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Como aproveitar a Black Friday para conquistar clientes para a vida toda

A Black Friday, uma das principais datas de vendas do varejo brasileiro, pode se transformar em uma oportunidade para fidelizar clientes e atrair novos consumidores

A Black Friday se consolida, a cada ano, como a principal data de vendas do varejo online – e ganha importância também no varejo físico. No ano passado, o online representou 14,4% de todas as vendas do varejo em novembro e a expectativa para este ano é que cheguem a 18,7%.

Essa participação recorde mostra que a Black Friday é uma data importante não apenas para dar um impulso às vendas um mês antes do Natal, mas também para conquistar novos clientes. Para o fim de ano e para a vida toda.

Alguns números mostram que o varejo pode aproveitar a Black Friday para influenciar o comportamento de compra dos clientes. Na data promocional de 2020:

Compras não planejadas ou compras em lugares não planejados representam grandes oportunidades para que o varejo conquiste novos clientes. Esse primeiro contato pode ser o início de um longo relacionamento, que agrega valor para o consumidor e gera mais vendas para o varejo.

Com uma estratégia bem afinada, o varejo pode aproveitar a Black Friday para conquistar clientes para a vida toda. Mas como fazer isso?

1) Seja visto

Como todo período fortemente promocional, a Black Friday é uma disputa intensa pela atenção dos clientes. E o primeiro passo para conseguir a atenção do cliente é se fazer visto. Por isso, esteja presente nos momentos em que o cliente percorre a jornada de compras.

A jornada de compras, hoje em dia, costuma começar no digital, seja para novos Clientes ou ativando os seus Clientes engajados. Para os primeiros, a publicidade na rede social é um exemplo de como os meios digitais estão presentes até mesmo nas compras em lojas físicas. Para os engajados, ativá-los via seus canais digitais proprietários gera uma oportunidade única de ampliar suas vendas numa data promocional tão disputada. Se o cliente não encontrar você, sua loja estará invisível para ele.

Importante: esteja atento ao contexto. A comunicação para atrair o cliente precisa fazer com que ele veja sua loja como uma “solucionadora de problemas”. Posicione-se como alguém que tem o que o cliente precisa – na hora em que ele precisa.

2) Retenha a atenção

A ativação digital fez o consumidor procurar sua loja, ou ele simplesmente passou em frente do PDV e decidiu parar. Esse é só o começo da jornada. Agora é hora de estabelecer diálogo e levar o cliente a escolher o que deseja.

A atenção do cliente é um recurso valioso. Nesses tempos de comunicação digital, é muito comum que o consumidor esteja com um olho na gôndola, outro na tela do celular. Isso faz com que a competição seja constante. Promoções e ofertas precisam ser diretas e oferecer benefícios claros.

Importante: entregue soluções, em vez de se basear somente em preço. Preço é importante, é claro, mas não é o único fator de decisão de compras. Muitas vezes, o cliente aceita pagar um pouco mais para não precisar encarar uma fila, para ter acesso a um produto especial e, principalmente, para economizar tempo e ter mais praticidade no dia a dia.

3) Entenda o consumidor

A primeira visita é o início de um relacionamento. Tenha uma estratégia clara para entregar uma proposta de valor que engaje o cliente a fazer parte do seu programa de relacionamento / programa de benefícios e tenha oportunidade de conhecê-lo melhor.

O mais importante é criar um mecanismo para que as visitas dos clientes sejam identificadas. Dessa forma, é possível traçar perfis de comportamento e personalizar os contatos, promoções e comunicações. Varejistas que combinam Inteligência Analítica, CRM e big data para analisar o desempenho das cestas de compras dos clientes aumentam sua capacidade de entender o cliente e definir campanhas, ofertas, e ações personalizadas com muito mais eficiência.

Importante: cada consumidor demanda uma forma de relacionamento diferente. Entenda o que funciona para cada um, de maneira individualizada.

4) Trate clientes diferentes de formas diferentes

As ações de Black Friday do varejo precisam se basear no comportamento dos clientes e nas necessidades do seu negócio. É por isso que os dados são tão poderosos: varejistas que integram os dados de venda às informações do CRM conseguem entender melhor como se comunicar e se relacionar com cada consumidor em cada momento.

Com o tempo, sua estratégia de comunicação e promoção vai se refinando, tratando de maneira diferente consumidores fiéis, “caçadores de promoções”, clientes eventuais e clientes inativos. Cada um deles possui “gatilhos” de consumo diferente e têm um grau de importância para seu negócio. Por isso, em alguns momentos pode fazer mais sentido focar na reativação de clientes, enquanto em outros a prioridade estratégica pode ser a atração e retenção de consumidores fiéis.

Importante: saiba como falar com cada público. Existe espaço para uso das mais diversas estratégias de comunicação e as que estão certas são as que geram resultado para seu negócio. Ainda que seja o bom e velho tabloide de ofertas.

5) Utilize as alavancas promocionais corretas

Alguns clientes decidem ir à loja ao receber promoções “imbatíveis”. Para outros, a possibilidade de ganhar cashback em suas compras é mais atraente do que o preço. Há também aqueles que priorizam a pontuação no Programa de Fidelidade do varejista. Para cada cliente, uma solução diferente.

Utilizar as alavancas promocionais corretas é uma forma de maximizar o valor dos investimentos em mídia e gerar melhores resultados. É uma questão de saber falar daquilo que o cliente mais valoriza. E isso só é possível fazer quando se entende cada cliente.

Importante: calibre suas ações. Não basta saber que o cliente “A” é mais atraído por cashback enquanto o cliente “B” valoriza promoções “leve 2 pague 3” – também é preciso dosar a promoção. Se a concorrência oferece 3% de cashback, oferecer apenas 1% pode não gerar resultado. Ou o cliente pode não ver vantagem em receber apenas 5% de desconto na compra de um segundo item. Somente a análise dos dados e inteligência analítica entrega as respostas corretas para essas perguntas.

Nesta Black Friday, é importante ir além da oferta pura e simples e entender o que motiva cada cliente a ir em sua loja, considerá-la em sua jornada e decidir comprar nela. A coleta e análise de dados, integrada ao CRM e às ações de relacionamento, dá muito mais poder para que o varejo conheça profundamente seus clientes e possa se comunicar de forma personalizada.

Dessa forma, o resultado é a conquista de clientes – não apenas para a Black Friday, mas para a vida inteira.

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