Customer Experience, ou Experiência do Cliente, é o conjunto de ações e interações com a marca durante a jornada de compra. O objetivo é fidelizar, melhorar a percepção da marca e aumentar as vendas.
Com as expectativas voltadas ao atendimento omnichannel e uma jornada ágil e personalizada, as exigências dos consumidores pela melhor experiência estão cada vez maiores.
Não à toa, o assunto domina as discussões estratégicas das empresas: segundo resultados da pesquisa Estado do Atendimento ao Cliente de 2022, da McKinsey, entre as prioridades dos líderes de atendimento ao cliente, melhorar o customer experience é a principal para o crescimento mais rápido dos negócios.
Afinal, por que o CX ganhou tanto espaço e importância? Como o varejo está lidando com o tema?
Continue a leitura para saber mais!
Customer Experience: afinal, por que é tão importante?
Com a digitalização dos negócios, o novo consumidor passou a se conectar 24 horas por dia, nos 7 dias da semana. Dessa forma, ele pode estar nas redes sociais, aplicativos de mensagem ou nos sites, interagindo com as marcas tanto para comprar, quanto para se informar. E ele deseja uma experiência positiva, agradável, e que venha ao encontro de seus desejos.
Mas como ele busca essa experiência? Navegando pelos principais canais onde sua marca está. Ou pelo menos deveria estar!
Customer experience representa o conjunto de sensações e emoções proporcionadas ao cliente enquanto ele percorre uma jornada com sua marca.
E essa jornada se inicia antes mesmo da venda. Para uma experiência completa, é preciso avaliar estrategicamente do pré ao pós-venda, olhando sempre para o cliente. Por isso, a necessidade de dispor de vários pontos de interação com seu público.
Leia também: Jornada do cliente: como proporcionar a melhor experiência com sua marca?
Essa jornada do cliente, cheia de pontos de interação, incluindo digitais, suas altas expectativas, bem como a grande concorrência no varejo, tornam o customer experience tão importante.
Principais pontos de atenção para um Customer Experience eficiente
A experiência que o consumidor recebe ao longo de sua jornada de compra é um fator cada vez mais importante para a decisão de consumo. Mais de 40% dos compradores procuram informações no Google antes de fazer uma compra na loja física ou online. Portanto, esse número reforça a necessidade de incorporar tecnologia para fazer com que a experiência recebida pelo consumidor seja tão digital quanto os hábitos dos clientes.
Empatia: para um Customer Experience mais personalizado
Empatia é a habilidade de imaginar-se no lugar de outra pessoa. Compreensão dos sentimentos, desejos, ideias e ações de outrem. Por isso, a empatia vai permitir que sua loja traga a personalidade de seu cliente para sua comunicação. Mais do que a busca por um serviço ou produto, ele procura algo que o ajude a resolver uma necessidade ou atender a um desejo. Mostre que você está ao lado dele e entende suas vontades.
Para Harley Manning, vice-presidente e diretor de pesquisa da consultoria global Forrester, “as marcas devem criar experiências que as ajudem a se envolver com empatia com seus clientes, especialmente durante tempos voláteis”, se referindo ao período da pandemia.
Confiança: para um Customer Experience com mais envolvimento
Quando o cliente se sentir no centro das suas ações, e perceber que sua marca de fato o vê de forma personalizada, ele terá mais confiança e será mais fiel a sua empresa. Em todas as interações com seu público, tente individualizar o atendimento e demonstrar cuidado com suas necessidades.
Agilidade: para experiências mais eficientes e autônomas
Simplificar a jornada do cliente, com pontos de interação relevantes, mas sem excessos, assim como com atendimento omnichannel, é fundamental para estar conectado com seu público. Ele quer acesso às informações, produtos e serviços no momento dele, pelo canal que escolher. E sem burocracias! Ou seja, o cliente quer encontrar o que procura fácil e rapidamente, de forma integrada e transparente entre os canais.
Resolução de problemas: para deixar os clientes mais satisfeitos
Ajustar a jornada do cliente para evitar atritos é sempre a melhor alternativa. Mas se estes atritos surgirem, é necessário resolvê-los rapidamente. Seja sobre a troca de um produto, dúvidas sobre um modelo ou tamanho: sua loja precisa ouvir as reclamações, entender e fornecer soluções com agilidade. Essa dinâmica não só aumenta a confiança na sua marca, como também potencializa o fechamento de vendas.
Manning afirma ainda que “experiências associadas a emoções positivas, como resolver problemas rapidamente e demonstrar empatia, criam e sustentam a fidelidade do cliente. Para fazer isso bem, os profissionais de CX devem ter uma abordagem disciplinada para visualizar, projetar e entregar experiências consistentes de alta qualidade.“
Superação das expectativas: para um Customer Success de excelência
Clientes diferentes têm expectativas diferentes. No entanto, eles têm em comum o desejo de que suas marcas favoritas proporcionem uma experiência cada vez melhor. E são várias as formas de surpreendê-lo:
- Uma entrega antes do prazo;
- Possibilidade de trocar um produto em um canal diferente da compra;
- Um programa de fidelidade que lhe ofereça vantagens e atendimento personalizado.
Com criatividade, o varejista pode superar as expectativas dos clientes.
Leia também: O que é retenção de clientes: Técnicas que você precisa saber!
Vantagens de investir em um bom CX
As expectativas do cliente são altas. Por isso, as empresas do varejo precisam traçar estratégias para conquistar a fidelidade do consumidor. Uma experiência de compra positiva gera resultados importantes. Dessa forma, quando o customer experience evolui, os ganhos são evidentes. Confira:
- Agrega valor: programas de atendimento ao cliente têm foco em responder às dúvidas dos clientes e superar suas expectativas. Por isso, ao longo do tempo, auxilia na conquista dos consumidores pela construção de relacionamentos mais fortes;
- Atrai e retém consumidores: conquistar novos clientes custa de 6 a 7 vezes mais do que manter os consumidores atuais. Isso acontece porque os clientes atuais têm de 60% a 70% de possibilidade de fazer uma nova compra. E o bom atendimento é essencial para gerar retenção de clientes;
- Fortalece a marca: clientes satisfeitos falam de sua marca para outros clientes, e as opiniões lidas online são tão importantes quanto os comentários de familiares ou parentes;
- Aumenta o tempo de vida da empresa: no Brasil, cerca de 42% das empresas fecham as portas em dois anos, enquanto apenas 20% chegam a uma década de vida. Ter um bom atendimento ao cliente traz um diferencial e amplia as possibilidades de sobrevivência da empresa;
- Reduz a rotatividade das equipes: as pessoas gostam de trabalhar em lugares onde se sentem valorizadas. E, no varejo, a satisfação do cliente é uma das formas mais fortes de valorização das equipes.
A seguir, veja algumas dicas práticas de ações que você pode tomar para oferecer mais vantagens para seu público.
5 dicas para melhorar o Customer Experience da sua loja
Se de um lado as expectativas dos clientes são cada vez mais altas, de outro, os varejistas têm a tecnologia como aliada para traçar estratégias mais eficazes. O uso de tecnologias pode melhorar a experiência do cliente nos diversos pontos de contato com a marca e, assim, aumentar o desempenho das ações do varejo em relação à satisfação dos seus clientes.
Confira 5 formas de aproveitar melhor tecnologias que estão disponíveis no mercado:
Personalização a partir do celular
Os consumidores buscam informação o tempo todo por meio de seus smartphones. E essa busca precisa ser rápida e prática, afinal, ninguém tem mais disposição para navegar por sites confusos. Um aplicativo mobile é uma forma de oferecer a informação que o cliente busca. Ao mesmo tempo, abre a possibilidade de interagir com o consumidor de maneira personalizada.
Os aplicativos de descontos de várias redes brasileiras de supermercados, por exemplo, é uma ótima amostra de como usar o celular para personalizar e melhorar a experiência do cliente.
Uso das redes sociais
Erros acontecem o tempo todo nos processos operacionais e na gestão do negócio. A questão é que qualquer falha de comunicação pode se transformar rapidamente em um desastre de mídia. Portanto, as redes sociais podem e devem ser usadas como uma ferramenta essencial de gerenciamento de crises.
A comunicação clara sobre as soluções dos problemas é fundamental. Não basta reconhecer que errou: é preciso corrigir rapidamente. Por exemplo, no desastre dos smartphones Galaxy Note, que pegavam fogo, a fabricante do produto foi a público, explicou o problema em todas as redes sociais, se desculpou, substituiu todos os equipamentos e ainda assumiu um imenso prejuízo. Na avaliação da companhia, ignorar o problema traria um prejuízo ainda maior.
| Neste contexto, o SAC 2.0 é uma realidade. Usar apenas o telefone como central de atendimento é ignorar o fato de que os consumidores usam as redes sociais para reclamar de sua marca para o mundo. Então, no momento de crise, seja transparente e se posicione para acalmar seu público, assumir e corrigir eventuais problemas. SAC 2.0: é a abordagem que usa, além dos meios tradicionais de comunicação e atendimento, como telefone, o atendimento virtual via redes sociais, blogs, chats, e-mail, aplicativos de mensagem, entre outros, para falar diretamente com os clientes. |
Alta qualidade na assistência técnica
“Assistência técnica” é um termo muito ligado ao setor de tecnologia, mas o conceito vale para qualquer negócio. Se o cliente tem um problema com o produto, reclama nas redes sociais e é rapidamente atendido, essa excelência precisa ser mantida até que o problema seja efetivamente resolvido.
Há empresas que contam com técnicos nas lojas físicas, para que o cliente leve o produto até lá. Outras vão até a casa do cliente para resolver a questão. Dessa forma, um atendimento claro e eficiente por telefone, vídeo ou chat, em muitos casos, já é suficiente. O ponto mais importante é ter um serviço que possa ser acessado rapidamente, sem dificuldades e que resolva o problema do cliente sem complicação.
Entregar exclusividade
A base de comparação é cada vez mais elevada. Cada boa experiência que o consumidor tem com uma marca passa a ser o mínimo esperado de todas as outras. É por isso que o iPhone foi tão disruptivo: sua facilidade de uso descomplicou o acesso de milhões de pessoas em todo o mundo à tecnologia e passou a ser o parâmetro dos usuários. Dessa forma, a partir dali, quem oferecia menos do que o “jeito iPhone” perdeu mercado.
E isso acontece todos os dias: mesmo contatos que o cliente tem com marcas que não são suas concorrentes diretas passam a influenciar a maneira como ele percebe seus produtos e serviços. Por isso, é preciso estar sempre atento e buscar novas formas de se relacionar e melhorar a experiência de seus clientes.
Diversas tecnologias estão amadurecendo e se disseminando, com custos reduzidos e grande possibilidade de impactar profundamente o customer experience.
Nos próximos anos, realidade aumentada, realidade virtual, assistentes de voz e dispositivos conectados (Internet das Coisas) darão aos consumidores novas formas de acessar produtos, serviços e marcas. Esses são alguns meios já conhecidos de melhorar o customer experience. E as evoluções continuam em ritmo acelerado. Portanto, é preciso acompanhar os movimentos de inovação para não ficar para trás.