A venda de produtos e serviços adicionais amplia os resultados do varejo. Entenda como usar o cross selling de forma estratégica
Em cada relacionamento com o cliente, o varejo tenta estimular vendas um pouco maiores. Partindo de indicadores como o tíquete médio e o número de itens por compra, é possível realizar várias ações para aumentar o faturamento, entregar mais soluções para os clientes e desenvolver relacionamentos mais profundos com os consumidores. O uso de técnicas de cross selling gera vendas adicionais e, quando bem feito, é percebido pelo cliente como um auxílio, e não como uma venda “empurrada”.
De uma forma bem simples, o cross selling é a venda de um produto adicional, complementar ao item original. Na venda de um sapato, por exemplo, o cross selling é feito oferecendo uma meia, cinto, gravata ou mesmo uma carteira. Quando essa venda cruzada é bem feita, o cliente enxerga o valor na oferta daquele produto extra, que complementa o item original ou facilita seu uso.
Existem alguns motivos importantes para implementar estratégias de cross selling em seu negócio:
· Aumentar o tíquete médio do cliente: a oferta de itens adicionais é uma maneira efetiva de ampliar o valor vendido em cada pedido;
· Aumentar a taxa de conversão: quando o cross selling tem uma forte correlação com os desejos do consumidor, é uma venda com elevada possibilidade de ser realizada;
· Venda de itens de baixo giro: essa é uma oportunidade para oferecer itens que têm pouca saída, mas que tenham relação com o item originalmente desejado pelo cliente;
· Venda de itens de margem mais elevada: o cross selling é um recurso importante para oferecer itens que deixam uma contribuição mais elevada para o varejo, aumentando a saúde financeira do negócio;
· Aumento da satisfação do cliente: a venda cruzada, quando apresenta itens de que o consumidor precisa para complementar a experiência do produto (pilhas para um brinquedo, por exemplo), aumenta a satisfação do consumidor e mostra preocupação da loja com ele;
· Entendimento do comportamento do cliente: a venda de itens ou serviços adicionais gera mais dados sobre as necessidades e desejos do consumidor, aumentando o conhecimento sobre o cliente e permitindo que o varejo seja cada vez mais assertivo.
Como criar uma boa estratégia de cross selling
Para implementar uma estratégia eficiente de cross selling, o varejo precisa levar em conta o comportamento do cliente. Embora essa seja uma ferramenta importante para desovar itens de baixo giro ou promover produtos com margem mais elevada, esse esforço é inútil se não estiver conectado aos insights obtidos sobre os consumidores.
Caso a loja não entenda o que chama a atenção do cliente, o cross selling pode até gerar um resultado negativo. Em um exemplo extremo, é como oferecer carne para um vegetariano: não só não vai gerar uma venda adicional, como pode prejudicar todo o relacionamento da marca com o consumidor.
Ao desenvolver sua estratégia de vendas cruzadas, leve em conta os seguintes aspectos:
Conheça os hábitos de compra dos clientes
O primeiro passo para saber que produtos ou serviços oferecer em uma venda adicional é conhecer o consumidor. Os dados do programa de fidelidade são um excelente ponto de partida, especialmente em categorias de consumo recorrente. O uso de aplicativos de descontos oferece dados adicionais, que, refinados por sistemas de Inteligência Artificial no varejo, permitem identificar padrões de consumo e aumentam a taxa de conversão no cross selling.
Conheça a jornada de compra dos consumidores
Saber quais são os produtos com maior possibilidade de serem aceitos pelos clientes em uma venda cruzada não é suficiente. Também é preciso saber onde e quando oferecê-los. Mapear a jornada de compra dos consumidores é importante para identificar quais são os pontos de contato usados pelos clientes de acordo com cada missão de consumo. Esse processo também permite entender quais são os gatilhos promocionais que devem ser usados para aumentar as vendas e fidelizar clientes.
Definir os produtos e serviços para o cross selling
Uma vez que haja o entendimento de quem são os clientes, o que eles buscam e como acontece sua jornada de compras, é preciso definir os produtos e serviços que farão parte da estratégia de cross selling do varejo. Não se trata de oferecer qualquer produto: é preciso levar em conta uma série de fatores para otimizar a venda cruzada.
Entre esses fatores estão:
· Quais as negociações feitas com a indústria para impulsionar determinados itens;
· Quais os produtos e serviços que entregam margens mais elevadas e que elevariam a venda média em até 30% (mais do que isso, as chances de sucesso no cross selling diminuem bastante);
· Quais os produtos com data de validade que podem ser vendidos adicionalmente, mesmo que com desconto;
· Novidades que precisam ser conhecidas pelos consumidores;
· Itens que complementam o uso do produto original.
Mostre ao cliente o que ele ganha com isso
Para ter sucesso, o cross selling é uma técnica que deve deixar claro para o cliente qual é a vantagem que ele leva ao adquirir o produto ou serviço adicional. Mas nem sempre essa vantagem é financeira: o item extra pode trazer mais comodidade, facilitar a jornada de compra ou trazer status. Eis alguns exemplos:
· Vantagem financeira: ganhe 10% de desconto na compra de uma segunda unidade;
· Personalização: compre uma capa para seu celular e deixe-o com o seu estilo;
· Segurança: faça um ano de garantia estendida e esteja a salvo de imprevistos;
· Facilite a jornada: adquira o kit de maquiagem e tenha todos os produtos de que você precisa;
· Status: compre mais R$ 30 em produtos para passar para o próximo estágio no programa de fidelidade.
Para aumentar a eficiência de suas ações de cross selling, é preciso contar com uma estrutura tecnológica sólida, que permita coletar os dados dos clientes, analisar essas informações e gerar insights relevantes que possam ser utilizados na loja física ou no site, no momento mais adequado.
A automação das recomendações permite que a experiência dos clientes nos canais digitais seja personalizada, enquanto na loja física o vendedor pode, com o apoio do sistema da loja, receber indicações dos produtos e serviços com maior possibilidade de conversão.
Conte com a Propz para acelerar suas vendas e entregar mais resultados em suas ações de cross selling.
