A pandemia do coronavírus mudou as regras do varejo e o relacionamento das marcas com os clientes. Aproximadamente dois terços das lojas fecharam as portas e o fluxo de clientes no chamado varejo essencial (supermercados, farmácias e pet shops) caiu, já que os consumidores passaram a evitar aglomerações. A consequência foi um forte aumento das vendas no varejo online e a necessidade de contar com um atendimento virtual de alto nível.
Logo no início da pandemia no Brasil, no mês de março, houve um aumento de 111% nas compras online de produtos de saúde (que incluem medicamentos e itens de farmácia), de 83% em beleza e perfumaria (inclui higiene pessoal) e de 80% nas compras de supermercados. Com a necessidade de distanciamento social, não foram apenas as vendas online tradicionais (por meio de plataformas de e-commerce) que ganharam importância: o WhatsApp se tornou um canal importante de vendas (especialmente para lojas físicas, que puderam digitalizar sua força de vendedores); as redes sociais se tornaram um canal importante para divulgação e venda de produtos; e os marketplaces ganharam força no mercado brasileiro.
Com a digitalização acelerada dos negócios, o impacto do bom atendimento ao cliente passou a ser ainda maior. Contar com uma estrutura de atendimento virtual passou a ser obrigatório, já que o cliente, alcançado a partir de canais digitais, também passa a se relacionar com sua marca dessa maneira. As equipes responsáveis pelo atendimento nos canais digitais precisaram ser ampliadas e, em muitos casos, novas regras, políticas e processos precisaram ser implementados.
Em segmentos como supermercados e farmácias, em que boa parte do mercado ainda não tinha nem mesmo desenvolvido um e-commerce, o atendimento virtual precisa começar do zero. Seja qual for seu nível de digitalização, é importante estar atento às principais práticas globais de atendimento ao cliente, para encantar o consumidor e aumentar suas vendas.
Dicas importantes para seu atendimento virtual
Estabelecer um atendimento virtual eficiente e que aumenta a satisfação do cliente não acontece da noite para o dia, e depende de uma série de fatores. Quanto antes você seguir esse caminho, maiores as possibilidades de sucesso. Lembre-se que a digitalização dos consumidores tem feito com que elas fiquem cada vez mais exigentes. Com isso, mesmo nas lojas físicas, eles irão exigir um atendimento de alta qualidade. Dominar o ambiente virtual é também uma forma de melhorar o atendimento ao cliente como um todo.
Esteja atento aos seguintes pontos para implementar um atendimento virtual de alta qualidade:
1) Desenvolva uma cultura de bom atendimento
Tudo começa na cultura da empresa. Como dizia Peter Drucker, “a cultura come a estratégia no café da manhã”. Se toda a sua equipe não estiver consciente da importância de um atendimento personalizado e de alta qualidade, a correria do dia a dia fará do atendimento algo secundário. E, com isso, você não conseguirá alcançar seus resultados.
E a cultura precisa vir de cima: se o bom atendimento ao cliente não for considerado essencial pela alta direção da empresa, não adianta cobrar excelência da equipe. Se esse é seu caso, é hora de mudar. Agora!
2) Tenha uma cultura de dados
Esta frase virou lema do Google: “os dados sempre ganham de opiniões”. Não é mais o tempo de fazer nada no feeling: cada interação do cliente, na loja física ou nos canais digitais, deixa um rastro de dados que podem ser capturados, tratados e analisados para gerar insights, ideias e inovações.
Quando uma empresa possui uma cultura de dados, ela consegue entender quais fatores melhoram o atendimento ao cliente. O atendimento virtual, especificamente, permite obter ainda mais dados sobre os hábitos e preferências dos consumidores. Por isso, é uma ferramenta extremamente útil para ouvir o público e pedir seu feedback.
3) Desenvolva indicadores de desempenho
Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são as métricas mais importantes para analisar a performance do seu negócio. Empresas que possuem uma cultura de dados podem utilizar essas informações para estabelecer métricas relevantes que permitam entender rapidamente como está o negócio.
No caso específico do atendimento virtual ao cliente, você precisa estar atento a KPIs como:
· Tempo médio de resposta: é o tempo que seus clientes ficam na espera por um atendimento. Seja em ligações telefônicas, em chatbots, chats humanos, redes sociais ou e-mail, quanto menor o tempo médio de resposta, maior tende a ser a satisfação do consumidor.
· Customer Satisfaction Score (CSAT): representa o percentual de clientes que estão satisfeitos ou muito satisfeitos com o atendimento recebido. Quando mais próximo de 100%, melhor.
· Número de casos sem resolução: atendimentos que permanecem em aberto, à espera de uma solução, são uma grande fonte de insatisfação do cliente. É importante saber não apenas quantos casos não foram resolvidos, mas também a que eles se referem. Esse é um caso em que o atendimento virtual ajuda a identificar oportunidades de melhora em outros processos da empresa.
· Net Promoter Score (NPS): indica a probabilidade de que os clientes indiquem sua marca para outros consumidores, por meio de uma pergunta simples.
· First Call Resolution (FCR): a taxa de FCR indica o percentual de atendimentos que foram resolvidos no primeiro contato do cliente. Quanto maior, melhor a qualidade do atendimento. O FCR também permite identificar em que áreas a equipe de atendimento não consegue solucionar o problema do cliente rapidamente, gerando ações como treinamentos ou mudanças de processos na empresa.
4) Invista no relacionamento com o cliente
Ter um CRM consistente é uma ferramenta importante para aumentar a competitividade do seu negócio. Isso acontece por vários motivos:
· Permite construir uma base de dados relevante: a partir daí, é possível personalizar o atendimento ao cliente, as ofertas e a comunicação com o consumidor.
· Melhora a experiência de consumo: o CRM permite entregar personalização em larga escala, o que efetivamente trata cada cliente como ele merece. Como único.
· Impulsiona o cross selling e o up selling: ao conhecer cada consumidor e entender suas necessidades, hábitos e desejos, o varejo aumenta a possibilidade de oferecer produtos adicionais relevantes e ampliar o tíquete médio de vendas.
· Permite integrar os canais de atendimento: uma chamada pode começar por e-mail, passar para o WhatsApp e ser concluída na loja física, e o cliente passa a ser visto pelo varejista de maneira única. Esse se torna um grande diferencial.
· Otimiza processos: com isso, leva mais agilidade e praticidade para os clientes, simplificando o relacionamento com o cliente e aumentando sua satisfação.
· Fideliza o consumidor: torna o varejista mais relevante para o cliente, aumenta a recorrência de consumo e permite oferecer benefícios reais e relevantes para cada tipo de público.
5) Mantenha sua equipe motivada
Investir na motivação dos funcionários é essencial para entregar um atendimento de alta qualidade, seja presencialmente, seja no atendimento virtual. Para isso, ofereça incentivos financeiros e, ao mesmo tempo, conte com pessoas que tenham um propósito alinhado ao propósito da sua marca. Tendo as pessoas certas na sua equipe e motivando-as a ter o atendimento ao cliente como prioridade, você estará muito bem preparado para alcançar resultados superiores.
O bom atendimento virtual depende de uma série de fatores, mas é um caminho importante para criar vínculos relevantes e de longo prazo com os clientes.
