Nesta Black Friday, conhecer o comportamento dos clientes, utilizar os dados de forma inteligente e explorar o bom atendimento como diferencial competitivo podem gerar grandes resultados
A cada ano, a Black Friday ganha importância como data promocional do varejo. Em 2019, o faturamento nos dois principais dias de vendas chegou a R$ 3,2 bilhões, 23,6% mais que no ano anterior, funcionando como uma espécie de prévia do período de Natal. Neste 2020, a digitalização acelerada do varejo por causa da Covid-19 e as restrições que os consumidores enfrentaram nos últimos meses fazem com que o período seja ainda mais importante.
Uma vez que as questões ligadas ao coronavírus ainda não estão resolvidas, os consumidores continuam atentos aos protocolos de proteção e às regras de distanciamento social. Como resultado, o fluxo de clientes nas lojas físicas continua bem abaixo dos níveis do ano passado, ainda que a situação esteja melhorando a cada mês. A Black Friday deverá ser muito forte no digital.
Faltando menos de um mês para a data, ainda é possível fazer ajustes para impulsionar seus resultados. Fique de olho nos seguintes pontos:
1) Black Friday é Black Friday, Natal é Natal
O crescimento das vendas durante a Black Friday gerou uma grande discussão no varejo sobre a canibalização das vendas de Natal. O argumento é que os consumidores antecipariam suas compras de Natal para aproveitar os descontos do fim de novembro e, com isso, o varejo perderia a chance de vender a preço cheio em dezembro para vender mais barato um mês antes.
Mas o comportamento do consumidor é muito diferente na Black Friday e no Natal. No final de novembro, o foco dos clientes está em si mesmos: compras pessoais ou para a casa predominam e explicam a forte presença de itens como eletroeletrônicos e smartphones entre os mais vendidos no período. A frase que define a Black Friday é “eu mereço” e somente 15% das pessoas costumam antecipar as compras de Natal para essa época. Em 2020, em que as pessoas enfrentaram todo tipo de restrição, as compras para presentear a si mesmos deverão ser muito relevantes.
No Natal, o comportamento é bem diferente. Depois de receber o 13º salário e pagar dívidas, o consumidor está de olho na celebração. O fim de dezembro é uma época de se encontrar com amigos e parentes e comemorar juntos. As compras são menos planejadas que na Black Friday (em que existe o apelo de “encontrar a melhor oferta”) e o Natal é muito mais ligado às lojas físicas do que ao e-commerce: segundo o Google, 69% das compras de Black Friday foram feitas online em 2018, contra 45% no Natal.
2) Omnichannel, uma grande vantagem na Black Friday
Varejistas omnichannel ficam em vantagem na Black Friday, já que conseguem entregar mais rapidamente os pedidos a partir das lojas físicas (ship from store) e oferecem aos clientes a possibilidade de passar no PDV para retirar (click & collect). Além disso, a possibilidade de saber em tempo real a posição de estoque de cada loja, e comunicar isso aos clientes, aumenta a possibilidade de aproveitar os micromomentos de consumo e vender mais.
3) Explore o poder dos dados
A Black Friday é um período de forte aumento no fluxo de clientes no e-commerce e nas lojas físicas. Isso significa oportunidades extras de relacionamento com o consumidor e, portanto, de coleta de dados para o entendimento do comportamento do público. Aproveite este momento para, respeitando a LGPD, obter mais informações sobre os consumidores e criar relacionamentos.
Explorar o poder dos dados é algo que todo varejista deveria estar fazendo. Fazer uma nova venda para um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo cliente e, de forma geral, quanto mais recorrente é o consumidor, maior seu tíquete médio e seu LIfetime Value.
4) CRM, mais importante do que nunca
A Black Friday é uma época em que os clientes são bombardeados por ofertas e promoções de todos os tipos, em todas as categorias de produtos. Para o varejo, esse pode ser um momento de um aumento inviável nos custos de marketing. Estratégias sólidas de vendas, que trazem resultados, estão baseadas no uso inteligente das informações disponíveis no CRM.
Somente com o bom uso de uma plataforma de CRM é possível entregar a personalização que faz o consumidor se sentir único. Especialmente no mundo pós-pandemia, em que a criação de laços de relacionamento passou a ser mais importante para os clientes, mensagens genéricas não geram resultados. É preciso personalizar a comunicação e as ofertas. Se cada cliente é diferente e quer ser tratado como único, sai ganhando quem utiliza seu CRM de forma estratégica para mostrar o produto certo para o cliente certo, no melhor momento para converter a publicidade em vendas.
5) Esteja muito atento ao atendimento
A pandemia fez com que o relacionamento dos clientes com as marcas acontecesse por novos meios digitais. Redes sociais, live streaming e marketplaces ganharam força nas estratégias de negócios e o atendimento ao cliente se tornou ainda mais importante. Na Black Friday, um período promocional concentrado em poucos dias, ter um bom atendimento virtual é questão de vida ou morte. Respostas rápidas e assertivas para os consumidores podem fazer a diferença entre gerar uma venda ou perder o cliente (talvez para sempre) para a concorrência.
Bom atendimento vai muito além de ser educado na interação com o cliente. Crie indicadores de desempenho, desenvolva uma cultura que faça a equipe estar consciente da importância do assunto, use os dados obtidos para gerar novas melhorias e motive sua equipe, por meio de um propósito e metas claras, para criar vínculos de longo prazo com os clientes.
Em um ano que foi marcado por uma grande paralisação dos negócios e uma retomada desigual, a Black Friday pode ser uma imensa oportunidade de melhorar as vendas e mostrar para os clientes que sua empresa aproveitou a pandemia para fazer a transformação digital. Use a tecnologia que está à sua disposição para entender seus clientes, oferecer soluções e ofertas relevantes e impulsionar seu negócio.
