O uso de Inteligência Artificial no varejo só irá crescer em 2020; prepare-se para conquistar clientes e aumentar suas vendas
Em 2020, quem não utilizar Inteligência Artificial para entender melhor seus clientes e gerenciar melhor os negócios terá sérios problemas. E não se trata de discurso de empresa de tecnologia para vender soluções: a complexidade do mercado e o aumento das exigências dos clientes faz com que seja impossível desenvolver negócios com base no antigo conceito de massificação. A Inteligência Artificial no varejo traz a possibilidade de entregar experiências personalizadas para os clientes.
Em 2019, os investimentos em Inteligência Artificial alcançaram US$ 35,8 bilhões, um aumento de 44% sobre o ano anterior. A expectativa da consultoria IDC é que, até 2022, esse número mais que dobre, chegando a US$ 79,2 bilhões. É importante deixar claro que Inteligência Artificial no varejo não é algo para um futuro distante, ou uma abstração de ficção científica: a IA já acontece, hoje! De acordo com o estudo “Embracing the Machines: AI’s Collision with Commerce”, 70% dos consumidores já usam alguma forma de Inteligência Artificial para procurar ofertas de produtos.
Pense na busca online por passagens aéreas, no uso cotidiano do Waze ou em buscas geolocalizadas no Google: tudo isso está baseado em IA e é cada vez mais natural para os consumidores. Quem oferece uma experiência de consumo que, na comparação com esses exemplos, é genérica, medíocre ou incompleta, simplesmente é descartado. Isso já se reflete diretamente no varejo. Nos Estados Unidos, a lista anual da Retail Dive com as empresas que correm risco de entrar em recuperação judicial dobrou para 2020 em relação ao ano passado. A inabilidade de entender o comportamento dos consumidores e de reagir a ele, fazendo parte dos micromomentos dos clientes, explica grande parte do fracasso dessas empresas.
Inteligência Artificial no varejo não existe sozinha
A adoção de Inteligência Artificial no varejo não é uma corrida de 100 metros. Ela se parece muito mais com uma maratona, em que é preciso iniciar e dosar os esforços para percorrer todo o caminho. É uma jornada que leva a seis grandes oportunidades de relacionamento e facilitação da experiência dos consumidores:
– curadoria, entregando produtos, serviços e resultados relevantes para cada cliente;
– personalização, apresentando o que importa para o consumidor, no momento em que é necessário, para reduzir o stress do dia a dia;
– recomendações de produtos e serviços, para reduzir o “paradoxo da escolha” e facilitar o processo de compra dos consumidores;
– previsão do comportamento dos clientes, para que o varejo possa antecipar as necessidades dos clientes e ser mais relevante e assertivo na hora certa;
– automatização de tarefas repetitivas, liberando tempo para que as pessoas cuidem de atividades menos robotizadas;
– análise de emoções, para que a seleção de produtos e serviços, ou mesmo a iluminação de casa, reflita o momento presente e também seja personalizada.
Tudo isso começa pelo uso de machine learning no varejo. A possibilidade que as máquinas passam a ter de coletar dados e analisá-los para construir modelos analíticos automatizados cria um novo cenário para o varejo, no qual o conhecimento que as empresas têm de seus consumidores alcança um novo patamar e gera mais vendas e lucros. Não é à toa que o Gartner acredita que essa é a tecnologia mais disruptiva para o varejo nos próximos anos. Ela é a base para a Inteligência Artificial no varejo e permite extrair mais de relacionamentos mais profundos com os consumidores.
Na NRF Biig Show de 2019, o consultor Scott Galloway fez uma analogia que resume o que é o futuro da Inteligência Artificial no varejo. Segundo ele, hoje a maior parte das empresas está em um negócio de ter relacionamentos casuais com os clientes. A Amazon, por sua vez, quer casar com os consumidores. Ao oferecer um pacote incrível de benefícios sob o programa Prime, pelo preço de US$ 119 por ano nos Estados Unidos, a empresa aumentou o tíquete médio anual de US$ 600 para US$ 1400. De quebra, ainda captura mais dados sobre os clientes e consegue conhecê-los muito melhor que qualquer concorrente.
Isso cria vantagens em uma série de momentos do varejo, como o desenvolvimento de novos produtos e soluções, a definição do sortimento das lojas, a compra de estoques, a alocação desse estoque em Centros de Distribuição ou PDVs e a realização de ações promocionais. O uso de Inteligência Artificial no varejo faz com que essas vantagens sejam potencializadas, pois tomam como base o comportamento real de milhões de pessoas reais.
Tamanho é documento sim!
No caso da Inteligência Artificial, tamanho importa. Quanto mais dados, mais informações. É por isso que falamos em big data no varejo: a capacidade de coletar, analisar e transformar dados em informações amplamente utilizáveis para a tomada de decisões relevantes que geram melhores experiências para os clientes.
Para ampliar as possibilidades de aplicação de inteligência artificial no varejo, sua empresa deve levar em conta quatro aspectos essenciais:
1) Inteligência
Inteligência significa saber utilizar bem as informações existentes. A coleta de dados dos clientes, sujeita a regras de privacidade como a LGPD e a GDPR, precisa ser feita com mais critério e, por isso, somente quem souber utilizar bem as informações saberá o que coletar, com que fim, em que momento.
2) Relacionamento
O relacionamento com os clientes é uma via de mão dupla que se retroalimenta constantemente. Quanto mais informações sobre os clientes, mais o varejo entende o que o consumidor precisa e mais relevante se torna. Quanto mais relevante, mais ele é preferido pelos clientes e, com isso, consegue coletar mais dados, que geram mais conhecimento e relevância.
3) Estratégia
Uma famosa campanha publicitária dizia que potência não é nada sem controle. O mesmo vale para a Inteligência Artificial no varejo. Investir em sistemas não irá gerar os melhores resultados se não houver uma estratégia clara do que fazer com as informações. Comece com uma estratégia clara, adotada por toda a empresa e gravada na cultura corporativa, e a partir daí parta para a seleção dos fornecedores de tecnologia.
4) Mensure
O que não se mede não se controla, especialmente no varejo físico. Varejistas omnichannel estão mais avançados na capacidade de levar conceitos online (como taxa de conversão, tempo médio na página e recorrência) para o PDV. Esse passo, porém, deveria ser dado por todas as empresas. Somente quem souber medir tudo o que acontece nos pontos de contato com o cliente é capaz de entregar melhores experiências aos consumidores.
A Inteligência Artificial no varejo abre novas possibilidades, com a tomada de decisões estratégicas em tempo real para oferecer aos consumidores o melhor produto, na hora certa, pelo preço que ele se dispõe a pagar, ao mesmo tempo mantendo a saúde financeira da empresa. Será impossível prosperar no varejo do futuro sem o uso intensivo de tecnologia, a partir de estratégias bem definidas e foco nos clientes.