O uso de soluções de inteligência analítica faz você conhecer melhor seus clientes, afinar a comunicação, personalizar o relacionamento e vender cada vez mais
A fidelização de clientes deveria ser encarada pelas farmácias como uma questão estratégica. Em um mercado cada vez mais competitivo, em que as margens são muito apertadas e as oportunidades de diferenciação em produtos são pequenas, só quem reduzir seus custos, aumentar a eficiência operacional e oferecer o produto certo para cada cliente, no momento exato, conseguirá crescer.
Com a digitalização dos consumidores, a jornada de consumo começa muito antes da loja física – e muitas vezes nem passa pelo ponto de venda. Para lidar com essa transformação, as redes de farmácias precisam alcançar o cliente no mundo digital e desenvolver o relacionamento com eles. Em vez de focar em transações pontuais, o caminho passa pela recorrência e pela fidelização.
A fidelização dos clientes nas farmácias, porém, vai muito além de conceitos básicos como o acúmulo de pontos e a troca por descontos. O conceito de fidelidade está mudando e, por isso, é preciso adotar novos modelos de fidelização.
Existem pelo menos sete modelos de programas de fidelidade, sendo que cada um deles faz sentido para empresas diferentes em momentos diferentes. A melhor solução é aquela que consegue ser sustentável no longo prazo e apresentem um valor percebido que seja superior ao que a farmácia gasta para atrair e manter os clientes.
Seja qual for o modelo adotado, porém, ele se baseia em duas métricas que deveriam fazer parte do dia a dia das redes de farmácias:
· Custo de Aquisição de Clientes (CAC): valor gasto nas ações de marketing, comunicação e promoção para gerar uma nova compra. Quanto menor esse número, melhor. E quanto mais fiel o consumidor for, mais fácil será trazê-lo para uma nova transação.
· Customer Lifetime Value (LTV): é o valor gerado pelo cliente ao longo de todo seu relacionamento com a marca. Quanto mais tempo, mais transações e maior o tíquete médio das compras, maior o LTV. Fidelizar o cliente é um caminho excelente para aumentar essa métrica.
Em empresas mais desenvolvidas, as ações de marketing, promoção e comunicação com o cliente levam em conta esses dois indicadores. A consequência é clara: uma valorização maior dos consumidores fieis e uma série de processos que buscam aumentar a recorrência das compras e a assertividade na comunicação.
Tecnologia: fundamental para a fidelidade
Fidelizar clientes nas redes de farmácias depende, acima de tudo, do uso estratégico de soluções tecnológicas. A análise do comportamento dos clientes por meio de sistemas de inteligência analítica permite que as empresas identifiquem oportunidades, gerem insights e desenvolvam ações mais assertivas para atender os clientes.
A coleta, análise e tomada de decisões com base nos dados dos clientes gera uma série de benefícios para as redes de farmácias:
1) Conhecer o cliente
Soluções que combinam inteligência analítica, CRM e big data analisam o desempenho das cestas de compras, realizando avaliações por SKU, categoria, preço médio e composição da receita. Isso permite que a farmácia realize promoções, ofertas e campanhas de relacionamento personalizadas.
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2) Aumentar o tíquete médio
Por conhecer melhor seus clientes, as empresas que utilizam as soluções da Propz têm obtido, em média, um aumento de 10% no tíquete médio. Isso acontece tanto pelo cross selling (a venda de itens relacionados ao produto original) quanto pelo upselling (a venda de itens mais sofisticados que os procurados pelo cliente). Quanto mais a farmácia se relaciona com o cliente, registra as informações de consumo e trabalha esses dados para identificar oportunidades, mais consegue influenciar o comportamento do consumidor.
3) Ter uma comunicação personalizada
Uma consequência direta de entender o consumidor é identificar o que gera impacto. Com isso, a fidelização de clientes nas farmácias abandona comunicações generalistas, que tentam chegar a todo mundo. Em vez disso, mensagens personalizadas, falando de forma diferente com cada cliente.
Saber o que impulsiona cada cliente a comprar, e em que momento, é extremamente relevante. Ao adotar soluções de inteligência analítica, os clientes Propz têm aumentado, em média, em 6% a frequência de compra dos clientes. Isso acontece porque o cliente passa a ser impactado no momento que está mais sujeito a comprar.
Os esforços da farmácia em fidelizar seus clientes se tornam muito mais assertivos, relevantes e rentáveis quando a tecnologia é aplicada de forma estratégica. Os resultados surgem mais rapidamente e geram um ciclo positivo, em que o consumidor se vê reconhecido na comunicação da marca e se engaja ainda mais.
Investir na fidelização dos clientes de sua farmácia é uma forma de, ao mesmo tempo, transformar as relações de consumo, aumentar a rentabilidade do seu negócio e “blindar” o consumidor, evitando que ele migre para um concorrente. Conte com a Propz para te ajudar nesta jornada!
