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Compras por voz: entenda como será o futuro do varejo

O uso de sistemas de compras por voz deverá ter um forte crescimento no mundo pós-Covid. Conheça mais sobre essa tecnologia

Uma das principais tendências para o varejo nos próximos anos é o uso de assistentes para compras por voz. Essa será uma transformação radical no setor, muito mais profunda do que o e-commerce, e tem potencial de modificar completamente o relacionamento dos clientes com as marcas.

A realização de compras a partir de dispositivos de voz será impulsionada nos próximos anos pelo aumento do número de assistentes digitais disponíveis, que passarão de cerca de 1,5 bilhão hoje para 8 bilhões em 2023, de acordo com a Juniper Research. O crescimento de equipamentos de smart home, como o Google Home e a Alexa da Amazon, criam uma nova dinâmica para a forma como as marcas se relacionam com o público e geram novos desafios.

Incorporados a smartphones (como a Siri do iPhone), speakers de voz (como o Amazon Echo), televisões, quiosques de autoatendimento, eletrodomésticos e até mesmo carros, os assistentes para compras por voz farão com que o e-commerce esteja ainda mais acessível do que hoje. Afinal, bastará dizer o que se procura que a Inteligência Artificial incorporada a esses dispositivos encontrará as opções que estão mais próximas do que o cliente deseja, considerando seus hábitos, perfil e demandas.

Mais perto do que se imagina

A utilização de recursos de voz para compras online pertence menos ao ramo da ficção científica do que se imaginaria. Um relatório da OC&C Strategic Consultants prevê que as compras por voz alcançarão mais de US$ 40 bilhões em 2022, contra US$ 2 bilhões no ano passado. Considerando que assistentes de voz estão presentes em diversos tipos de equipamentos, eles contribuirão para eliminar as barreiras entre o m-commerce, o e-commerce e as compras físicas. Afinal, como classificar uma compra realizada em um quiosque em uma loja física, usando voz?

Mais importante que a classificação é o fato de que os consumidores esperam cada vez mais velocidade e conveniência em suas compras e que essa pode ser uma forma muito melhor de completar transações do que buscando nas telas dos celulares. Existe uma grande oportunidade para o varejo se antecipar a essa tendência e se posicionar como inovador e antenado às mudanças.

A pandemia do coronavírus pode desempenhar um papel importante no crescimento da adoção das compras por voz pelos consumidores. Com a possibilidade de que as restrições de contato humano permaneçam, de alguma maneira, por algum tempo, e com um maior receio dos consumidores em estarem em ambientes fechados e tocar em equipamentos, deverá haver um aumento da demanda por pagamentos contactless.

Meios de pagamento sem contato, como cartões de crédito ativados por proximidade, são uma alternativa, mas sem dúvida as questões sanitárias abrem novas possibilidades para as compras por voz. Afinal, elas trazem ainda mais conveniência e velocidade às transações do varejo.

Será que as compras por voz “pegam”?

Existem razões para otimismo. A Lei de Moore, que diz que a cada 18 meses os dispositivos se tornam duas vezes mais poderosos pela metade do preço, prevê um crescimento exponencial do acesso a sistemas de compras por voz. É com base no avanço da tecnologia que os sistemas serão cada vez mais assertivos, utilizando Inteligência Artificial para entender não somente o que o cliente disse, mas sua real intenção.

Nos Estados Unidos, a adoção de sistemas de compras por voz já é relevante. Segundo um estudo da Voicebot e da Voicify, os sistemas de voice shopping já são utilizados por 66,4 milhões de americanos, ou 26,2% da população adulta. Isso não significa, é claro, que todos utilizem os equipamentos para comprar: a maioria está na fase de aclimatação ao uso da ferramenta, usando-a muito mais para acesso a notícias, músicas ou previsão do tempo. Mas o mesmo aconteceu com o e-commerce: a internet, antes de ser relevante comercialmente, ganhou espaço como uma fonte de informação para o público.

Atualmente, cerca de 20% dos consumidores que possuem dispositivos de voz utilizam esse recurso para alguma atividade relacionada às compras, como pesquisas e criação de listas de compras. A jornada de compras dos consumidores não é apenas cada vez mais digital: ela incorpora novas tecnologias e recursos, ganhando complexidade.

E exemplos de uso comercial dos sistemas de compras por voz começam a surgir em diversos segmentos do varejo. O McDonald’s, por exemplo, comprou a Apprente, uma startup especializada no desenvolvimento de tecnologias por voz, para no futuro adotar o sistema do drive-thru de seus restaurantes. A Diageo, uma das maiores fabricantes de bebidas do mundo, tem o app “The Bar”, que ensina a fazer coquetéis e permite comprar ingredientes pelo serviço Prime da Amazon. A LG, por sua vez, desenvolveu uma geladeira smart que usa a Alexa, da Amazon, para permitir a compra de alimentos.

No setor de pagamentos, também existem iniciativas em andamento. Desde 2016, a Honda trabalha em parceria com a Visa e com varejistas como Walmart, Target e Amazon para desenvolver sistemas de pagamentos para embarcar em seus automóveis. Recentemente, a parceria foi ampliada para contar com Mastercard e PayPal. Em pouco tempo, será possível comprar de dentro do carro.

A voz do omnichannel

Em um futuro bem próximo, a jornada de compras omnichannel do consumidor ganhará um novo recurso: a voz. O Search Engine Optimization (SEO), por exemplo, precisará levar em conta também como os consumidores fazem suas buscas faladas, o que exigirá ajustes em tudo o que foi feito até agora para o e-commerce. A intermediação das compras por dispositivos de voz dará ainda mais poder aos donos dos sistemas (Amazon, Microsoft, Apple) e dará ainda mais relevância ao relacionamento bem estabelecido do varejo com o consumidor.

Nada impede que grandes varejistas, que já utilizam CRM e Inteligência Artificial em sua relação com os clientes, desenvolvam aplicativos que usem sistemas de voz para dar acesso ao seu e-commerce. Essa pode ser uma forma poderosa de gerar vendas adicionais e até mesmo de estimular recompras automáticas. Qual será o valor, no futuro, de um sistema de compras por voz que pergunte ao cliente se ele deseja repetir a compra de alimentos realizada na semana passada? Ou que informe, com base nos dados de geolocalização do celular, que já deve estar quase na hora de reabastecer o carro e que o posto de gasolina X tem uma promoção interessante?

Existem grandes oportunidades disponíveis para varejistas que abraçarem a compra por voz e que integrem esse sistema às plataformas atuais de relacionamento com os clientes. É hora de colocar esse item em sua agenda estratégica.

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