Adotar um sistema de CRM não é mais uma questão de opção, e sim uma necessidade para as empresas que querem colocar o cliente no centro de sua estratégia de crescimento
A digitalização cada vez maior dos negócios, o aumento da complexidade em um mundo omnichannel e a necessidade de ganhar escala e ao mesmo tempo manter a velocidade na inovação faz com que o varejo precise mudar seus processos operacionais, treinar suas equipes e abraçar a tecnologia como uma aliada. Da cadeia de suprimentos até o atendimento pessoal na frente de caixa, passando por todos os processos de retaguarda, pelas operações online e pelo pós-venda, ter informações precisas e no momento correto sobre o que está acontecendo traz grandes vantagens para as empresas.
No relacionamento com o cliente, cada interação do varejo com seus clientes é uma oportunidade de conhecê-los melhor e aumentar a assertividade das ações. Se no passado fazia sentido tentar atender um público “médio”, oferecendo produtos comoditizados em escala massificada, hoje o consumidor tem tantas opções que simplesmente não vê relevância em ser atendido dessa maneira. É preciso personalizar produto a produto, loja a loja.
Isso cria imensos desafios logísticos e operacionais. Cada ponto de venda precisa ter um mix diferente, pois os consumidores que vão a uma loja são diferentes dos que visitam uma loja em outro bairro. Calibrar corretamente os estoques e entender que determinados gatilhos de consumo (preço, conveniência, experiência) têm pesos diferentes para cada cliente são fundamentais para qualquer varejista que queira vencer no atual cenário de mercado.
Só é possível obter esses ganhos conhecendo muito bem os clientes e construindo os processos operacionais a partir desse conhecimento. É por isso que soluções de Customer Relationship Management (CRM) são vitais para o desenvolvimento do varejo.
Entre os benefícios que a empresa obtém ao implementar uma solução de CRM estão:
Melhorar o relacionamento com os clientes
Quanto mais você conhece seus clientes, mais os clientes sabem que você se importa com eles. Isso cria uma conexão mais forte, estimulando a fidelidade e agregando valor à sua marca.
Aumento da capacidade de cross sell
Ao saber mais sobre seus clientes, suas necessidades e desejos, maior é a possibilidade de entregar soluções completas para seus problemas. Isso não apenas aumenta o tíquete médio de vendas, como também estimula o cliente a voltar mais vezes, o que impulsiona duplamente as vendas da empresa.
Estímulo à inovação interna
Ao utilizar soluções de CRM, os profissionais da empresa obtêm mais insights sobre o comportamento dos clientes e, assim, conseguem testar hipóteses com mais segurança. Será que fazer uma mudança na posição de um determinado produto no PDV aumentará suas vendas sem influenciar negativamente o faturamento total da loja? Será que realizar uma promoção conjunta trará novos clientes? Encontrar as respostas torna-se mais simples quando é possível medir e extrair rapidamente os resultados.
Aumento da eficiência no atendimento aos clientes
Esse aspecto também está relacionado ao maior conhecimento dos consumidores. Ao registrar cada interação com o cliente, passa a ser possível identificar demandas e fazer mudanças em processos, pessoas ou tecnologia para melhorar o atendimento aos clientes. De terminais de autoatendimento a mais pessoas nos caixas, passando por treinamento às equipes de loja, é possível identificar onde obter mais ganhos de eficiência operacional.
Aumento da satisfação das equipes de loja
Quanto mais conhecimento os profissionais têm a respeito das pessoas que eles atendem, mais eles se sentem empoderados e mais se engajam no dia a dia da operação. Criar um “sentido de dono” em toda a empresa passa pela transparência na distribuição das informações. Disponibilizar os dados e insights para que os colaboradores entendam como resolver problemas dos clientes faz com que as equipes trabalhem mais felizes.
Aumento das vendas e dos resultados
O uso do CRM em toda a empresa gera aumento de produtividade, acelera as vendas, evita que produtos fiquem encalhados e permite entender qual é a melhor oferta para cada cliente em cada momento. Tudo isso se traduz em aumento das vendas e melhores margens de operação para o seu negócio.
Redução de custos
A implementação de um CRM leva tempo e nem sempre é barata, mas os benefícios superam de longe os custos. Ao longo do tempo, os ganhos obtidos também se transformam na redução de custos em várias frentes, dos níveis de estoque à redução de ruptura, à melhoria dos processos operacionais e até mesmo à realização de reuniões de negócios mais produtivas com os fornecedores.
Redução do atrito na relação com os clientes
Varejistas que adotam CRM e o utilizam plenamente disseminam em toda a empresa uma cultura voltada ao cliente. Soluções para os problemas são encontradas mais rapidamente e a reputação da empresa aumenta, o que contribui para a redução do atrito com os consumidores. Empresas que se aproximam de seus clientes e entregam melhores experiências de compra ganham espaço na preferência dos clientes.
As empresas mais inovadoras e as que conseguem melhores resultados são aquelas que têm uma abordagem “de fora para dentro”: elas analisam seus clientes para adaptar toda sua estrutura para atendê-los da melhor maneira. As empresas que estão ficando para trás são aquelas que se posicionam “de dentro para fora”, baseando seus processos nos produtos e serviços que entregam, e não nas necessidades dos consumidores. Em que lado você quer estar nessa história?
