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Varejo farmacêutico
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Como o varejo farmacêutico pode lucrar com a utilização de um CRM?

A adoção de um CRM pelo varejo farmacêutico impulsiona as vendas, melhora a experiência do cliente e aumenta a relevância de sua marca para seus melhores clientes

O varejo farmacêutico é um dos poucos setores do varejo que vem crescendo em qualquer circunstância. Até mesmo em um ano como 2020, em que a pandemia forçou o fechamento de todo o varejo “não-essencial”, as farmácias continuaram sendo um ponto fora da curva: mesmo com as lojas físicas abertas, as vendas online mais que dobraram no primeiro semestre. Como um todo, o varejo farma avançou 7,74%.

A necessidade de realizar a transformação digital dos negócios em um momento de sérias limitações à circulação de pessoas tornou ainda mais clara a importância de o varejo farmacêutico contar com um sistema de CRM. Essa não é mais uma opção, e sim uma necessidade estratégica para empresas que queiram ampliar seus negócios nos próximos anos.

Considerando que o varejo farmacêutico deverá passar por grandes transformações (causadas, entre outros motivos, pela consolidação do grande varejo, pelo movimento associativista, pelo omnichannel e por novas tecnologias), utilizar bem os recursos à disposição e maximizar as receitas a partir dos melhores clientes passa a ser vital para o crescimento.

Nesse sentido, o uso de soluções de CRM traz uma série de vantagens para o varejo farmacêutico:

Melhor uso dos dados dos clientes

A alimentação contínua das bases de dados e seu uso estratégico para obter insights são acelerados com a adoção de uma solução de CRM. Com um sistema como esse, o varejista passa a contar com um fluxo claro de captura e processamento dos dados dos clientes, o que viabiliza a tomada de melhores decisões.

Integração dos canais de atendimento

O CRM organiza as informações sobre os clientes em uma única base de dados, oferecendo uma visão integrada, independente do canal de atendimento ao cliente. Seja no atendimento à distância, seja no relacionamento nas lojas físicas, a adoção de uma plataforma de CRM permite registrar o comportamento dos clientes e oferece insumos para entender melhor o que motiva o consumo.

Melhor experiência de consumo

Por entender melhor os clientes e manter um relacionamento consistente em qualquer canal de atendimento, o CRM faz com que o varejo farmacêutico possa oferecer uma experiência de consumo muito mais relevante. É comum que clientes offline e offline sejam tratados de maneira diferente de acordo com o canal de contato, quando deveriam ser vistos de uma forma integral. O CRM oferece ao varejo farmacêutico a oportunidade de fazer isso, aumentando a retenção e a satisfação do consumidor.

Automatização de processos

A implantação de um CRM dá ao varejo, automaticamente, a capacidade de automatizar seus processos de relacionamento com o cliente, gerando uma dinâmica mais organizada de tratamento do consumidor e organização dos dados. O resultado é mais velocidade na realização de tarefas, com mais eficiência operacional e mais capacidade de reagir rapidamente a qualquer mudança no mercado.

Reforço às vantagens competitivas da empresa

O varejo farmacêutico é um setor de margens estreitas, comoditização de produtos e oportunidades limitadas de diferenciação. Esse cenário torna ainda mais importante o uso do CRM, que permite entender melhor os consumidores, realizar ofertas mais direcionadas e alcançar cada cliente de forma personalizada. Essa combinação aumenta as vantagens competitivas em relação aos concorrentes.

Aumento das vendas e resultados

Todas as vantagens anteriores do uso do CRM no varejo farmacêutico acabam se revertendo em aumento das vendas e margens mais saudáveis para o negócio. A possibilidade de realizar campanhas promocionais mais assertivas, com melhor retorno sobre o investimento, e a identificação de oportunidades de geração adicional de receitas acabam por trazer mais resultados para as empresas, aumentando sua força no mercado.

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O CRM e o ciclo de vendas do varejo farmacêutico

Sistemas de CRM podem gerar grandes mudanças na gestão do relacionamento com os clientes, com um impacto direto na atração de clientes, na conversão e na retenção dos consumidores. Dessa forma, são muito relevantes em todos os pontos do ciclo de vendas do varejo farmacêutico.

Topo de funil: atração de clientes

O início do ciclo de vendas é a atração de clientes novos ou o início de uma nova venda para clientes recorrentes. Em ambos os casos, sistemas de CRM podem trazer uma contribuição importante:

– novos clientes: o entendimento do comportamento de seus atuais clientes pode ser extrapolado para boa parte do mercado. Especialmente no grande varejo farmacêutico, mas na realidade em empresas de todos os portes, os dados do CRM funcionam como uma base confiável de informações sobre o que está acontecendo. Com isso, é possível usar as informações para orientar o desenvolvimento de campanhas e atividades promocionais.

– clientes recorrentes: o conhecimento que se tem sobre os atuais clientes passa a ser usado ativamente para estimular novas ocasiões de consumo. Seja de forma direta (“o produto de uso frequente precisará ser comprado novamente daqui a 10 dias”) ou indiretamente (pela identificação de novas oportunidades junto aos atuais clientes), o CRM gera ações claras a serem tomadas pelo varejista. Como boa parte dessas iniciativas pode ser automatizada (o disparo de e-mails lembrando os clientes de fazer uma nova compra, por exemplo), a eficiência operacional aumenta muito.

Meio de funil: seleção de produtos

Uma vez que o cliente esteja em sua loja ou site, as informações do CRM são valiosas para entregar a melhor oferta, no melhor preço. Consumidores com perfis semelhantes podem ser impactados por ações que complementem suas compras, gerando estímulos relevantes ao consumo. Não se trata de empurrar uma venda, e sim utilizar os dados para identificar o produto que faz sentido para cada cliente em cada momento de seu ciclo de vida.

Fundo de funil: fechamento e recompra

O CRM pode ser usado no final do ciclo de compras para medir a satisfação do cliente, para identificar o meio de pagamento usado (e realizar ações diferenciadas a partir desse dado, como cashback para quem usa o aplicativo da rede) e para disparar automaticamente uma recompra ou a aquisição de um item complementar, na hora ou depois de alguns dias.

No ciclo de compras dos consumidores, o CRM alcança o cliente de várias maneiras e permite usar as melhores alavancas promocionais para aumentar os resultados. Sempre por meio de ofertas relevantes em produtos importantes, e sem desperdiçar recursos com promoções que não irão gerar vendas.

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