Os clientes estão cada vez mais exigentes e querem experienciar uma jornada de compra memorável. Saiba como recursos do varejo self-service como terminais de self-checkout, podem entregar isso ao consumidor e aumentar as vendas.
O empoderamento do consumidor é a grande tendência do varejo mundial. Essa tendência aparece de diversas maneiras nas estratégias das empresas, que estão avançando cada vez mais em sua transformação digital para atender as necessidades do cliente.
Hoje é o consumidor quem dita as regras e determina como se relacionar com marcas, produtos e serviços. Por isso, o varejo deve integrar suas operações on-line e offline para melhorar a experiência de compra do cliente e, como consequência, aumentar seus resultados.
Se perguntassem hoje para você:
Está preparado para o varejo self-service?
O que você responderia?
Neste artigo mostramos como o movimento de self-service está impactando a experiência de compra, e quais tecnologias podem ser utilizadas pelas empresas para ajudar nesse movimento.
Self-checkout: recurso tendência do varejo self-service
Se o consumidor é quem dita as regras na relação com o varejo, é preciso conhecê-lo individualmente e entender o que ele deseja em cada jornada de compra.
De acordo com o que deseja e segundo sua própria conveniência, o cliente irá optar por um certo ponto de contato com a marca. E, nesse caso, ampliam-se as possibilidades:
- Comprar on-line para retirada na loja;
- Comprar na loja para entrega em casa;
- Comprar on-line para retirada em lockers
- Uso de lojas com pagamento via app.
Diante desse cenário, uma tendência surge e está em forte expansão: o varejo self-service. O consumidor empoderado quer ter a liberdade de decidir se ele mesmo irá escanear os produtos na hora de pagar, em vez de interagir com um funcionário.
Esse é um movimento mundial e que está ganhando cada vez mais adeptos. O estudo The State of Self-Checkout Experiences, feito em 2021, mostrou que 85% dos consumidores americanos avaliam que os selfies-checkouts são mais rápidos do que as filas de caixa tradicionais. Além disso, 60% deles afirmaram que escolheriam o self-checkout se o comércio oferecesse as duas opções.
No Brasil, uma pesquisa realizada pela Galunion, consultoria especializada no segmento de Food Service, aponta que, no caso de bares e restaurantes, mais de 50% dos consumidores gostam de ter a opção de um totem self-checkout à disposição para acessar o menu, fazer o pedido e realizar seus pagamentos.
O uso efetivo depende do momento do cliente e do estabelecimento visitado, mas uma conclusão é clara: quem ignorar essa tendência perderá espaço no mercado.
O varejo self-service no mundo
O conceito de varejo self-service engloba todo tipo de operação em que o cliente não precisa contar com a ajuda de um profissional para realizar as suas compras.
O primeiro passo dessa tendência já foi absorvido por grande parte do varejo, em especial por segmentos como supermercados, eletrônicos, farmácias e home centers, em que o próprio cliente separa os produtos que deseja e busca a ajuda de um funcionário apenas em casos pontuais ou na hora do pagamento.
Os próximos passos do varejo self-service, porém, são mais amplos e se apresentam de diversas formas no varejo global, de acordo com a realidade de cada mercado e as necessidades dos consumidores.
Self-checkout e outras tecnologias para melhorar a experiência
Existem muitas tecnologias que contribuem para uma melhor experiência, mas uma das principais está ligada aos terminais de self-checkout que hoje são adotados por várias redes de supermercados.
Abaixo, veja como essa tecnologia funciona e também conheça outras soluções que englobam o varejo self-service.
1- Totem self-checkout
O passo mais natural das empresas é oferecer terminais de self-checkout no momento do pagamento para clientes que não desejam interagir com um colaborador. Essa também é uma forma de reduzir as filas e, especialmente, eliminar o atrito causado no momento de pagamento.
Em todo o mundo, redes de supermercados como Tesco, Sainsbury, Jumbo (do grupo chileno Falabella), Walmart, Aldi e Lidl já implementaram modelos de totem self-checkout. No Brasil, a tendência vem ganhando corpo, impulsionado pela necessidade de acelerar o processo de pagamento e melhorar a rentabilidade das lojas.
2- Lojas cashierless
No varejo self-service, um passo mais radical na tendência de acelerar o pagamento é eliminar completamente essa etapa da jornada de compras. O exemplo mais famoso é o da Amazon Go, que apresentou a ideia ainda em 2016 e em 2020 já somava 27 lojas abertas, concentradas nas cidades de Seattle, Chicago, Nova York e São Francisco nos Estados Unidos. Enquanto isso, aqui no país, a Zaitt implementou em São Paulo uma loja “sem pagamento”.
A grande referência em lojas sem pagamento, porém, é o mercado chinês. Lá, redes como EasyGo e BingoBox estão abrindo milhares de lojas que reconhecem o cliente que entra pelo app ou reconhecimento facial, identificam os produtos retirados das gôndolas e fazem o débito diretamente na conta do usuário.
A maior convenção de varejo do mundo, a National Retail Federation (NRF), realizada em Nova York, mostrou, em 2019, que os fornecedores dessas soluções já estavam prontos para colocá-la em prática.
3- Lojas omnichannel
O varejo self-service não exclui o contato humano. Bem pelo contrário: para muitas empresas, é uma forma de reforçar o relacionamento com o consumidor nos pontos em que a relação pessoal é mais importante.
É o caso, por exemplo, da rede de supermercados Hema, do grupo chinês Alibaba. Trata-se de uma loja omnichannel, onde 70% dos pedidos dos clientes são feitos on-line e entregues em até 30 minutos em um raio de 3km do PDV.
Os clientes que vão à loja física podem escolher, pessoalmente, os frutos do mar que irão levar para casa (algo altamente apreciado pelos consumidores), consumir no restaurante robotizado dentro da loja e conferir pelo aplicativo da rede mais informações sobre os produtos expostos. Não só isso, pagar em estações de autoatendimento por meio do smartphone.
Essa é uma experiência que integra os pontos mais importantes do contato humano com a agilidade das compras on-line.
4- Quiosques de atendimento
O varejo self-service permite que as empresas adotem novas roupagens para modelos que já estão nas lojas há muito tempo. É o caso dos quiosques de autoatendimento, que no Brasil nunca foram muito populares.
Com o desenvolvimento de operações omnichannel, os quiosques passam a ser usados como “prateleira infinita”, permitindo que o cliente compre produtos que não estão disponíveis fisicamente na loja.
Especialmente em setores como calçados e vestuário, em que a amplitude e profundidade da grade gera grande volume de rupturas, essa é uma maneira de aumentar a taxa de conversão e a rentabilidade da loja.
O varejo impulsionado pelos dados
Uma das principais implicações do varejo self-service é que, para dar aos consumidores o empoderamento que eles desejam e a flexibilidade para que eles percorram a melhor jornada de compras, as empresas precisam coletar informações sobre os clientes para oferecer experiências melhores. Isso vai desde o nível mais básico (quantos totens self-checkout serão necessários em uma determinada loja) até a completa integração em um ecossistema de dados.
Uma loja baseada no varejo self-service precisa ser capaz de identificar o cliente quando ele chega ao PDV (seja pelo aplicativo, seja por reconhecimento facial) e entregar a ele personalização por meio de ofertas exclusivas e atendimento dado pela equipe.
Também é preciso ser capaz de oferecer ao cliente a possibilidade de receber parte dos produtos (ou toda a compra) rapidamente em sua casa, além de entregar alternativas de pagamento que sejam mais rápidas, sem fila e seguras.
No limite, o varejo self-service é capaz de, a partir da análise e processamento dos dados dos clientes, entregar para cada consumidor uma solução única e personalizada. Tudo de acordo com seu histórico de compras, propensão ao consumo e itens selecionados no aplicativo como “comprar mais tarde”.
A adoção de recursos do varejo self-service, como terminais de self-checkout em supermercado, farmácias ou em outros estabelecimentos não são do varejo do futuro e sim do varejo do presente. Um varejo que integra operações on-line e offline para encantar o consumidor é capaz de aumentar o seu valor ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.
