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Digitalização dos supermercados: prepare-se para essa tendência

O Covid-19 acelerou a necessidade de digitalização dos supermercados. Saiba como modernizar seu negócio para atender melhor aos clientes

Tradicionalmente, o setor de supermercados é um dos mais atrasados na digitalização dos negócios. De acordo com a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), somente 20% das grandes empresas de supermercados tinham e-commerce em 2019. Mas a crise do coronavírus fez esse cenário mudar muito rápido.

Em questão de dias, todo o varejo brasileiro precisou acelerar sua digitalização. Mesmo o chamado varejo essencial, composto por supermercados, farmácias, pet shops e lojas de material de construção, precisou avançar em suas estratégias digitais, já que boa parte dos consumidores se manteve em isolamento. Isso mudou completamente a relação dos clientes com as lojas. A transformação digital do varejo chegou para ficar.

Mesmo antes do coronavírus, a digitalização dos supermercados já vinha em alta. As principais redes já vendiam online, mas a participação do e-commerce sempre foi pequena. O surgimento de startups para a realização das compras e para delivery melhorou o principal desafio do e-commerce de alimentos (a logística de entrega) e o fenômeno dos aplicativos de descontos mostra que a inovação só aumenta no varejo online de alimentos.

No setor de supermercados, a experiência de compra sempre foi física, mas veio ganhando o apoio de recursos tecnológicos para aumentar a conveniência, reduzir o tempo gasto nas lojas e aumentar a satisfação dos clientes. Com o coronavírus, esse movimento acelerou: os consumidores desejam mais transações sem contato, as fronteiras entre online e offline diminuíram e o omnichannel ganhou força. Para acompanhar, é preciso se adaptar. A digitalização dos supermercados é o caminho para que eles sejam mais ágeis, flexíveis e eficientes.

Como aproveitar este momento para impulsionar a transformação digital do seu supermercado e preparar sua empresa para um futuro mais digital? Confira 7 pontos que você precisa ter em sua agenda:

1)     Os dados são a base da digitalização dos supermercados

A digitalização dos supermercados deve começar pelo uso dos dados reais dos consumidores. Embora já exista uma “pegada digital” dos consumidores nas informações do checkout nas lojas físicas, o varejo pode e deve ampliar a coleta de dados. Aplicativos de descontos e a operação de e-commerce oferecem a possibilidade de coletar informações sobre cada produto visto, clicado, colocado no carrinho e comprado.

Mesmo nas lojas físicas, é possível melhorar a coleta de dados dos clientes. A adesão a programas de fidelidade permite reconhecer quem são os consumidores e individualizar suas compras. Câmeras colocadas nas lojas também trazem dados relevantes sobre a circulação dos consumidores no piso de vendas, o que é uma informação útil para campanhas de marketing e para melhorar o cross selling.

2)     Analise os dados estrategicamente e tome ações

Coletar dados em todos os pontos de contato com o cliente é apenas a primeira parte do processo. Após coletados, os dados devem ser analisados para gerar insights que possam melhorar a gestão do negócio. Com base nas informações coletadas e analisadas, é possível traçar planos de ação e testar hipóteses.

A digitalização dos supermercados implica em um novo tipo de gestão. Em primeiro lugar, é uma gestão baseada em dados, não em feeling. Além disso, é uma gestão que valoriza a possibilidade de testar possibilidades. Em uma empresa digital, os dados são usados para entender melhor o cliente e para propor novas formas de atendê-lo melhor, em um processo de melhoria contínua.

3)     Invista em CRM

Uma plataforma de CRM permite que o supermercado colete dados dos clientes e acompanhe seu histórico de relacionamento. Dessa forma, permite identificar demandas, mudanças no comportamento de consumo e, principalmente, a realização de ações individualizadas de acordo com os produtos, serviços e missões de compra de cada cliente.

O CRM é uma ferramenta indispensável para a digitalização dos supermercados. Entre os benefícios que uma boa plataforma de CRM traz para o seu negócio estão:

·        Construir uma base de dados relevante;

·        Melhorar a experiência de consumo de cada cliente;

·        Promover cross selling e upselling;

·        Integrar os canais de atendimento ao cliente;

·        Otimizar processos da loja;

·        Fidelizar os consumidores.

4)     Automatize tarefas

O uso de tecnologia também é importante para automatizar atividades que hoje precisam ser realizadas manualmente. Um bom exemplo são os pedidos de reposição de produtos. É possível definir regras para a compra automática de itens que não têm uma grande flutuação sazonal na demanda. Assim, quando o estoque chegar a um determinado nível, automaticamente uma ordem de reposição é enviada para o fornecedor.

Outro exemplo de automação está nas atividades de marketing. Uma parcela importante da régua de relacionamento com os clientes pode ser desenvolvida automaticamente: um produto abandonado no carrinho de compras do site pode disparar um e-mail, horas depois, lembrando o cliente de que ele não finalizou suas compras e oferecendo frete grátis. Esse tipo de ação gera um crescimento efetivo da taxa de conversão no e-commerce.

5)     Use a Inteligência Artificial a favor do negócio

O uso da Inteligência Artificial (IA) vem em forte alta no varejo brasileiro e mundial. Cada vez mais empresas estão utilizando a tecnologia para entender melhor seus clientes e gerenciar melhor seu negócio. Na digitalização dos supermercados, o uso de IA é uma forma efetiva de reduzir custos e aumentar a eficiência da gestão.

Nos supermercados, a IA é uma jornada de longo prazo, que leva a diversas oportunidades de relacionamento e melhoria da experiência dos consumidores:

·        Curadoria de produtos e serviços para os clientes;

·        Personalização do relacionamento com o público;

·        Recomendações inteligentes de produtos e serviços;

·        Previsão do comportamento dos consumidores;

·        Automação de tarefas repetitivas;

·        Geração de insights para a tomada de decisões.

6)     Alcance o cliente onde ele estiver

Os supermercados não podem mais acreditar que seu relacionamento com o cliente começa no momento em que ele entra na loja e termina no checkout. A escolha de onde comprar é fortemente influenciada pelo digital: buscas online por “supermercado mais próximo” ou a visualização de comentários em redes sociais são uma parte importante da decisão de consumo. Varejistas que não levam em conta esse tipo de relação de pré-compra acabam nem sendo considerados pelos clientes.

É importante analisar a relação com o consumidor em uma perspectiva mais ampla. A jornada do cliente pode começar no digital, passar pela loja física e ser completada no digital. Ou qualquer outra comunicação de meios digitais e analógicos. Por isso, a digitalização dos supermercados deve levar em conta a integração de todos os pontos de contato com o cliente:

·        Alcance o cliente pelas redes sociais, e-mails e WhatsApp. Esteja em contato constante, de preferência entregando soluções em vez de promoções;

·        Ofereça a possibilidade de compra na loja física, no e-commerce próprio, em e-commerces de terceiros e em plataformas de shoppers;

·        Amplie as alternativas de entrega. Clique e retire, entrega em lockers, aplicativos de delivery e outras opções são importantes para oferecer a flexibilidade que o cliente deseja.

Na digitalização de seu negócio, busque parceiros tecnológicos capazes de entender suas necessidades de curto, médio e longo prazo. O uso de CRM, Inteligência Artificial e diversas outras ferramentas pode impulsionar rapidamente seus resultados e ajudar você a provar rapidamente o valor da transformação digital para sua empresa. Conte a Propz em sua jornada para conhecer melhor os clientes, aumentar as vendas e lucrar mais.

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