Para aumentar as vendas e entender melhor seus clientes, o varejo precisa de cross selling e up selling. Veja como impulsionar seu negócio a partir dessas ferramentas
Aumentar as vendas é uma meta constante do varejo. Seja em tempos de “vento a favor” ou em épocas mais difíceis, toda empresa busca maneiras de vender mais e melhorar sua condição no mercado. O cross selling e o up selling são duas formas bastante usadas pelo varejo – e muito efetivas – para entregar soluções para os clientes e impulsionar o faturamento da loja.
Quando bem aplicadas, as técnicas de cross seling e up selling aumentam a satisfação dos clientes, reforçam o relacionamento e a fidelidade do consumidor e impulsionam o Lifetime Value (LTV) – uma das métricas mais importantes de sustentabilidade financeira de longo prazo das empresas.
Antes de seguir, porém, vamos a algumas definições importantes:
O que é cross selling
O cross selling pode ser traduzido como “venda cruzada”. É o processo de venda de um item complementar ao produto originalmente adquirido pelo cliente. Quando o cliente compra uma calça, por exemplo, uma meia ou um cinto são oportunidades naturais de cross selling. Ou as pilhas que são necessárias para que um brinquedo funcione.
Para o lojista, o cross selling aumenta o tíquete médio da venda e o giro do estoque, além de elevar a margem ou estimular a saída de itens que costumam vender pouco. Para o consumidor, o cross selling entrega uma solução completa, com itens que se complementam, harmonizam e exigem menos esforço do cliente no uso.
O que é up selling
O up selling, por sua vez, significa “vender para cima”. O objetivo é vender um item diferente – e melhor – do que aquele que o cliente busca. A abordagem de vendas no up selling é mais delicada que no cross selling, para não correr o risco de ser percebida pelo cliente como “forçada de barra”.
Um up selling bem feito mostra para o cliente que sua opção de escolha original, embora boa, tem certas limitações que podem ser resolvidas com a aquisição de uma opção superior. Um bom exemplo é a compra de um computador, em que as características técnicas influenciam diretamente no desempenho.
Para o lojista, o up selling é uma grande oportunidade de vender produtos de maior tíquete médio e de margem mais elevada. Para o consumidor, representa um custo adicional, mas um benefício que mais que compensa esse gasto extra.
Vantagens do cross selling e do up selling
A aplicação correta de técnicas de cross selling e up selling gera benefícios importantes para o varejo. Entre essas vantagens estão:
Uma melhor experiência de compra
Para mais de 65% dos consumidores, a experiência de compra é um fator muito importante na decisão de compra e na recomendação de uma marca. Por isso, é essencial criar experiências excepcionais, capazes de atrair, converter e reter clientes. O cross selling e o up selling têm um papel importante nessa experiência, pois mostram para o consumidor que a loja não está ali somente para “tirar pedidos”, e sim para oferecer soluções.
Entendimento do comportamento do cliente
Tanto online quanto na loja física, o uso de cross selling e up selling aumenta a interação do varejo com o cliente. Afinal de contas, somente entendendo o que o consumidor precisa é que se torna possível oferecer um produto melhor que o original e que atende melhor aquilo que o cliente busca. Da mesma forma, a apresentação de itens relacionados a um produto já colocado no carrinho indica que o varejo está atento ao que o consumidor deseja.
Aumento das margens e do tíquete médio
Tanto o cross selling quanto o up selling têm o saudável efeito de impulsionar as vendas oferecendo um atendimento consultivo. O diálogo com o cliente facilita o direcionamento para itens de maior valor agregado, que deixam mais margem para o varejista.
Diminuição dos níveis de estoque
O cross selling, especialmente, é uma ferramenta importante para fazer o lojista diminuir seus níveis de estoque sem realizar promoções escancaradas. A venda de itens adicionais, com ou sem desconto, aumenta o giro do estoque com um menor Custo de Aquisição de Clientes (afinal de contas, o consumidor já está comprando e este item adicional está sendo vendido durante o processo de venda do item original, com um custo marginal muito pequeno)
Aumento da fidelização do cliente
Uma vez que o cross selling e o up selling deixam claro para o cliente que a loja está focada em atendê-lo bem e apresentar as melhores soluções para sua necessidade de consumo, cria-se uma relação de confiança entre o consumidor e a marca. Como resultado, aumenta a chance do cliente voltar e há um grande estímulo à fidelidade do consumidor. Em ações promocionais em que o cross selling é agregado a recursos como cashback ou pontuação do programa de fidelidade, a possibilidade de fidelização aumenta ainda mais.
Entendimento do comportamento do cliente
O uso do cross selling e o up selling permite obter insights sobre o comportamento dos clientes, tanto no ambiente online quanto no offline. O resultado disso é a obtenção de uma grande quantidade de dados que podem ser transformados em inteligência, a partir do uso de uma plataforma sólida de CRM.
Tanto na loja física quanto no e-commerce, é possível medir o impacto de cada ação de cross selling e up selling, além de identificar em que categorias/produtos é possível obter melhores resultados, e a partir de quais alavancas promocionais e estímulos. Com o uso de uma ferramenta de CRM, o varejo ganha uma imensa capacidade de acompanhar o cliente ao longo de toda a jornada de compras. A partir daí, passa a ser possível gerar recomendações automáticas, que ajudam a empresa a aumentar suas vendas e aprendem ao longo do tempo, gerando resultados cada vez mais efetivos e ações cada vez mais assertivas.