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Descubra por que seu supermercado online não gera lucros

Ter um e-commerce de supermercados lucrativo é uma missão muito difícil, mas um posicionamento omnichannel e o uso de CRM mudam essa situação   

O varejo online de supermercados teve um salto durante a pandemia. Por ser um comércio essencial, os supermercados mantiveram suas lojas físicas abertas nas fases mais agudas do isolamento social, mas, mesmo assim, cada vez mais consumidores optaram por receber os produtos em casa. 

Se por um lado esse foi o momento da quebra de uma das grandes barreiras ao crescimento do varejo online, por outro criou desafios extras para os supermercados. Esse é um setor de margens baixíssimas – e é ainda mais difícil rentabilizar uma operação digital. 

Alguns números ajudam a explicar os motivos. A tabela abaixo, retirada de um estudo do Morgan Stanley, apresenta uma mini-DRE (bastante simplificada, por sinal) de uma operação de supermercados 100% loja física, que movimenta R$ 400 milhões. Considerando um CMV de 80%, mais 1,5% cobrados pela operadora de cartão de crédito, um valor semelhante de aluguel, 11,5% de custos de mão de obra e 3% de verba de marketing, sobram R$ 10 milhões, ou 2,5% de resultado final. 

Pode ser que os números em seu supermercado sejam um pouco diferentes, mas certamente não fogem muito dessa referência. Vamos agora considerar uma operação 100% digital, com os mesmos 80% de CMV e 1,5% de taxa de cartões, 1% de take rate (pago a outros sites pela visibilidade de sua publicidade), 5% de custo de last mile (considerando entrega grátis para o cliente), 6% de marketing (o trabalho de divulgação de seu e-commerce precisa ser muito mais intenso) e despesas menores com aluguel e pessoas. 

Mesmo com as vantagens operacionais de despesas menores com pessoal e locação, a conta não fecha! O resultado é negativo em 2%, o que significa que, para empatar a operação, seria necessário repassar quase metade das despesas de entrega para o cliente – o que aumenta o preço cobrado do cliente e diminui a competitividade do negócio como um todo.   

Como sair dessa situação? 

Fica claro que a operação online, quando analisada isoladamente, não gera lucro. E basta analisar o que acontece no varejo supermercadista global para perceber que esse resultado não é uma questão de “ajustar a planilha”. No mundo inteiro, varejistas 100% digitais encontram imensas dificuldades em operar no azul – normalmente, dependem de novas rodadas de financiamento do negócio, com a promessa de continuar em crescimento acelerado. O problema é que crescer, por si só, não adianta – os prejuízos continuam crescendo… 

Mesmo a Amazon, que hoje é a maior varejista dos Estados Unidos, com quase 10% de participação naquele mercado, só passou a ser lucrativa quando expandiu seu negócio para uma série de outras áreas – como armazenamento na nuvem e publicidade digital. Caso continuasse 100% focada no varejo online, talvez até hoje fosse deficitária. 

Se um varejista 100% digital não consegue ser lucrativo em supermercados, porque as margens são muito baixas e os custos de take rate, last mile e marketing são elevados, é preciso encontrar outras formas para gerar resultados. Para o setor supermercadista, a solução é: alavancar seu e-commerce a partir da loja física.   

O que importa é a marca, não o canal 

Para os consumidores, o mais importante é estabelecer um bom relacionamento com seu supermercado preferido. Depois disso, a decisão entre comprar online ou na loja física depende muito mais da conveniência do momento ou da missão de consumo. Por isso, o supermercado que se colocar sempre à disposição do cliente, a qualquer instante, de forma prática, fica em vantagem. 

Essa praticidade poderá vir por uma loja posicionada em um local estratégico, um aplicativo que personaliza o relacionamento ou um site de e-commerce muito eficiente. As melhores redes de supermercados entendem essa realidade e, por isso, não tratam as jornadas de compra online e offline como mundos diferentes. 

Quando o varejo passa a considerar o físico e o digital como faces de uma mesma moeda, ganha a capacidade de integrar dados das transações identificadas tanto na loja física quanto no e-commerce. Com isso, em vez de registrar fotografias de transações de compra, consegue compor um filme do comportamento de seus clientes ao longo do tempo. 

Uma abordagem baseada em dados, no conhecimento do consumidor e na personalização do relacionamento com o cliente começa no CRM, com a coleta e análise das informações de compra. E, a partir dali, permite desenvolver estratégias que geram mais vendas, aumentam a recorrência de compra e otimizam o investimento em marketing.   

As soluções de negócios da Propz comparam a base de ofertas do varejo com a demanda dos consumidores para, automaticamente, gerar milhões de recomendações automáticas de ação. Fale com a gente e descubra ainda mais nossas soluções e como elas podem impulsionar suas vendas tanto no varejo físico quanto no digital! 

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