliente mantém o relacionamento com a marca. Por uma série de razões, que podem ir desde uma proposta de valor melhor de um concorrente até mudanças em seus hábitos de consumo, os clientes podem abandonar uma marca. O resultado disso é que não é incomum que 50% da base de clientes, ou até mais, estejam inativos, sem responder às suas ações de marketing.
Saber reconhecer o comportamento do cliente é a chave para recuperar clientes inativos, mostrando para eles por que sua marca é relevante. Nessa hora, a proatividade é muito importante: é preciso ir atrás do cliente para trazê-lo de volta, seja oferecendo um desconto, convidando para um evento especial ou até mesmo simplesmente dizendo “estamos sentindo sua falta”.
Seis passos para recuperar clientes inativos
Esse processo de reativar clientes que deixaram de se relacionar com sua marca depende de alguns passos importantes. Confira quais são eles:
1 – Identifique os clientes inativos
O primeiro passo para poder recuperar seus clientes inativos é saber quem são eles. Cada setor do varejo acaba tendo uma definição diferente para o que é um “inativo”: em um supermercado, quem não vai há três meses certamente se enquadra nessa definição, enquanto em uma loja de móveis esse período é bem maior, uma vez que o ciclo de compras é muito mais longo.
Por isso, o primeiro passo para identificar os inativos é saber qual é a frequência média de compras. Um cliente que esteja ausente há vários ciclos de compras certamente se enquadra como “inativo”. Um CRM que permita identificar quem não compra com você há tempos e se enquadra nessa categoria é uma ferramenta poderosa para identificar esse grupo de clientes.
2 – Segmente o público de acordo com seu comportamento
Uma vez identificados os clientes inativos, o próximo passo para recuperá-los é entender que nem todo mundo que abandonou sua marca o fez pelos mesmos motivos. As razões podem ser as mais diversas: o cliente mudou de endereço (e outra loja passou a ser mais conveniente), ele passou a comprar essa categoria online, ele substituiu a categoria por outra, e por aí vai.
Por isso, é preciso tratar clientes diferentes de formas diferentes. Alguns podem ter sido impactados por um concorrente que abriu uma loja perto de suas casas, enquanto em outros casos a chegada de um filho alterou seus hábitos de consumo.
Para identificar corretamente os motivos e as alavancas de consumo de cada cliente, é importante ter uma estratégia de customer insights que permita obter mais informações a respeito do comportamento dos consumidores.
3 – Utilize programas de fidelidade para recuperar os inativos
Os programas de fidelidade não são uma ferramenta útil somente para preservar os atuais clientes. Eles também podem ser usados de maneira eficaz para reativar os clientes inativos. Mais especificamente, programas baseados em recompensas imediatas trazem motivos relevantes para que os consumidores reativem seus cadastros.
Pontos em dobro no programa, descontos convidativos para a compra de reativação ou para a compra seguinte e acesso VIP a eventos são alguns recursos que podem ser usados em uma estratégia para fidelizar clientes e gerar estímulos a compras adicionais.
4 – Peça feedback dos clientes
Essa é uma dica que vale tanto para recuperar clientes inativos quanto para impedir que os atuais clientes se afastem. Após cada compra, peça uma avaliação sobre o atendimento e o grau de satisfação com os produtos adquiridos. Quando seu sistema CRM informar que um cliente se tornou inativo, contate-o perguntando por que ele não compra há “n” meses em sua loja.
O simples ato de perguntar já gera simpatia, mas também é importante porque permite identificar as razões reais para o afastamento do cliente. As respostas ajudarão a segmentar o público (item 2) e estabelecer estratégias específicas para cada caso. Além disso, também permitirão identificar problemas na operação ou em processos da loja.
5 – Estimule o engajamento mobile
Utilize aplicativos e mensagens de texto ou WhatsApp a seu favor. Os dados da base de clientes inativos podem ser usados para promover novos recursos que poderão fazer a diferença na decisão de dar mais uma oportunidade à marca de se relacionar adequadamente com o consumidor. Dependendo do perfil de público, o app também é uma oportunidade de oferecer um desconto extra, fazê-lo avançar no programa de fidelidade (“compras feitas no app valem pontos em dobro” pode ser um apelo interessante) e retomar o engajamento.
6 – Personalize o contato com o cliente
Confiança se constrói em cada ponto de contato do consumidor com a marca. Uma mensagem de reativação pode ser importante nesse processo, por mostrar que a empresa conhece o cliente e realmente sente sua falta. Dependendo do perfil da marca e do consumidor, é possível criar mensagens mais emotivas. Em outros casos, o detalhamento do histórico do cliente pode mostrar conhecimento e preocupação em personalizar o atendimento.
Essa é uma linha tênue. Alguns clientes podem ficar positivamente surpresos ao receber um contato em que a loja sabe não apenas seu nome, mas também que sua última compra aconteceu há seis meses, no valor X, e os cinco itens comprados foram “a, b, c, d, e”. Outros podem considerar esse conhecimento como uma invasão de privacidade. Mais um motivo para conhecer bem o público por meio de sua plataforma de CRM.
Toda estratégia de recuperação de clientes inativos passa por conhecer muito bem o público, seus gatilhos de compra, suas missões de consumo e a sua jornada de relacionamento com a marca. O uso de Inteligência Analítica potencializa esse conhecimento, pois permite gerar insights e personalizar o relacionamento com milhões de clientes ao mesmo tempo. Com o uso de tecnologia, sua empresa pode conhecer muito melhor o comportamento dos consumidores e impulsionar suas vendas.
